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ORSYS Informatique et Management ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Pari

ORSYS Informatique et Management ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Défense cedex. Tél : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78 page 1 / 1 Séminaire de 2 jour(s) Réf : SCL Participants Directeurs des systèmes d'information, responsables MOA/MOE, responsables informatiques études, exploitation, Qualité, contrôleurs de gestion. Pré-requis Connaissances de base des composantes et du rôle de la DSI au sein d'une organisation. Prix 2011 : 1690€ HT Dates des sessions Paris 15 sep. 2011, 24 nov. 2011 Construire une offre de services SLA et contrats de services OBJECTIFS Les pratiques actuelles de gouvernance préconisent d'aborder la fonction DSI sous un angle plus marketing et d'élaborer une offre de services. Ce séminaire vous apportera les éléments clés de cette nouvelle approche. 1) Introduction : problématique 2) Les bases d'une offre de services 3) Démarche de construction 4) La stratégie commerciale 5) Le Service Level Management 6) Le pilotage de l'offre de services 7) Démontrer la compétitivité de l'offre 8) La facturation des services 1) Introduction : problématique - L'évolution du rôle de l'informatique dans l'entreprise. Part croissante de la sous-traitance. L'impact du Do It Yourself et de la globalisation. - Mise en concurrence des services informatiques internes. Benchmarking. Paradoxe de Solow. 2) Les bases d'une offre de services - Les concepts : valeur, valeur ajoutée, contribution à la valeur ajoutée, chaîne de valeur, marketing, IT services, offre de services, processus client. - Contribution de la DSI à la création de valeur. - Le catalogue des services. La maîtrise du catalogue. Les fournisseurs répertoriés au catalogue. 3) Démarche de construction - La construction d'un modèle (analyse de Porter, BCG, Ohmae). La formulation de l'offre de services courante. L'analyse du marché : évaluation des offres concurrentes, forces et faiblesses de l'offre actuelle. - La négociation sur le contenu du catalogue. Le choix. 4) La stratégie commerciale - Le PAC, Plan d'Actions Commerciales. Le packaging et la publication de l'offre. Le benchmarking. L'organisation de la vente et du suivi après vente : service client, correspondants clients, enquêtes de satisfaction, suivi des réclamations. - Présentation d'un exemple d'offre de services. 5) Le Service Level Management - Le SLM et la gestion de la qualité. - L'élaboration des niveaux de service. L'organisation du SLM. La mise en cohérence des SLA avec le fonctionnement interne et les sous-traitants. - Le suivi de l'offre : indicateurs et tableaux de bord. Fonctionnement des instances et des rendez-vous client. Les dérives possibles du SLM et des SLA. - Présentation d'exemples de SLA. 6) Le pilotage de l'offre de services - L'organisation de revues. Le suivi et l'évaluation des fournisseurs. L'alignement des ressources. - La professionnalisation des relations MOA/MOE. 7) Démontrer la compétitivité de l'offre - La détermination des coûts et de la valeur de l'offre. - Le benchmarking : avantages et inconvénients. - Vers une convergence des mesures de coûts SI. - L'offre pour démontrer la performance de la DSI. 8) La facturation des services - L'éventail des modes de facturation. - Le suivi des coûts et facturation. Mise ne place d'une stratégie de facturation, avantages et inconvénients. La mise en relation des niveaux de service et de la facture. - Une proposition de business model pour la DSI.