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Regelement sinistre comme vecteur de fidelisation

Association Française du Marketing LE RÈGLEMENT DES SINISTRES COMME VECTEUR DE LA STRATÉGIE MARKETING DANS L'ASSURANCE Author s SYLVIE HANS Source Décisions Marketing No Juillet- Septembre pp - Published by Association Française du Marketing Stable URL https www jstor org stable Accessed - - UTC JSTOR is a not-for-pro ?t service that helps scholars researchers and students discover use and build upon a wide range of content in a trusted digital archive We use information technology and tools to increase productivity and facilitate new forms of scholarship For more information about JSTOR please contact support jstor org Your use of the JSTOR archive indicates your acceptance of the Terms Conditions of Use available at https about jstor org terms Association Française du Marketing is collaborating with JSTOR to digitize preserve and extend access to Décisions Marketing This content downloaded from on Thu Mar UTC All use subject to https about jstor org terms CRubrique Stratégies ? LE RÈGLEMENT DES SINISTRES COMME VECTEUR DE LA STRATÉGIE MARKETING DANS L'ASSURANCE SYLVIE HANS se proposant de traiter dans cette revuEetdpeourtant l'activité de règlement de sinistres dans le secteur de l'assurance Incendie Accidents et Le règlement de sinistre n'en constitue pas moins un Risques Divers nous faut bien IARD la présente contribution en convenir de quoi surprendre tadaac 'ntaesitslduierlannatcuer eràencfonofrocretrerlalaremlaatriqoune de l'entreprise avec le client le s'agit là de deux domaines que priori tout séfpiadréeli ser di ?érencier le produit de ses concurrents et Nous croyons pourtant que sa dimension markegtaignnger ainsi la préférence des consommateurs à l'instar existe et qu'elle mérite attention des techniques du marketing one to one du marketing relationnel ou des pratiques de ?délisation Nous nous e ?orcerons ici de le démontrer en Deux domaines que tout sépare proposant au lecteur une grille d'analyse de di ?éren processus de règlement des sinistres complexes ou d Contractuellement et légalement le sinistre s'enmteansdse exposés ci-dessous cf encadrés et comme la réalisation de l'événement assuré Son règlement selon le vocabulaire en usage met en ?uvre des moyens nécessaires à apprécier les conséquLenecers èglement des sinistres de la survenance de ce fait les estimer et remédier aux dommages ainsi constatés qu'ils a ?ectent lG'aessstuiroén des sinistres de masse directement à l'instar des dommages à ses biepnrseosutations accessoires son intégrité physique les pertes de revenus etopurosfuitpplétives au règlement qui en sont la conséquence ou indirectement dans le cas o? l'assureur contribue à la protection du Le nombre potentiel de sinistres dans une vie est faible patrimoine de l'assuré par la prise en charge d'une dette aussi peu de clients auront-ils l'occasion de mettre à de responsabilité l'épreuve la con ?ance accordée a priori à la marque Cependant cette expérience peut constituer un Distinct de l'acte de souscription dans l'espace et le élément marquant de la relation entre l'assuré et temps le règlement du sinistre constitue un servicel'assureur même s'agissant d'un sinistre mineur d'une nature particulière Objet de la vente et non son accessoire comme un service après-vente il ne lui estConscients de cela les assureurs