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Savez vous Que des clients réalisent du chi ?re d ? a ?aires Que des départs n ? ont aucun rapport avec le produit Qu ? un client très satisfait en parle à personnes et qu ? un client mécontent en parle à Que Conquérir un client coûte fois plus cher que de ?déliser Fidélisation Marketing orienté client Gestion relation client CEcole Supérieure de la Statistique et de l ? Analyse de l ? Information MISE EN PLACE D ? UN OUTIL DE CRM Proposée par Ulysse Hyper Distribution Préparée par Marwa Aloui Encadré par M Lassaad ZRIBI M Ghazi BEL MUFTI Supervisé par M Wajdi SFAIHI Année universitaire CSchéma du CRM d ? UHD Intégration anOaulytitlisques Plan d ? action traitement Données Brut Données traités Résultats analytique s Opération s marketing Fichier s de donnée s CPlan de la présentation anOaulytitlisques Plan d ? action traitement Intégration Données Brut Données traités Résultats analytique s Opération s marketing Fichier s de donnée s CIntégration des données DSI VLL Données sociodémogDroanpnhéieqsues comportementales DonDnoénensée cosmocpiodrtéemmoegnrataplheisques extraction Fichiers CSV Algorithme d ? intégration Tables SAS bibliothèque statique SOURCE CTraitement des données Tables SAS bibliothèque statique SOURCE Algorithme de traitement Tables SAS bibliothèque statique CARREF ? Validité et la cohérence des variables ? Construction de nouvelles variables ? Indexation des tables COutils analytiques Segmentation RFM Score de baisse d ? activité Score d ? up sell CSegmentation RFM Ce n ? est pas une classi ?cation automatique Se base sur trois notions Récence Fréquence et Montant Repose sur un algorithme basé sur des dé ?nitions prédé ?nies Inactifs Fréquence Récence Actifs F F F F M M M Seg Seg Seg Seg Seg M Seg Seg Seg montant Actifs CScore de baisse d ? activité C ? est un score de probabilité variant de à Il permet de prédire si le client va baisser oui ou non son activité T Comportement passé Comportement futur Il est construit gr? ce à un modèle de régression logistique binaire CNiveau de dépense Pouvoir d ? achat Score d ? up sell Conception On raisonne en terme d ? univers Univers avec potentiel d ? up sell ? Indicateur sur les niveaux de dépenses par univers ? Indicateur sur le pouvoir d ? achat CScore d ? up sell Indicateur sur les niveaux de dépenses Étape création de la table comportementale CSTCODE Univers ? Univers Par client CA total par univers CScore d ? up sell Indicateur sur les niveaux de dépenses Étape création de la table de référence CA minimalCAqduuaprtrielemier CA du dernier quartile CA maximal Univers CAMIN CAQ CA Q CA MAX Pour chaque univers CScore d ? up sell Indicateur sur les niveaux de dépenses Étape création de la table de distance CSTCODE Univers ? Univers N A Identi ?ant client Distance par univers CScore d ? up sell Indicateur sur le pouvoir d ? achat Objectif Construire un indicateur déterminant le potentiel d ? achat en basant sur un modèle prédictif de score modèle