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Accueil et vente Séminaire Accueil et Techniques de Ventes C Sommaire Thème Page L ? accueil Image de l ? entreprise et communication La démarche de marketing La vente La négociation Exercices de mise en situation C L ? ACCUEIL C INTRODUCTION À L ? ACCUEI

Séminaire Accueil et Techniques de Ventes C Sommaire Thème Page L ? accueil Image de l ? entreprise et communication La démarche de marketing La vente La négociation Exercices de mise en situation C L ? ACCUEIL C INTRODUCTION À L ? ACCUEIL L ? accueil constitue le premier contact d ? un client potentiel avec l ? entreprise Dés le premier contact une première impression se forme que l ? on ne peut plus corriger par la suite A partir du moment o? l ? on franchit les portes d ? une entreprise le comportement de l ? agent d ? accueil in ue considérablement sur la perception de l ? entreprise par le client Du point de vue du marketing l ? accueil met en relation la demande du client constituée de ses attentes et l ? o ?re de l ? entreprise constituée de ses prestations d ? accueil C ? est une relation de contact direct entre deux acteurs le client en attente d ? une prise en charge et l ? agent en charge d ? une prestation Cette prise en charge est constituée d ? un ensemble de prestations dont l ? objectif ultime est d ? attirer s ? attacher conserver et ?déliser le client DÉFINITION DE L ? ACCUEIL L ? accueil est l ? ensemble des prestations nécessaires à la réception d ? un client et comprend ? La manière d ? accueillir ? L ? identi ?cation des besoins ? L ? information ? L ? orientation ? La manière de prendre congé C LES TECHNIQUES DE L ? ACCUEIL Les techniques de l ? accueil s ? articulent autour des attentes de la clientèle Une attente pour quatre domaines Une satisfaction de la relation engagée accueil ?? disponibilité- écoute- qualité de la relation Une satisfaction pour le besoin d ? information clarté de l ? information ?? précision ?? documentation- renseignements pratiques Une satisfaction pour la prise en charge de ses besoins faire exprimer le besoin- les préoccupations- proposer une réponse au besoin Une satisfaction de l ? environnement de l ? accueil aménagement des espaces réception- fonctionnalité- confort C Les attentes psychologiques du client Etre vu Etre pris en charge Etre écouté Etre reconnu Etre informé Etre rassuré sur la qualité de la prise en charge Etre rassuré sur les délais Etre vu Regarder le client pour lui signi ?er que vous avez bien constaté son arrivée Par le regard toutes les expressions tous les sentiments peuvent être transmis Le contact visuel est fondamental il permet de maintenir en éveil l ? attention de l ? autre d ? être présent à l ? autre de comprendre les sentiments et réactions de l ? autre Etre pris en charge lui faire comprendre par un signe que vous êtes conscient de sa présence même si vous êtes pour le moment en charge d ? un autre client Interrompre tout autre travail qui ne soit pas lié à la prise