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Stephanie arrazat amandine chollet sophie clauss iaal3 annee 2006 2007

IAAL Année - Stéphanie Arrazat Amandine Chollet Sophie Clauss CPrésentation de la problématique Contexte actuel Concurrence vive Attachement de plus en plus faible des clients à une marque précise consommateur caméléon Enjeu pour les entreprises Mieux cibler ses ventes améliorer la pertinence des propositions en adéquation avec la cible Conserver sa clientèle Capital Client Le conna? tre permet la ?délisation démarche commerciale il faut être plus e ?cace dans la Il faut le garder le plus longtemps possible pour qu ? il y ait renouvellement d ? achats La connaissance du client devient une recherche il faut capitaliser le client ?nal il faut mieux exploiter ce capital client CLes di ?érents types de clients On distingue groupes de clients les trésors ? ils sont ?dèles et ont un potentiel élevé Stratégie de ?délisation et d ? institutionnalisation L ? argent investi est rentabilisé par la protection de ce segment Constituent une barrière d ? entrée pour la concurrence les loyaux ? ils sont ?dèles mais ont un potentiel faible Manoeuvres destinées à augmenter le revenu individuel Politique judicieuse de segmentation pour optimiser les investissements les douteux ? clients perdus partis à la concurrence ou à risques En dessous du seuil de rentabilité la sanction est l ? abandon des investissements improductifs Démarches di ?érentes selon le type de client avec des objectifs et des moyens commerciaux adaptés CQuelques données Une étude de Harvard Business Review Sasser Reickheld en a montré qu ? une augmentation de de la ?délisation de la clientèle pouvait entra? ner une augmentation de à des béné ?ces selon l ? industrie Couramment on considère que ?déliser coûte fois moins cher que prospecter de nouveaux clients On considère que le consommateur doit avoir acheté fois au moins pour être considéré comme ?dèle Les actions développées seront reconnaissables gr? ce à ce petit logo Cette présentation comporte ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? beaucoup d ? exemples hors domaine agroalimentaire Ce secteur semble en e ?et présenter un léger retard par rapport à d ? autres domaines peut être outil important à développer CAméliorer la rétention des clients Comment ?déliser sa clientèle Optimiser les ressources commerciales Limiter l ? évasion de la clientèle Attacher le client à votre marque Améliorer la qualité et les services -Réduire les sujets de mécontentements - Mesurer le degré de satisfaction des clients - Faciliter solliciter les réclamations - Récupérer les clients mécontents - Limiter le BAO négatif Développer le sentiment d ? appartenance Personnaliser les rapports Créer une relation au-delà du produit Multiplier les marques d ? attention les privilèges -Club - A ?liation - Ambassadeurs Informer - Etablir une relation de con ?ance - Récompenser Stimuler les réachats Proposer l ? article manquant - Adapter une o ?re personnalisée au bon moment avec l ? argument sensible - Faciliter le réachat - Vente additive - Vente croisée Utiliser le client comme axe de développement Proposer en avant première ses nouveaux produits - Développer une