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Article mazars grc GESTION DE LA RELATION CLIENT La GRC outil marketing des destinations ALEXANDRE EVIN-LECLERC Manager Mazars alexandre evin- leclerc mazars fr L ? information du ??client ? est au c ?ur des missions des organismes de pro- L a gestion de

GESTION DE LA RELATION CLIENT La GRC outil marketing des destinations ALEXANDRE EVIN-LECLERC Manager Mazars alexandre evin- leclerc mazars fr L ? information du ??client ? est au c ?ur des missions des organismes de pro- L a gestion de la relation client GRC ou customer relationschip management CRM suscite quelque suspicion auprès d ? un certain nombre d ? opérateurs touristiques Il faut bien reconna? tre que cette dé ?ance n ? est pas totalement infondée Chacun a encore présent à l ? esprit les expériences malheureuses parfois douloureuses de telle ou telle entreprise qui a dû interrompre brutalement sa stratégie CRM faute de résultats immédiats signi ?catifs Pourtant le dévoiement d ? une excellente idée ne doit pas faire condamner l ? idée elle-même Car les stratégies déployées en matière de CRM ont eu le grand mérite de resituer le client au c ?ur de l ? organisation des entreprises et surtout de rappeler la ??valeur clients ? Actif non comptabilisé et valorisé dans un bilan il constitue pourtant bien toute la richesse de l ? entre- motion des destinations touristiques Conçue et mise en ?uvre de façon rai- sonnée et globale la GRC peut constituer le fondement de leur stratégie marketing prise au même titre que ses brevets ou son outil de production La GRC part d ? un constat simple Quel que soit l ? entreprise ou le secteur d ? activité les directions marketing doivent de plus en plus contribuer à la croissance du chi ?re d ? a ?aires La détermination du retour opérationnel sur investissement l ? élaboration d ? un business plan solide sont devenus des impératifs absolus Pour ce faire elles sont donc invitées à faire évoluer constamment leurs techniques et outils de prospec- tion Il ne saurait plus être question pour ces mêmes directions de consacrer un euro à un plan de communication sans préalablement s ? assurer que cet euro permettra soit de capter un nouveau client soit de transformer un prospect en client soit en ?n d ? augmenter le panier moyen d ? un pro ?l de client Dès lors les plans mass media touchent leurs limites On s ? interroge sur l ? e ?cacité des campagnes de communication grand public au coût parfois élevé mais au retour opération- DÉCEMBRE ? ESPACES CLA GRC DANS LES ORGANISMES DE PROMOTION TOURISTIQUE nel sur investissement souvent incertain Dans un contexte fortement concurrentiel marqué par une ma? trise stricte des frais généraux la satisfaction et la ?délisation des clients qui font con ?ance à une entreprise ou à une marque sont devenues des objectifs tout aussi importants voire supérieurs que la conquête de nouveaux clients Car ?déliser un client connu est souvent plus rentable que démarcher un prospect incertain Pour exploiter et optimiser pleinement le potentiel d ? un portefeuille clients il est donc indispensable d ? avoir une information stratégique exhaustive sur les di ?érents segments et pro ?ls de clientèles qui le composent Connaissance clients et outils