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La perception de la qualite dans le domaine des services vers une clarification des concepts

? Direction et Gestion Téléchargé le sur www cairn info IP ? Direction et Gestion Téléchargé le sur www cairn info IP LA PERCEPTION DE LA QUALITÉ DANS LE DOMAINE DES SERVICES VERS UNE CLARIFICATION DES CONCEPTS André Boyer Ayoub Nefzi Direction et Gestion La Revue des Sciences de Gestion ? n - pages à ISSN - DOI rsg Article disponible en ligne à l'adresse ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- https www cairn info revue-des-sciences-de-gestion- - -page- htm -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Distribution électronique Cairn info pour Direction et Gestion ? Direction et Gestion Tous droits réservés pour tous pays La reproduction ou représentation de cet article notamment par photocopie n'est autorisée que dans les limites des conditions générales d'utilisation du site ou le cas échéant des conditions générales de la licence souscrite par votre établissement Toute autre reproduction ou représentation en tout ou partie sous quelque forme et de quelque manière que ce soit est interdite sauf accord préalable et écrit de l'éditeur en dehors des cas prévus par la législation en vigueur en France Il est précisé que son stockage dans une base de données est également interdit Powered by TCPDF www tcpdf org CInnovations managériales La Revue des Sciences de Gestion Direction et Gestion n ? - ?? Marketing La perception de la qualité dans le domaine des services ?? Vers une clari ?cation des concepts par André Boyer et Ayoub Nefzi ? Direction et Gestion Téléchargé le sur www cairn info IP ? Direction et Gestion Téléchargé le sur www cairn info IP André BOYER Professeur en Sciences de Gestion Marketing et Stratégie CRIFP EA IAE Nice France Ayoub NEFZI Docteur en Sciences de Gestion Marketing et Stratégie Enseignant-chercheur Université de Nice Sophia-Antipolis Laboratoire CRIFP EA Directeur Général de l ? Université Ibn Khaldoun Tunis Tunisie La société postindustrielle dans laquelle nous vivons est caractérisée par le développement des services La croissance rapide du secteur tertiaire l ? intensi ?cation de la concurrence et l ? ampleur des investissements engagés dans ce secteur ont conduit les entreprises prestataires de services à rechercher des voies e ?caces de di ?érenciation L ? une de ces voies consiste à o ?rir un service de haute qualité La qualité est désormais considérée comme une variable qui b? tit la compétitivité de l ? entreprise et a ?ecte de façon signi ?cative ses relations avec ses clients Toutefois les connaissances en matière de qualité du service restent toujours insu ?santes Un des problèmes majeurs inhérents à la gestion de la qualité du service découle des caractéristiques de ces derniers ?? intangibilité hétérogénéité inséparabilité de la production et de la consommation multidimensionnalité et périssabilité Ces spéci ?cités impliquent l ? impossibilité d ? inspecter et de mesurer la qualité du service comme un bien à la sortie de son processus de fabrication En fait la qualité dans les services est une qualité de résultat et le manager ne dispose d ? aucun moyen de s ? assurer de son niveau avant la mise à disposition des services auprès