Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Grc dut tc 2eme annee Gestion de la relation client Introduction Apparition du marketing opérationnel en se fondant sur les dé ?ciences du système actuel Cherche à mettre au centre des préoccupations des managers le client ?? Un client considéré comme la

Gestion de la relation client Introduction Apparition du marketing opérationnel en se fondant sur les dé ?ciences du système actuel Cherche à mettre au centre des préoccupations des managers le client ?? Un client considéré comme la composante primordiale du fonds de commerce des entreprises Customer Relationship Management ? Gestion de la Relation Client ? Ce concept d ? origine américaine témoigne de la volonté des entreprises de recentrer leur activité autour du client et de focaliser leur stratégie sur lui Le CRM consiste à organiser la relation entre l ? entreprise et ses clients de façon à Garantir une satisfaction croissante du client via une attention et une réactivité renforcées Permettre à l ? entreprise de meilleures performances commerciales par une optimisation de ses e ?orts commerciaux La GRC est Un système d ? information orienté client Qui vise à identi ?er attirer et ?déliser les clients les plus intéressants à travers une pluralité de canaux Dans le but d ? augmenter la valeur du portefeuille client de l ? entreprise Le CRM est une stratégie de croissance rentable centrée sur le client Évolution de la relation client L ? histoire de la relation client-fournisseur résumée en grandes étapes Période ?? Le fournisseur Roi ? L ? arrogance Période - L ? ère commerciale conquistador ? La course à La pdm Période - Le pdt héros ? l ? avènement du mkg pdt Période - Le client roi ? Baisse de prix et recherche de valeur Période Depuis Partenariat et ?délisation ? Hiérarchisation des clients et ?délisation Période Partenariat et ?délisation Constat perdre un client est préjudiciable d ? autant plus que sa conquête est coûteuse L ? entreprise comprend qu ? elle doit ?déliser a ?n de construire des relations stables et durables Cependant la ?délisation n ? est ni une technique promotionnelle ni une mode Pour cela l ? entreprise doit segmenter hiérarchiser sa clientèle et concentrer ses e ?orts sur les clients les plus ?dèles Le marketing relationnel vise à construire une relation durable entre l ? entreprise et le client identi ?é individuellement Il s ? articule autour de notions L ? individu il s ? agit de conna? tre individuellement le client pour répondre à ses attentes La relation la vente ne constitue que le point ?nal de l ? approche commercial mais s ? inscrit dans le cadre d ? une relation entre l ? entreprise et le client C Le client ? encore méconnu dans les entreprises des entreprises connaissent réellement leurs clients avouent n ? en avoir qu ? une faible connaissance ? alors que la connaissance client un priorité pour plus de des entreprises Si l ? entreprise est orientée client et qu ? elle met en application la dé ?nition de la grc cette dernière ne concerne pas seulement le service commercial et marketing La direction générale prise de décisions en fonction du client à l ? exception des activités de contrôle exclu du périmètre de la grc I