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Ilovepdf fini MINISTERE DE L ? ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE UNIVERCITE MOULOUD MAMMERIE DE TIZI-OUZOU FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES COMMERCIALES ET DES SCIENCES DE GESTION DEPARTEMENT DES SCIENCES COMMERCIALES Mémoire En vue d

MINISTERE DE L ? ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE UNIVERCITE MOULOUD MAMMERIE DE TIZI-OUZOU FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES COMMERCIALES ET DES SCIENCES DE GESTION DEPARTEMENT DES SCIENCES COMMERCIALES Mémoire En vue de l ? obtention du diplôme de Master En Science Commerciale Spécialité Marketing Management Thème L ? impact du Marketing Relationnel sur la Satisfaction et la Fidélisation de la Clientèle Cas Agence d ? assurance CAAT Tizi-Ouzou Présenter par ? Melle YESLI Sihem Dirigé par Mer A Hadjou Encadré par Mme LALLAMI Mr SAM H Président UMMTO Mr HADJ MOHAND examinateur UMMTO Mr Hadjou A Rapporteur UMMTO Promotion CRemerciements Je remercie le bon Dieu qui m ? a donné le courage et la patience a ?n de réaliser ce modeste travail Tout d ? abord j ? adresse mes remerciements à mon promoteur Monsieur Hadjou qui n ? a ménagé aucun e ?ort à la transmission de ses connaissances ainsi pour ses précieux conseils et des directives utiles pour la réalisation de ce travail A l ? ensemble des enseignants qui m ? ont assisté et qui par leur compétences m ? ont soutenues dans la poursuite de mon stage A l ? ensemble du personnel de l ? agence d ? assurance CAAT particulièrement Madame Lallami et mademoiselle Kahina pour ses bonnes explications et ses précieux conseils durant toute la période du stage En ?n je remercie tous ceux qui de près ou de loin ont contribué à la réalisation de ce travail Sihem CDédicaces Je dédie ce mémoire à mes parents pour leur amour inestimable leur con ?ance leur sacri ?ce et toutes les valeurs qu ? ils ont su m ? inculquer A mes s ?ur Meriem et Assia A mon frère Zakaria A ma chère cousine Cylia Spéciale dédicace à mon cousin Abdou qui m ? a bien aidé le long de ce parcours A tous les membres de ma promotion Sihem CListe des abréviations Abréviations CRM GRC CAAT TPE EMA EDI SIH TALA CAGEX SRH EXAL SGCI ALFA IAHEF EHEA BEA DGSN ASAL A GAM CIAR Signi ?cations Customer Relationship Management Gestion Relation Client Compagnie Algérienne d ? Assurance de Transport Terminal de Paiement Electronique Entreprise Marketing Automatisation Echange des Données Informatiques Société d ? Investissement Taamine Life Algérie Compagnie d ? Assurance de Garanties et des Exportations Société de Ra ?nement d ? Hydrocarbure Expertise Algérie Société de Garanties Immobilier Agence pour la Lutte de la Fraude à l ? Assurance Institut Algérien des Hautes Etudes Financière Ecole des Hautes Etudes Assurances Banque Extérieur d ? Algérie Direction Générale de la Sureté Nationale Agence Spatiale Algérienne Algérienne des Assurances Générale Méditerranée Algérienne Compagnie Internationale d ? Rassurance et de Rassurance CSommaire Introduction générale Chapitre I le marketing relationnel approche conceptuel ? ? ? ? ? ? Introduction ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Section Notions sur