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ETATS GENERAUX DE L’ASSURANCE DISTRIBUTION DE L’ASSURANCE: QUELLE STRATEGIE FAC

ETATS GENERAUX DE L’ASSURANCE DISTRIBUTION DE L’ASSURANCE: QUELLE STRATEGIE FACE AUX MUTATIONS EN COURS RESEAUX TRADITIONNELS: COMMENT REDYNAMISER L’ACTIVITE ABIDJAN DU 07 au 09 MARS 2018 Cheikh Ba Directeur Général Assur Conseils Marsh Dakar MARSH SOMMAIRE 1. Les acteurs de la distribution  Identification et classification  Définition 2. Les services spécifiques apportés à la clientèle  Aspects techniques et commerciaux  Marges d’amélioration possibles 3. Etats des lieux – Difficultés relationnelles  Situation actuelle de l’intermédiation en zone CIMA  Recommandations pour l’optimisation du fonctionnement côté courtier 4. Aménagements réglementaires déontologiques et corporatifs  Contrôle  Formation  Réformes 5. Transformations nécessaires de la distribution face aux nouvelles technologies  Nécessité d’adaptation du métier à la dématérialisation  Conseil et accompagnement du client en ligne  Accroitre le professionnalisme  Utilisation du Web 3.0 différenciée selon le type de clientèle 1 MARSH La plupart des législations (comme le code CIMA) définissent 4 types d’intermédiaires « classiques »: • Les agents généraux • Les courtiers • Les personnes physiques salariées • Les personnes physiques non salariées Dans la pratique les opérations d’assurances peuvent également être présentées par toutes sortes d’intermédiaires tels que : • Banques, fournisseurs de cartes de crédit, organismes financiers • Distributeurs (téléphonie, automobile, supermarchés, grands magasins etc.) La distribution de l’assurance n’est donc plus le seul apanage des intermédiaires traditionnels et, comme la plupart des réglementations permet une certaine souplesse, les consommateurs ont un choix d’intermédiaires assez diversifié 2 1 Les acteurs de la distribution Identification et classification MARSH • L’intermédiation en assurance n’est pas définie légalement en zone CIMA • En France le code des assurances dans son livre V jusqu’en 2005, abordait certes les différentes catégories d’intermédiaires mais n’était plus adapté aux nouvelles réalités de la distribution de l’assurance, en particulier lors de l’apparition de nouveaux acteurs sur le marché. • Cette activité n’existait pas dans les textes et n’était pas légalement définie. Situation étrange où le législateur avait jusque-là négligé une activité économique et un type de services touchant presque tous les Français dans leur vie courante. • Le législateur a comblé cette lacune, en procédant à l’intégration dans le droit d’une directive adoptée en décembre 2002. • La définition qui est désormais inscrite dans la loi est simple en apparence et sa première lecture conduit à penser qu’elle est en fait évidente : « L’intermédiation en assurance ou en réassurance est l’activité qui consiste à présenter, proposer ou aider à conclure des contrats d’assurance ou de réassurance ou à réaliser d’autres travaux préparatoires à leur conclusion». 3 1 Les acteurs de la distribution Définition MARSH • Pour lever toute ambiguïté, le législateur définit « l’intermédiaire » aussitôt après : « Est un intermédiaire d’assurance ou de réassurance toute personne qui, contre rémunération, exerce une activité d’intermédiation en assurance ou en réassurance » • On a noté ainsi une évolution sensible et importante, mais une évolution source d’interrogations nouvelles mais une évolution dans la continuité du régime antérieur. • Evolution dans la forme, tout d’abord : le livre V du code des assurances est totalement refondu et s’enrichit de très nombreux articles. Renommé, « Intermédiaires d’assurances », il est désormais structuré et gagne en cohérence. 4 1 Les acteurs de la distribution Définition MARSH • Evolution dans le fond, ensuite : La France disposait en effet d’un régime antérieur, qui permettait déjà d’encadrer l’activité des intermédiaires. Ce régime était d’origine législative et réglementaire, ces textes étant réunis depuis 1976 dans le code des assurances, mais également d’origine prétorienne (les tribunaux ont depuis des décennies façonné et consolidé un régime propre aux intermédiaires d’assurance, comme c’est notamment le cas pour la responsabilité civile professionnelle de ces prestataires) et, on le sait peut-être moins, d’origine professionnelle (les usages du courtage terrestres ont été juridiquement constatés par les professionnels eux-mêmes en 1935 avant d’être incontestablement validés par les tribunaux au fil d’une jurisprudence bien établie). 5 1 Les acteurs de la distribution Définition MARSH • Le régime antérieur comportait déjà les grandes caractéristiques du régime issu de la directive de 2002 : par exemple, réglementation de la profession à protéger les acheteurs d’assurances, identification et immatriculation des courtiers, responsabilité civile professionnelle, obligation de couverture pour offrir aux victimes potentielles de défaillances juridiques (assurance responsabilité civile professionnelle pour les erreurs techniques et défaut de conseil) ou économiques (garantie financière pour se prémunir des conséquences de la cession de paiements du courtier, par exemple) de ces professionnels, la possibilité de se faire indemniser ou de récupérer leur argent. 