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La fidelisation 1 La GRC Une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou du prospect au bon moment à travers le bon canal au bon niveau de coûts Les objectifs de la GRC Développer le dialogue avec le client pour conna? tr

La GRC Une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou du prospect au bon moment à travers le bon canal au bon niveau de coûts Les objectifs de la GRC Développer le dialogue avec le client pour conna? tre anticiper ses besoins et attentes a ?n d ? y répondre pour le ?déliser et accro? tre la rentabilité de l ? entreprise Le Prosumer décrit un client qui veut être acteur de ce qu ?on lui met dans la bouche ou entre les mains Il veut dé ?nir et individualiser son produit Les domaines de la GRC BtoB BtoC BtoBtoC La ?délisation Pourquoi les entreprises ?délisent-t-elles leurs clients Deux raisons principales D'une part une baisse de ?délité des consommateurs qui sont devenus plus zappeurs et avec un pouvoir d ? achat limité et d ? autre part ?déliser ses clients coute moins cher que d'en acquérir de nouveaux Les stratégies de ?délisation ? les stratégies de récompense les opérations o ?rant des avantages particuliers aux gros consommateurs ? les stratégies d ? intensi ?cation visant à développer la consommation ou les dépenses des clients actuels de l ? entreprise Les actions de ?délisation à distance Les moyens de communication écrite le téléphone les nouveaux outils de ?délisation NTIC Les actions de ?délisation par contact physique Les visites exceptionnelles Visites d'après-vente réparation formation aux produits ? visites de courtoisie renforcer le relationnel avec le client Les visites régulières renouvellement des commandes dans le cas des produits consommables Les règles de la ?délisation - conserver ses clients coûte moins cher qu ? en acquérir de nouveaux - tous les clients ne sont pas égaux - les clients satisfaits ne sont pas forcément des clients ?dèles - - la connaissance de ses clients vaut de l ? or - des conditions ?nancières particulières ne créent pas la ?délisation sur le long terme CLe traitement des réclamations Dé ?nition ? Une réclamation est une remontée négative suite à l'achat d'un produit ou d'un service dont le client n'est pas satisfait Pourquoi les entreprises doivent-t-elles traiter les réclamations La réclamation constitue une source d'information pour améliorer la qualité des produits et services le non traitement des réclamations développent le bouche à oreille négatif les réclamations représentent un signal d'alarme pour les entreprises Les critères essentiels pour un traitement e ?cace des réclamations La rapidité jours max La personnalisation traitement au cas par cas Les étapes du traitement des réclamations Recueil accueil du client enregistrement sur un document de saisie centralisé résolution clôture en classant la réclamation suivi en utilisant des tableaux de bord exploitation en programmant des actions préventives Comment éviter les réclamations Organiser des visites de clients mystères faire des audits qualité recueillir auprès des clients perdus leur témoignage pour éviter pareil incident à d ? autres clients mettre en place des cartes de garantie Comment traiter un client mécontent - D'abord se taire et laisser le client s'exprimer - Exprimer la compassion sans donner raison automatiquement Faire