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Département de génie logiciel et des TI Systèmes d’information dans Systèmes d’

Département de génie logiciel et des TI Systèmes d’information dans Systèmes d’information dans les entreprises (GTI515) les entreprises (GTI515) Chargé: JF Couturier Cours 11 GTI515 Automne 2011 JF Couturier 1 Département de génie logiciel et des TI Retour sur le dernier cours Retour sur le dernier cours  Différentes normes et cadriciels Plan directeur Architecture d’entreprise Audit et gestion des services Méthodologie de développement Gestion des applications Gestion de la maintenance GTI515 Automne 2011 JF Couturier 2 Département de génie logiciel et des TI Plan Plan  Quiz 4  Définition d’ITIL v3 Service Management Phase Service Strategy Phase Service Design Phase Service Transition Phase Service Operation Phase Continual Service Improvement GTI515 Automne 2011 JF Couturier 3 Département de génie logiciel et des TI Sources ITIL Sources ITIL  Ce cours est inspiré du document An Introductory Overview of ITIL V3 De l’itSMF (IT Service Management Forum)  Également le livre Introduction to ITIL, ITIL v3 Foundations Certification Training disponible sur le site de ITPro. GTI515 Automne 2011 JF Couturier 4 Département de génie logiciel et des TI Des ressources disponibles Des ressources disponibles  http://www.bestpracticelive.com/  Il y a des livres portant sur ITIL dans la librairie en ligne ITPro (24X24) Lien vers ITPro Site de la bibliothèque Recherche à la bibliothèque sur ITIL  Un wiki ITIL Des checklists GTI515 Automne 2011 JF Couturier 5 Département de génie logiciel et des TI ITIL ITIL  ITIL pour Information Technology Infrastructure Library  Ensemble de bonnes pratiques pour la gestion des services TI d’une organisation.  Pas vraiment un standard, mais plutôt des directives (guidances) GTI515 Automne 2011 JF Couturier 6 Département de génie logiciel et des TI ITIL ITIL  Produit par l’office britannique du commerce (OGC)  Non-propriétaire  En est à la version 3  Est maintenant regroupé dans 5 livres (phases) Service Strategy (SS) Service Design (SD) Service Transition (ST) Service Operation (SO) Continual Service Improvement (CSI) GTI515 Automne 2011 JF Couturier 7 Département de génie logiciel et des TI Philosophie Philosophie  Reconnaît que les TI sont étroitement liées à l’organisation et que l’une ne va pas sans l’autre  Propose une structure basée sur les processus à adapter à n’importe quelle organisation (petite ou grande) et à toute technologie  Définit les services TI conformément aux attentes des utilisateurs et des clients, basées sur un ensemble de processus cohésif  Identifie la manière la plus efficace d’utiliser les RH et la technologie nécessaires pour exécuter les processus et pour livrer les services attendus GTI515 Automne 2011 JF Couturier 8 Quality7, 1er mai 2009 Département de génie logiciel et des TI Rappel Rappel  “Les meilleures pratiques” sont des activités ou des procédés éprouvés qui ont été utilisés avec succès par plusieurs organisations et qui sont basées sur des procédures reproductibles qui ont fait leurs preuves au fil du temps pour un grand nombre de personnes. GTI515 Automne 2011 JF Couturier 9 Département de génie logiciel et des TI Définition d’un service Définition d’un service  Un service fourni à un ou plusieurs clients, par un fournisseur de services IT. Un service TI est basé sur l'utilisation des technologies de l'information et soutient les processus d'affaires du client.  Un Service est constitué d'une combinaison de personnes, de processus et de technologie et doit être défini dans un accord de niveau de service (SLA).  IT Service (ITILv2): Un ensemble d'éléments connexes fournis à l'appui d'un ou de plusieurs processus d'affaires. Le service comprend une série d'éléments de configuration (CI), mais sera perçu par les clients et les utilisateurs comme une entité indépendante, unique et cohérente. GTI515 Automne 2011 JF Couturier 10 Département de génie logiciel et des TI Rappel : Processus d’affaires Rappel : Processus d’affaires  Un processus d’affaires possède certaines caractéristiques  Mesurable- Nous devons être capables de mesurer le processus. La performance du processus est d’une importance capitale. Les gestionnaires voudront mesurer les coûts et la qualité. Les gens impliqués dans l’exécution des processus seront intéressés par le temps requis ainsi que par le niveau de difficulté.  Résultats spécifiques – La raison d’être d’un processus est de produire un résultat spécifique. Ce résultat doit être identifiable et quantifiable.  Clients – Tout processus fournit son résultat à un client ou à un intervenant; Ils peuvent être internes ou externes à l’organisation et le processus doit répondre à leurs attentes.  