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Les outils de ?délisation Claeyssen Yan et al Le marketing direct multicanal ? Edition Dunod Crié Dominique La relation client ?délité ?délisation produits ?délisants ? Edition FNEGE Lehu Jean-Marc La ?délisation client ? Edition d'Organisation Meyer-Waaredn Lars La ?délisation client ? Edition Vuibert Morgat Pierre Fidélisez vos clients Statégies Outils CRM et e-CRM ? Edition d ? organisation Marlène Martinez ?? Corina Vija ?? Romina Sanfourche ?? Elsa Jalran Travail encadré par Mme Blouin CContexte actuel Fidélisation ensemble d ? actions liées au produit au prix à la communication ou à la promotion destinées à renforcer la ?délité des clients à une marque Enjeu primordial pour être compétitif axe de di ?érenciation Investissement important Une nécessité coût d ? acquisition à fois plus cher que la ?délisation CLes programmes de ?délisation Ensemble d ? actions organisées pour que les clients les plus intéressants et les plus ?dèles soient stimulés entretenus de manière à ce que le taux de clients perdus soit minimisé et ou que les volumes achetés soient augmentés Moyens incontournables à la mise en ?uvre de toute stratégie centrée client Ils permettent ? d ? instaurer une relation durable interactive et individualisée ? de faire remonter l ? information client et entreprise régulièrement ? de satisfaire individuellement les besoins clients ? de modi ?er le comportement d ? achat CLa naissance des programmes de ?délisation ème s premier programme de ?délisation au USA S H Grenn Stamp Concept repris et adapté par American Airlines programme Advantage ?? Premier programme de l ? ère moderne avec carte de ?délité électronique ? qui enregistre stocke les informations individuelles du client o Rupture avec la distribution de masse des années ?délisation car rareté de l ? o ?re ?? Deux courants de pensées ont contribué au développement ? Courant du marketing relationnel ? Travaux des grands consultants sur l ? orientation client ??Il faut établir et maintenir un lien à long terme entre le client et l ? entreprise Aujourd ? hui mode de fonctionnement quasi inchangé CLes outils de ?délisation Les outils de ?délisation des distributeurs Les outils de ?délisation des producteurs CLes outils de ?délisation des distributeurs La carte de ?délité Le couponing électronique Le cadeau CLa carte de ?délité Les outils de ?délisation des distributeurs ? Une des techniques de ?délisation les plus pertinentes notamment parce que pouvant être utilisée à deux niveaux - le porteur de la carte peut obtenir des avantages l'émetteur de la carte utilise les informations comportementales collectées sur le porteur pour déclencher des actions marketing adaptées ? En fonction de la densité d'informations à stoker sur la carte les marques optent dans l'ordre croissant pour - une carte numérotée inerte ? une carte à code barre unidimensionnelle - une carte à piste magnétique - une carte à code barre matricielle - une carte à puce ? Il existe deux possibilités concernant le distribution des cartes de ?délité elles peuvent être distribuées de manière gratuite ou être payantes CLa carte de ?délité Les outils