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1/4 OFPPT Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

1/4 OFPPT Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail Direction Régionale de l’Oriental EFP : ISTA BERKANE Filière : BP Commerce Epreuve : Synthèse 1 Durée : 1 h45 Niveau : 2ième année baccalauréat Formateur : M. SAIDI Barème : /20 Dossier 1 : Gestion de Relations client Livrer ses clients toujours plus rapidement, en leur garantissant la meilleure qualité de produits et de services, c’est principal de JUMIA Maroc. Et pour atteindre ce but, la plateforme a construit un système de distribution et de livraison très développé sur le territoire marocain, ce qui lui permet de livrer ses clients à J+1 dans les grandes villes, à J+2 dans les villes moyennes et J+4 dans les villes les plus éloignées. Par ailleurs, afin de se rapprocher et plus des clients et les fidéliser en assurant une livraison encore plus rapide, JUMIA a ouvert l’an passé cinq nouveaux points de distribution : Témara, Meknès, Agadir, Oujda et Casablanca. D’autres ouvertures sont prévues dans la région sud, à Dakhla et Laâyoune «ce qui a porté à 80% le taux des colis livrés depuis les 12 hubs au Maroc. Le reste est pris en charge par les partenaires, comme Amana, Aramex, GLOG ou encore SDTM», explique le DG. Ces transformations ont permis une augmentation du nombre de commandes de 60% en 2018 par rapport à 2017, soit 1.300.000 livraisons en 2018 contre 800.000 en 2017 et la satisfaction de 96% des clients. «Avant de livrer un client, les équipes s’assurent d’abord que le produit est conforme à l’image et la description faite par le vendeur sur le site. On est en quelque sorte Contrôle continu (1) GRC Année 2021 Date de passation : 16/02/2021 Nom et prénom : 2/4 les yeux du client», explique Mohcine Benmezouara. Et d’ajouter : «Le client a la possibilité de vérifier le produit et de changer d’avis même s’il le veut». Autre nouveauté proposée par le site de e-commerce, la mise en place, depuis le début de la semaine en cours, de livraison des produits de consommation. Un nouveau service qui vient élargir l'offre de JUMIA et qui permet désormais aux clients de faire leurs courses sur internet et surtout de se faire livrer dans les 24h à Casablanca. Et JUMIA Services n’entend pas s’arrêter là. Elle a comme projet de lancer une chaîne de distribution dédiée aux objets volumineux et de grande taille. Objectif : atteindre un taux de satisfaction client de 99 % ! N° Questions Barème 1 A partir du document : a- Donner un titre à ce texte b- Expliquer comment JUMIA fidélise ses clients 1 point 2 points 2 A partir du document : c- Donner un nouveau projet de JUMIA d- Retirer l’objectif que JUMIA voudrait atteindre 2 points 1 point 3 e- Donner trois techniques de fidélisation f- Rappeler les étapes de CRM g- Faire un chèque de 5500 DH pour Monsieur IBRAHIM BOUKILI 3 points 1.5 points 1.5 point 4 h- Répondre aux questions en annexe 1 8 points Réponse : Question1 : a- ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …… b- ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………… Question2 : c- ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… d- ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 3/4 Question3 : e- ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… f- ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… g- Question 4 : Annexe 1 : le Coût de perte d’un client: h- Supposant qu’une agence d’assurance voudrait calculer le coût d’acquisition de nouveaux clients : 1- Coût de visite : Salaire 3 kdh / mois + charge de transports 1.5 kdh / mois + autres charges 3 Kdh / mois. 2- Nombre moyen de visites pour convertir un client : 2 visites 3- Nombre de visites par mois : 20 visites Quel est le coût d’acquisition d’un client ? 4- CA annuel moyen par client : 10000 dh 5- Fidélité moyenne de chaque client : 2 ans 6- Marge moyenne par client : 10% Quelle est la valeur moyenne d’un client ? Est-ce que l’entreprise devrait dépenser d’avantage dans la fidélisation ou bien dans la prospection ? 4/4 Réponse question 4: ……………………………………………………………………………………….... ……………………………………………………………………………………….... ……………………………………………………………………………………….... ………………………………………………………………………………………....………………………………………………………………… ……………………....………………………………………………………………………………………....……………………………………… ………………………………………………....………………………………………………………………………………………....…………… …………………………………………………………………………....……………………………………………………………………………… ………....………………………………………………………………………………………....…………………………………………………… …………………………………....………………………………………………………………………………………....………………………… ……………………………………………………………....……………………………………………………………………………………….... ………………………………………………………………………………………....………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………....…………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………....……………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………....………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………....…………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………....……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………....………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………....…………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………....…………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………....…………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………....…………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………....…………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………....…………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………....…………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………....…………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………....…………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………....…………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………....…………………………………………………………………………………….. uploads/s1/ controle-grc.pdf