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Ktab PARTIE CHAP -Les clients recherchent la plus grande valeur possible Ils ont des attentes à son égard et agissent en fonction Ils choisissent une entreprise s ? ils pensent qu ? elle délivre plus de valeur dé ?nie comme la di ?érence entre les béné ?c

PARTIE CHAP -Les clients recherchent la plus grande valeur possible Ils ont des attentes à son égard et agissent en fonction Ils choisissent une entreprise s ? ils pensent qu ? elle délivre plus de valeur dé ?nie comme la di ?érence entre les béné ?ces retirés du produit et l ? ensemble des coûts engagés pour l ? obtenir La satisfaction d ? un acheteur dépend de la performance perçue du produit et de ses attentes préalables Un client satisfait reste ?dèle plus longtemps c ? est pourquoi les entreprises doivent se préoccuper de mesurer et d ? améliorer la satisfaction de leur clientèle La perte des clients rentables a ?ecte grandement les résultats d ? une entreprise On estime que conquérir un nouveau client coûte cinq fois plus cher que ?déliser un client actuel Une ?délisation e ?cace passe par le marketing relationnel La qualité repose sur l ? ensemble des caractéristiques du produit ou du service Elle constitue une pièce ma? tresse de la satisfaction de la clientèle et de la rentabilité de l ? entreprise Le marketing joue un rôle essentiel dans cette recherche de la qualité mais tous les départements de l ? entreprise doivent y être associés Les responsables marketing doivent calculer la valeur à vie de leur portefeuille de clients pour évaluer la rentabilité de leurs opérations Ils doivent également développer ce portefeuille et sa valeur De nombreuses entreprises développent des programmes de marketing relationnel qui visent à nouer des relations étroites et durables avec les clients Elles s ? appuient pour cela sur les outils de gestion de la relation client GRC ou CRM qui permettent de répondre de manière personnalisée aux besoins des clients à plus forte valeur CHAP - Trois types de facteurs in uencent le comportement d ? un consommateur les facteurs culturels culture sous-culture classe sociale sociaux groupes famille statuts et rôles et personnels ? ge cycle de vie profession position économique personnalité concept de soi style de vie et valeurs La connaissance de tous ces éléments permet à l ? entreprise de servir plus e ?cacement ses marchés Cinq principaux mécanismes psychologiques a ?ectent le comportement du consommateur la motivation la perception l ? apprentissage les émotions et la mémoire La plupart du temps le processus d ? achat se compose de cinq phases successives la reconnaissance du problème la recherche d ? information l ? évaluation des alternatives la décision d ? achat et le comportement post-achat À chaque stade il faut comprendre les mécanismes et les in uences en jeu Ce processus peut toutefois être di ?érent L ? ordre des étapes peut varier et il arrive que le consommateur se passe même de certaines d ? entre elles Pour les produits à faible implication le processus d ? achat est souvent moins ré échi et moins rationnel L ? attitude à l ? égard des produits repose sur des éléments périphériques et sur la recherche de variété qui conduisent à privilégier des stratégies marketing