cb 1 fdbc 924 Plan Introduction Première partie Concepts fondamentaux I Dé ?nitions II Les types et niveaux de ?délité III Ne pas confondre satisfaction et ?délité IV L ? importance de la ?délisation Deuxième partie Les stratégies de ?délisation I La ?dél
Plan Introduction Première partie Concepts fondamentaux I Dé ?nitions II Les types et niveaux de ?délité III Ne pas confondre satisfaction et ?délité IV L ? importance de la ?délisation Deuxième partie Les stratégies de ?délisation I La ?délisation par la marque II La ?délisation par la qualité III La ?délisation par le marketing relationnel IV Autres stratégies de ?délisation Troisième partie Le programme de ?délisation I Dé ?nition d ? un programme de ?délisation II Les objectifs d ? un programme de ?délisation III La démarche de ?délisation IV Les outils de ?délisation Mini cas Conclusion CI Dé ?nitions Dé ?nition La ?délisation intègre toutes les actions d ? une entreprise destinées à in uencer le comportement d ? achat actuel et futur d ? un client de manière positive a ?n de stabiliser et d ? élargir la relation avec ce client ? HOMBURG ET BRUHN- ? CI Dé ?nitions Dé ?nition La ?délisation est une stratégie qui identi ?e les meilleurs clients les maintient gr? ce à une relation interactive à valeur ajoutée et axés sur le long terme pour accro? tre leur rendement ? BARLOW - CI Dé ?nitions Dé ?nition La ?délité d ? un client à une marque se mesure souvent par le pourcentage des achats de cette marque dans l ? ensemble des achats de même catégories fait par ce client ? LINDON ET LENDREVIE - CI Dé ?nitions Dé ?nition La ?délité à la marque est le degré d ? attitude positive du consommateur visà-vis d ? une marque l ? engagement envers elle et l ? intention de continuer à l ? acheter ? - Mowen - CII Les types et niveaux de ?délité Les types de ?délité ? Fidélité absolue ou relative ? Fidélité objective ou subjective ? Fidélité active et passive CFidélité absolue ou relative ? La ?délité absolue un client est considéré comme ?dèle lorsque il e ?ectue tous ses achats auprès de la même entreprise ? La ?délité relative une entreprise considère qu ? un client est ?dèle dès lors qu ? il e ?ectue la plus grande partie ou du moins une partie importante de ses achats chez elle CFidélité absolue ou relative ?? Exemple Pour un producteur d ? eau minérale comme Evian il est légitime de considérer qu ? un consommateur qui pour une consommation annuelle de litres d ? eau minérale achète régulièrement ou litres d ? Evian est déjà un client ?dèle CFidélité objective ou subjective La ?délité objective un client peut se montrer pendant une période ?dèle à une marque mais sans un attachement réel sa ?délité sera fragile et pourra dispara? tre du jour au lendemain La ?délité subjective même si un client est fortement attaché à une marque dans les faits il peut être in ?dèle selon des circonstances mais il a de grande chance à lui revenir dès que possible CFidélité passive et active ? La ?délité passive est celle que l ? on observe dans les comportements
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- Publié le Jul 04, 2022
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