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Memoire la qualite de service et son impact sur la fidelisation des clients 1

Université Mouloud MAMMERI de Tizi-Ouzou Faculté des Sciences Economiques Commerciales et des Sciences de Gestion Département des Sciences commerciales Mémoire de ?n d ? études En vue d ? obtention d ? un diplôme de master en Sciences commerciales Option Commercialisation des services La qualité de service et son impact sur la ?délisation de la clientèle Cas Société Générale Algérie de Tizi-Ouzou Réalisé par M elle GUELLAL Tassadit M elle MAHMOUDI Saida Devant le jury Présidente Mme AMIR Dalila Promotrice Mme TERKMANI Meriem Examinateur Mr SEDIKI Abderhaman Encadré par Mme TERKMANI Meriem Promotion CAu terme de ce travail je tiens à remercier en premier lieu Mm TERKMANI Meriem pour avoir accepté de diriger ce travail Qu ? elle me permette de lui témoigner ma sincère et profonde gratitude pour son aide et son soutien mais surtout pour ses encouragements et ses motivations Je tiens à remercier aussi tous les enseignants es qui ont contribué à ma formation tous ceux qui ont contribué de près ou de loin à la réalisation de ce mémoire Par la même occasion je tiens à remercier le responsable de la SGA Mr LAHLLAH ainsi que les responsables de l ? agence Ainsi que toutes les personnes qui m ? ont aidé à mener à terme mon travail Sans oublier les membres de jury qui ont accepté d ? évaluer ce modeste travail CJe dédié ce modeste travail A MON PERE MOHAMMED A MA MERE FARIZA A MON FUTUR MARI AKLI SOFIANE A MA S ?UR ET SON MARI YOUCEF ET SES ENFANTS YANIS THIZIRI ET MILISSA A MES FRERES RABAH ET YOUNES A MA GRANDE-MERE OUZNA A MA BINOME SAIDA A MES AMIES A LA MEMOIRE DE CEUX QUI NOUS ONT QUITTES QUE DIEU L ? ACCUEILLENT SON VASTE PARADIS A TOUTES LES PERSONNES QUI ONT CONNU LAMIA OU TASSADIT DE PRES OU DE LOIN LAMIA CJe dédié ce modeste travail A celle qui m ? a éduqué aimé et encouragé toujours à qui je dois tout ce que je suis à ma chère mère A qui m ? a enseigné le sens de la vie à qui a sacri ?é pour me voir réussir dans ma carrière à mon cher père A mon très cher SALAH A mes très chères s ?urs Sabrina Lila Kahina Roza Dania douduoche A mes nièces Meryle Mayal Ilina A toute ma famille mes grands-parents mes tantes mes oncles mes cousins et cousines A tous mes amis Amel Fazia Kahina Lila Ouiza A tous mes camarades de la er promotion en master Commercialisation des Services A ma binôme Tassadit A tous ceux que j ? ai oublié de citer SAIDA C-Résumé - Depuis le début de la libéralisation du marché bancaire les banques ont développé une ré exion sur leurs approches marketing et la ?délisation des clients donc l ? évolution du marketing place désormais le client au c ?ur des préoccupations de la banque La satisfaction et la ?délisation des clients représentent un enjeu primordial pour les banques