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Les outils du marketing des services 1

Département des Sciences Economiques et de Gestion Master de recherche Management ?nancier et stratégie des organisations LES OUTILS DU MARKETING DES SERVICES Réalisé par ZAIM ASMAE FEDOUA TAGHZOULTI EL-KHALFAOUY SOUKAYNA IBN ATTYA ANDALOUSSI NOUSSAIBA Encadré par Mme BENNOUNA AMINA Année universitaire - CPLAN Introduction Section I les origines du Marketing Mix Les P ? Qu ? est-ce que le marketing Mix Politique de l ? o ?re Politique de prix Politique de distribution Politique de communication Section II le Marketing au gout du jour Les P ? Les P L ? importance de marketing des services Exemple Conclusion CIntroduction Il existe à partir des années un marketing spéci ?que aux services c ? est parce que les services auraient des particularités les di ?érenciant des produits Ces particularités peuvent être scindées en deux catégories celles inhérentes à la nature même des services et celles caractérisant leur mode de production et de livraison Il est désormais convenu que les services sont très di ?érents des produits Les concepts de marketing et notamment le mix-marketing doivent être revus lorsqu ? il s ? agit de services Selon Beno? t Meyronin professeur de marketing à Grenoble Ecole de Management le marketing des services peut également être dé ?ni du point de vue de son mode de production ou plutôt de servuction ? pour suivre les travaux fondateurs de Pierre Eiglier et Eric Langeard alors professeurs à l ? IAE d ? Aix-en-Provence un système dans lequel trois ingrédients de base interagissent pour que le service existe Ces briques élémentaires sont le support physique la participation ou coproduction des clients et en ?n le personnel en contact Le service c ? est donc tout à la fois un processus et son résultat un système de servuction nous l ? avons dit mais aussi le béné ?ce qui a pour objet de satisfaire le segment prioritaire que l ? on s ? est choisi Mais le marketing des services se situe également sur une frontière poreuse entre marketing cette science ? des comportements qui s ? intéresse par essence aux clients ? et management qui s ? intéresse lui aux modes de pilotage des équipes et renvoie donc plutôt à des aspects RH Dans la e édition de l ? ouvrage Du management au marketing des services publié chez Dunod en le marketing des services est dé ?ni comme suit C ? est prendre soin de ses équipes pour qu ? elles prennent soin des clients C ? est mettre ainsi en ?uvre une symétrie des attentions ? Sur un autre plan le marketing des services c ? est également un ensemble de concepts et d ? outils méthodologiques qui permettent de passer d ? une culture industrielle du produit de la règle de la norme de processus ? à une culture de service Un levier de transformation culturelle donc C ? est souligner combien la culture de service relève encore dans notre pays du moins d ? un changement de paradigme CSection I les