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Cours management de la client juin 4 depart 2013

Cours de management de la relation client CINTRODUCTION ? La perspective relationnelle fondée sur la ?délisation du consommateur et sa life time value ? espérance de gain sur la vie totale probable du consommateur en prenant le contre-pied d'une optique strictement organisée autour de la part de marché provoque un revirement culturel au sein de l'entreprise qui doit sur le long terme favoriser le service véritable et la qualité sur la recherche des solutions à rentabilité immédiate ? Le marketing relationnel repose sur la prise en compte de l'individu dans toutes ses dimensions et dans tous les aspects de sa vie en fonction du moment et des circonstances Ce marketing essaie d'appréhender la complexité et la relativité des comportements pour pouvoir construire des stratégies marketing qui soient plus clairement pilotées par l'aval ? Le client doit être pris tel qu'il est avec ses caractéristiques socioculturelles propres et ses spéci ?cités individuelles Dans cette optique les entreprises privilégient un marketing intensif et concret connecté sur la vie dont l'objectif principal est de transformer chaque transaction en relation en partant du principe que la vente n'est qu'une étape au sein d'un processus plus complexe CINTRODUCTION ? La gestion de la relation client permet une analyse relativement précise des besoins et un traitement di ?érencié de la demande par la mise en place de moyens informatiques importants désormais accessibles à un nombre croissant de sociétés et cette démocratisation des technologies de processus change à la fois les données concurrentielles comportementales et les opportunités stratégiques de l'entreprise ? Finalement on constate que le marketing relationnel n'a pas un objectif premier de prospection mais de ?délisation ? Il s'adresse aux clients de l'entreprise avec l'utilisation d'un ensemble d'outils de communication principalement hors medias destinés à établir et développer une relation individualisée interactive et durable avec le client pour a u g m enter son chi ?re d'a ?aire et sa pro ?tabilité CINTRODUCTION ? Le marketing relationnel n ? est pas gratuit il implique des hommes et des femmes à la rencontre du public à temps plein manifestant l ? intérêt profond de l ? entreprise ou de la marque pour son public ? En multipliant les micro-connexions avec le public la marque tisse un lien durable Il s ? agit d ? une façon plus ciblée de ?déliser les clients par une politique de relation continue personnalisée manifestant que la marque ne s ? intéresse pas uniquement au consommateur mais à la personne dans sa totalité ? Notons que le terme marketing relationnel ? vient de l'anglais relationship marketing ? et correspond également à la traduction de nurture marketing ? mais il ne saisit pas très bien la nuance entre les deux En particulier l'idée de cultiver un vivier de prospects qui deviendront éventuellement clients ne ressort pas vraiment dans la traduction française qui porte à croire que le marketing relationnel est réservé à la clientèle déjà bien établie CDé ?nition Le marketing relationnel est une déclinaison du marketing qui repose sur les interactions