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Chap 9 les transformations numeriques vecteurs damelioration de la relation clients

Chapitre Les transformations numériques vecteurs d ? amélioration de la relation avec les clients et les usagers THÈME Les transformations numériques vecteurs d ? amélioration de la relation avec les clients et usagers Consommateur usager NOTIONS Processus d ? achat Facteurs explicatifs des comportements du consommateur besoins motivations freins attitudes Digitalisation de la relation client connaissance client interactivité outils Traces numériques réseaux sociaux grand public outils et usages Administration électronique Capacité ?? Décrire l ? apport des technologies numériques aux relations entre l ? organisation ses clients ou ses usagers Intro https www youtube com watch v IqKN r kKwM C Les nouvelles technologies du numérique outils de la connaissance du comportement du consommateur La digitalisation du processus d ? achat permet aux entreprises de recueillir de nombreuses traces numériques c ? est- à-dire des informations enregistrées sur l'activité ou l'identité de ses clients et ce à di ?érents moments lors de sa recherche sur Internet sites visités pages consultées produits vus ? lors de l ? achat noms prénoms adresses e-mails historiques des produits achetés fréquence d ? achat montants des commandes ? après l ? achat réclamations éventuelles commentaires sur les réseaux sociaux ou sur des blogs ? Conna? tre les facteurs explicatifs du comportement du consommateur Les nouvelles technologies du numérique permettent de comprendre mieux les facteurs explicatifs du comportement des consommateurs Le comportement des consommateurs s ? articule autour de la connaissance des besoins du consommateur de ses motivations de ses freins à l ? achat et de ses attitudes Besoins Motivations Le besoin est un état de tension ou de désir ressenti par un individu La pyramide de Maslow comporte cinq niveaux ?? besoins physiologiques manger boire dormir ?? besoins de sécurité être dans un environnement stable et sans danger ?? besoins d'appartenance être assuré de l ? amour et de l ? a ?ection des autres ?? besoins d'estime être reconnu et apprécié des autres ?? besoins d'accomplissement de soi donner un sens à ses actes Une motivation est une raison poussant le consommateur à acheter un produit H Joannis distingue ?? les motivations oblatives faire plaisir aux autres ex o ?rir un cadeau ?? les motivations hédonistes se faire plaisir ex s ? acheter un vêtement ?? les motivations d ? auto-expression s'a ?rmer exprimer ce que l'on est ex acheter le dernier smartphone d ? Apple pour montrer que l ? on a un certain niveau de vie et que l ? on peut acquérir des produits de haute technologie Freins à l ? achat Les freins sont des pulsions négatives qui empêchent l ? achat Les freins sont liés souvent au prix mais aussi aux ?? peurs réelles ou irraisonnées des risques liés à l ? achat ex peur des ondes du micro-ondes ?? inhibitions di ?culté à agir ex Je ne sais pas si je saurais me servir de cet ordinateur ? ?? doutes liés à la réelle utilité de l ? achat ex Ai-je vraiment besoin de ce nouveau