Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Mercator 13ed fiche outil 17

La Bo? te à outils du Mercator A de Baynast J Lendrevie J Lévy Dunod mercator fr Fiche outil n L es grands principes d ? un programme de ?délisation Un des principaux défauts des programmes relationnels est qu ? ils ont tendance à s ? appuyer essentiellement sur les récompenses sous forme de cadeaux ou de rétributions monétaires On rétribue les clients qui adoptent le comportement souhaité comme acheter tel produit augmenter la fréquence d ? achat etc Si les récompenses peuvent être utiles voire nécessaires ce n ? est qu ? une des dimensions d ? un programme relationnel Un programme de ?délisation repose sur trois grands principes Premier principe créer un courant Dans la première étape on cherche à upgrader les clients ? c ? est-à-dire à réduire l ? attrition à accro? tre la fréquence d ? achat à développer le cross selling et le up-selling Un système de récompenses est très utile pour inciter à ce type de comportement d ? achat D euxième principe accompagner les clients c ? est-à-dire a ?rmer la présence de la marque aux côtés du client on instaure un dialogue on le reconna? t Cela prend la forme de clubs thématiques outils d ? informations newsletter magazine site Internet ? conseils aide personnalisée ? L ? accompagnement passe par une information un dialogue une relation plus étroite et personnelle avec les clients Troisième principe créer une zone de non-retour À cette étape on ?délise les meilleurs clients en confortant un attachement un lien émotionnel avec eux On donne une dimension statutaire au programme on intègre le client dans une véritable relation on crée l ? intimité Petit bassin Bassin intermédiaire Grand bassin Petit bassin Bassin intermédiaire Grand bassin Petit bassin Bassin intermédiaire Grand bassin ? Mercator Dunod c c c Petits clients Clients moyens Bons et très bons clients Petits clients Clients moyens Bons et très bons clients Petits clients Clients moyens Bons et très bons clients Un responsable marketing ou une équipe marketing peuvent utilement se demander quelles sont les étapes et les dimensions défaillantes dans notre programme actuel ou notre projet Quelles sont celles qui sont bien développées Quel contenu et quelle traduction concrète donner à chacune de ces trois étapes d ? un programme de ?délisation S ? est-on assuré de la cohérence de l ? ensemble Répond-on à chaque étape aux attentes de ses cibles C