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Le marketing des services 4

LE MARKETING DES SERVICES Polycopie conçue par Mohamed Cherchem Docteur Es Sciences Commerciales Université d ? Oran Es Sénia CLE SYSTEME DE SERVUCTION SECTION I LES CARACTERISTIQUES DES SERVICES - L'INTANGIBILITE - L'INDIVISIBILITE - LA PEISABILITE - LA VARIABILITE SECTION II LES ELEMENTS DU SYSTEME DE SERVUCTION - LE SYSTEME DE SERVUCTION DE L'ENTREPRISE DE SERVICE -LES ELEMENTS DU SYSTEME DE SERVUCTION a- LE CLIENT b- LE PERSONNEL EN CONTACT c- LE SUPPORT PHYSIQUE SECTION III LA QUALITE DES SERVICES - LES DIFFERENTS ECARTS - LES DIMENSIONS DE LA QUALITE DES SERVICES CI - DEFINITION D'UN SERVICE Qu'est ce qu'un service Nous proposons la dé ?nition suivante on appelle service une activité ou une prestation soumise à l'échange essentiellement intangible et qui me donne lieu à aucun transfert de propriété Selon le dictionnaire marketing Banque assurance le service est une activité apportant une satisfaction sans transfert de propriété Un service peut être associé à un produit physique dont il exprime alors la réalité marketing basé sur la valeur d'utilité fonctionnelle ou e ?ective matérielle ou psychologique Cependant le terme service en marketing recouvre plutôt les activités qui répondent à des besoins des marchés sans que l'o ?re commerciale n'englobe de bien matériel Un service consiste à une aide une assistance un conseil une facilité un secours une compétence mis à la disposition commercialement pour résoudre des besoins généralement ponctuels LES PRINCIAPLES ACTIVITES DES SERVICES ASSURANCES - BANQUE ET FINANCE - HOTELLERIE - LOISIRS - SANTE - INFORMATION ET COMMUNICATION ADMINISTRATION - POSTES - TOURISME - CONSEIL ET FORMATION - TRANSPORT - REPARATION ENTRETIEN Le marketing des services est généralement considéré comme plus délicat que celui des produits matériels en raison de ses spéci ?tés porteuses de di ?cultés supplémentaires Les compagnies d'assurances les banques les établissements ?nancières et toutes les activités qui sont mentionnées au dessus étant des sociétés prestataires des services P KOTLER B DUBOIS ème édition PUBLI-UNION P Y LE GOLVAN Dictionnaire Marketing Banques Assurances ed DUNOD P Y LE GOLVAN Opcite P CII - LES CARACTERISTIQUES DES SERVICES Les services présentent trois caractéristiques majeures in uençant l'élaboration des actions marketing qui leur destinées L'INTANGIBILITE Les services sont intangibles on ne peut les voir les toucher les sortir les goûter avant de les acheter Pour réduire son incertitude l'acheteur cherche activement des signes démontrant la qualité des services Il attache une signi ?cation à tout ce qu'il voit les locaux le personnel l'équipement l'information les logos et les prix La mission de l'entreprise du service est donc de favoriser la con ?ance du client accroissant la tangibilité du service en basant sur de nombreux points a Les locaux l'extérieur comme l'intérieur de la banque ou d'une compagnie d'assurances peuvent être réaménagés multiples entrées canalisation du tra ?c postes d'accueil multifonctions b Le personnel Facilement identi ?able et habillé d'une manière sobre et professionnelle c L'équipement ? ? moderne il doit donner la banque ou la compagnie d'assurance l'image d'une entreprise à la pointe du progrès d L'information les