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Manuel du participant parapharmacie

TECHNIQUES D ? ACCUEIL ET DE VENTE EN PARAPHARMACIE MANUEL DU PARTICIPANT ? Objectifs généraux de la formation Améliorer la qualité de l ? accueil et la prise en charge des clients Accro? tre les ventes à travers les techniques de la négociation en front o ?ce Fidéliser la clientèle gr? ce aux méthodes de la relation client Professionnaliser la relation avec les clients en parapharmacie ? Sommaire ere partie techniques d ? accueil et prise en charge I L ? ACCUEIL DES CLIENTS II L ? ECOUTE III L ? IMPORTANCE DE LA COMMUNICATION NON VERBALE e partie vente et négociation I LES VENTES PROFESSIONNELLES II LE PROCESSUS DE VENTE SEDENTAIRE III CONSIGNES A SUIVRE POUR REPONDRE AU PLAINTES e partie accueil et vente téléphoniques I LA VENTE TELEPHONIQUE II L ? ACCUEIL TELEPHONIQUE e partie Gestion des clients en parapharmacie I L ? ACCUEIL DU CLIENT II DISPENSATION DE MEDICAMENTS NON SOUMIS A PRESCRIPTION C ere PARTIE Les techniques de l ? accueil I L ? ACCUEIL DES CLIENTS L ? accueil est une étape cruciale dans la relation client Pour mieux apprécier son importance le commercial devra se rappeler la qualité de l ? accueil qui lui a été réservé lors de son passage en tant que client dans un autre commerce Voici pour exemple ce que dit un consommateur au sujet de l ? accueil Je suis le gentil client qui ne revient jamais ? Vous me connaissez Je suis le gentil client Je ne me plains jamais peu importe le service que je reçois Je trouve que les gens sont toujours désagréables à mon endroit La vie est trop courte pour que je m ? engage dans ces petits jeux déplaisants Je ne me f? che jamais Je ne fais jamais de commentaires négatifs Je ne critique jamais Je n ? imaginerais même pas faire une scène comme j ? ai vu des gens en faire dans des lieux publics Je pense que c ? est déplacé Je suis le gentil client Je vais vous dire ce que je suis d ? autre Je suis le client qui ne revient jamais C ? est ma revanche pour la façon dont on me traite En fait un gentil client comme moi multiplié par beaucoup d ? autres comme moi pourrait causer la faillite d ? une entreprise Il y a beaucoup de gens gentils comme moi Quand nous sommes mal accueillis nous allons ailleurs un peu plus loin Nous e ?ectuons nos achats dans les magasins o? les employeurs sont assez intelligents pour embaucher des employés qui apprécient les bons clients Collectivement nous leur faisons perdre des millions de francs chaque année C ? est dommage de voir des entreprises dépenser frénétiquement leur argent en publicité pour que je revienne alors qu ? elles auraient pu me garder comme client en premier lieu avec des mots accueillants et un sourire ? A quoi tient donc la vente Plutôt que par des recettes miracles la ?délisation et