Répondre à un évènement spécifique – Même si un processus est continu ou itératif, il doit être associé à un évènement déclencheur spécifique. GTI515 Automne 2011 JF Couturier 11 Département de génie logiciel et des TI Pourquoi utiliser ITIL Pourquoi utiliser ITIL  En tant que professionnel TI, avez- vous des responsabilités identiques à celles de l’ingénieur logiciel? Gérer les opérations? Associer les applications avec l’infrastructure? Assurer le service aux clients? GTI515 Automne 2011 JF Couturier 12 Département de génie logiciel et des TI Étude de cas pour cette Étude de cas pour cette séance séance  Une organisation doit se doter d’un système de reporting pour répondre aux différents besoins d’affaires Présenter des informations provenant de sources diverses et hétérogènes Acquérir / Maintenir l’infrastructure nécessaire Produire des rapports Publier des rapports sur le Web Produire et expédier des factures Créer des tableaux de bord (Decision Support System, BI) Maintenir ces rapports à jour Gérer les accès et les droits Former les utilisateurs GTI515 Automne 2011 JF Couturier 13 Département de génie logiciel et des TI Diagramme d’ITIL V3 Diagramme d’ITIL V3 GTI515 Automne 2011 JF Couturier 14 Département de génie logiciel et des TI Cadre de référence ITIL Cadre de référence ITIL GTI515 Automne 2011 JF Couturier 15 Qualiti7 Département de génie logiciel et des TI IT Service Management IT Service Management  Ensemble de fonctions organisationnelles spécialisées fournissant de la valeur au client sous forme de services Processus d’affaires Rôles et activités Fonctions d’affaires Tout élément constituant le service GTI515 Automne 2011 JF Couturier 16 Département de génie logiciel et des TI Définitions et exemples Définitions et exemples  Fonction Le Service Desk est spécialisé dans la saisie des incidents, c’est une fonction d’affaires.  Processus d’affaires Saisir un incident dans le système.  Activité - Tâche Définir la priorité de l’incident  Rôle IT Support GTI515 Automne 2011 JF Couturier 17 Département de génie logiciel et des TI Objectifs de Service Strategy Objectifs de Service Strategy  Quels services devraient être offerts?  À qui les services devraient être offerts?  Comment les marchés interne et externe devraient orienter le développement de leurs services?  La compétition, existante ou potentielle, dans ces marchés et les objectifs qui vont différencier la valeur de ce que vous faites, ou comment vous le faites  Comment le client(s) et les intervenants vont percevoir et mesurer la valeur d’un service, et comment cette valeur va être créée?  Comment les clients vont orienter ses choix d’impartition selon les différents types de fournisseurs de services?  Comment la visibilité et le contrôle de création de valeur se feront par la gestion financière?  Robustesse des « business case » pour garantir un investissement stratégique des services et dans la gestion de la capacité des services  Comment sera ajustée l’allocation des ressources pour une gestion optimale du portefeuille de service?  Comment sera mesurée la performance des services? GTI515 Automne 2011 JF Couturier 18 Département de génie logiciel et des TI Les 4 « P » de la stratégie Les 4 « P » de la stratégie  La stratégie implique une préparation et une planification efficace des 4 P 1. Perspective – Vision et direction 2. Position – La situation actuelle 3. Plan – Comment réaliser la vision 4. Pattern – La façon de faire les choses, décisions et actions à travers le temps GTI515 Automne 2011 JF Couturier 19 Département de génie logiciel et des TI Service Strategy Service Strategy  Le client n’achète pas un produit, il tente de combler des besoins d’affaires.  Valeur du service Utile - les fonctionnalités offertes par un produit ou un service du point de vue du client (Qu'est-ce que le client obtient / aptitude à l'emploi) Garantie - Garantie qu'un produit ou service sera conforme aux exigences (Comment il est livré / aptitude à l'emploi)  Création d’un SLA GTI515 Automne 2011 JF Couturier 20 Département de génie logiciel et des TI Identification des Identification des fournisseurs de service fournisseurs de service  Type de fournisseur de services: Type I: Fournisseur interne qui délivre un service à une unité d’affaires spécifique. Type II: Fournisseur interne qui délivre un service à plusieurs unités d’affaires. (services partagés) Type III: Fournisseur de service externe desservant une multitude de clients externes. GTI515 Automne 2011 JF Couturier 22 Département de génie logiciel et des TI Prestation de service Prestation de service  Modèles de prestation de services 1. Service géré: Une unité d’affaires payant pour la prestation d’un service et en être le seul bénéficiaire. 2. Service partagé: Prestation de service pour un grand nombre d’unités uploads/s1/ cours-11-introduction-a-itil.pdf