6 1 Les acteurs de la distribution Définition MARSH Au-delà des aspects règlementaires, le métier d’intermédiaire ne s’exerce pas de la même manière selon: • Le type de clientèle : particulier, professionnel… • La « taille » des clients : PME, Grandes entreprises • Leur spécialisation dans un domaine spécifique : transport, aviation, santé …. De fait, le démarchage commercial, la gestion, les produits vont être propres à chaque type de clientèle. De plus les exigences de la législation quant à la capacité des personnes présentant des opérations d’assurance s’inscrivent dans la protection de l’assuré Le premier métier d’un intermédiaire n’est pas de vendre : c’est avant tout l’analyse et le conseil 7 2 Les services spécifiques apportés à la clientèle Aspects techniques et commerciaux MARSH On l’a vu précédemment l’intermédiaire n’est pas – et ne doit pas être un simple vendeur d’assurances L’assurance n’est pas un produit « neutre » et a un impact plus que sensible sur la protection des personnes et des biens, donc de l’économie globale Le conseil, l’analyse, l’accompagnement du client tout au long de la vie du contrat sont l’essence même du métier d’intermédiaire  Les autorités (la loi) ne peuvent pas tout faire : c’est tout d’abord aux intermédiaires qu’il appartient d’avoir une exigence très élevée dans la pratique de leur métier  Les produits proposés par les assureurs se sont améliorés au fil des années même si on trouve encore des contrats de nature obsolète et peu adaptés aux besoins réels des clients, les intermédiaires ont leur rôle à jouer à ce niveau 8 2 Les services spécifiques apportés à la clientèle Marges d’amélioration possibles MARSH  Il faut également repenser la nature de la relation avec le client : • L’assurance est un acte de commerce : le client n’est pas un « assujetti » à l’assurance • Le client a des besoins : ses risques évoluent, donc les produits d’assurance doivent suivre cette évolution • Le courtier doit jouer le même rôle que le médecin pour suivre l’évolution des besoins du client : Diagnostic, Analyses et Prescriptions  De même l’assurance est également un ensemble de services achetés par le client notamment en cas de sinistre : le client a besoin de conseil, de soutien et non pas d’une instruction « à charge » de son dossier pour réduire au maximum le montant de l’indemnité 9 2 Les services spécifiques apportés à la clientèle Marges d’amélioration possibles MARSH • Beaucoup s’accordent sur un constat relativement négatif de l’intermédiation en Afrique, et si on s’en tient aux apparences ce n’est guère encourageant. • Les sujets de préoccupations sont principalement les suivants : - - Certains clients ne voient pas et/ou plus l’intérêt d’utiliser un courtier : La qualité de service n’est souvent pas au rendez-vous : absence de conseils à la souscription et mauvaise gestion des sinistres • - Les assureurs sont de plus en plus tentés de proposer leurs services en direct, ce qui constitue non seulement une concurrence déloyale à la profession mais également prive la clientèle d’un conseil objectif et indépendant • - Beaucoup de personnes pensent aussi que le métier de courtier est facile et on assiste à la création tout azimut de nombreux petits cabinets qui viennent alourdir le marché sans apport d’aucune valeur ajoutée. Une étude de la FANAF a chiffré le nombre d’intermédiaires à 2 700 alors que dans la pratique plus de 10 000 prolifèrent dans la zone 10 3 Etat des lieux – Difficultés relationnelles Situation actuelle de l’intermédiation en zone CIMA MARSH • Bien sûr, sortir de cette spirale est possible par la restructuration du marché de l’intermédiation qui passe nécessairement par une relecture et une application stricte des disposition du livre V du code CIMA. Il faudra en effet développer une autre culture de l’intermédiation. Les courtiers ont donc un rôle prépondérant à jouer dans ce domaine. • Les courtiers ne doivent plus se contenter d’être de simples vendeurs d’assurances rémunérés à la commission mais de véritables partenaires stratégiques de leurs clients en matière de conseil. • Ceci peut paraître banal sous un angle de vue occidental – bien que cette révolution culturelle soit loin d’être effectuée partout en occident – mais cela prend tout son sens en Afrique où beaucoup trop de courtiers sont de simples percepteurs de commissions n’apportant aucune valeur ajoutée. L’image qu’ils donnent de la profession est donc très négative. 11 3 Etat des lieux – Difficultés relationnelles Recommandations pour l’optimisation du fonctionnement côté courtier MARSH • uploads/s1/ communication-1-1-reseau-traditionnel-comment-redynamiser-l-x27-activite-ba-cheikh.pdf