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La negociation CGestion de la relation client ou Customer Relationship Management C Les principes de la GRC L ? architecture technologique Le marché du CRM C Les principes de la GRC C Evolution vers le marketing ??one to one ? Personnalisation Construire

CGestion de la relation client ou Customer Relationship Management C Les principes de la GRC L ? architecture technologique Le marché du CRM C Les principes de la GRC C Evolution vers le marketing ??one to one ? Personnalisation Construire des bases de données et des analyses Fidélisation - Début du marketing direct Identi ?er des cibles - Vendre en masse Centré produits Centré clients CDé ?nir la gestion de la relation client La GRC n ? est pas une technologie mais une façon de voir et de comprendre les clients et leurs interactions avec l ? entreprise quelque soit leur point de contact avec cette dernière Il s ? agit surtout d ? une démarche stratégique qui met le client au centre des priorités de l ? entreprise et qui vise à renforcer et faire cro? tre la relation de con ?ance qui existe en améliorant l ? expérience client à travers des systèmes des processus et informations CLe marketing relationnel vise à construire une relation durable entre l ? entreprise et le client identi ?é individuellement Il s ? articule autour de notions ? l ? individu il s ? agit de conna? tre individuellement le client pour répondre à ses attentes ?Colnaquérreir luan tcilioennt co ûltea vfoeis nplutsechnerequce odenlesftidiétuliseer des clients font des richesses de l ? entreprise que le point ?nal de l ? approche des entreprises connaissent réellement leurs clients avouent n ? en avoir qu ? une faible connaissance commercial mais s ? inscrit dans le ? alors que la connaissance client une priorité pour plus de des entreprises cadre d ? une relation entre l ? entreprise et le client CDeux approches de la GRC Une stratégie d ? a ?aires qui vise à comprendre anticiper et à gérer les besoins des clients à travers tous les canaux et leurs interactions a ?n d ? améliorer les ventes la rentabilité et la satisfaction de la clientèle Un ensemble d ? applications d ? a ?aires électroniques qui intègre et automatise les processus-clients aux niveaux des ventes du marketing direct de la gestion des comptes du service à la clientèle et le support Approche a ?aires Approche technologique CBéné ?ces attendus ? Faciliter la recherche ?? et réduire les coûts de transaction ? Accélérer la distribution ?? notamment des biens digitaux écrit musique image logiciel ? Augmenter la qualité du service ?? par une meilleure personnalisation par exemple ? Améliorer la facilité et l ? expérience d ? achat ?? jouant sur les aspects ludiques ? Augmenter la transparence de l ? information ?? en ouvrant son système d ? information ? Développer le sens de la communauté ?? et améliorer la di ?usion des connaissances et les contacts ? Lier des produits complémentaires ? ? CÉtant donné l ? importance du coup d ? acquisition les entreprises ont intérêt à ?? ?déliser leurs clients rétention ??Essayer de vendre plus aux clients ?dèles c ? est-à-dire à mener une politique de gestion de la