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Ateliers rédactionnels Les courriers professionnels Joelle PERRETIER, professeu

Ateliers rédactionnels Les courriers professionnels Joelle PERRETIER, professeure Gestion-Administration Patrice VIRIEUX, professeur Lettres-Histoire-Géographie Lycée professionnel Marcelle Pardé – Bourg-en-Bresse 1 ATELIER N° 1 : LES DIFFÉRENTS ÉCRITS PROFESSIONNELS Déroulement de la séance En début d’année de première, nous demandons aux élèves de récapituler tous les écrits professionnels qu’ils ont réalisés durant leur année de seconde aussi bien au cours des différentes Périodes de Formation en Milieu Professionnel que dans les scénarios pédagogiques. - le compte-rendu, - le courrier professionnel, - la note d'information, - la note de service, - le mail. Les élèves précisent dans quelle situation on utilise tel ou tel écrit. Dans cette première séance, on va donc faire un document récapitulatif des principaux écrits professionnels. Les élèves en binôme complètent le document suivant en s’appuyant si nécessaire sur les différents écrits déjà réalisés. Les élèves viennent au clavier chacun leur tour pour la mise en commun à l’aide du vidéoprojecteur. 2 LES ÉCRITS PROFESSIONNELS : DOCUMENT RÉCAPITULATIF Types d’écrits Professionnels Les mentions obligatoires Le titre de civilité Exemples de formules de politesse Procédés d’écriture : type de phrases, temps verbal… Courrier professionnel Mail Note de service Note d’information 3 Types d’écrits Professionnels Les mentions obligatoires Le titre de civilité Exemples de formules de politesse Procédés d’écriture : type de phrases, temps verbal… Courrier professionnel  Émetteur (papier en-tête)  Destinataire (adresse)  Objet  Ville et date de départ  Signataire Madame, Monsieur ou Messieurs (dans un courrier com- mercial), si le desti- nataire est inconnu.  Veuillez agréer, Madame, Monsieur, nos salutations distinguées / l'ex- pression de nos sentiments dé- voués.  Phrases courtes  Utilisation du présent de l'indi- catif  Utilisation du « Nous » (on parle au nom de l’entreprise) Mail  L'expéditeur, le destinataire, la date se mettent sur les lignes prévues dans le logiciel de messagerie. Bonjour (le plus courant) Cordialement  Phrases courtes  Utilisation du présent de l'indi- catif Note de service  Émetteur  Destinataire  Objet  (ville) et date de départ AUCUN PAS DE FORMULE DE POLITESSE mais une phrase de conclusion (par exemple pour une note sur la sécurité : La sécurité est l’affaire de tout le person- nel)  Phrases courtes  Utilisation du présent de l'indi- catif  Utilisation de la forme passive  Pas de caractère impératif  Phrases impersonnelles : on ne doit pas s’adresser directement aux destinataires Ex : il est demandé à tous les sa- lariés de respecter les horaires Note d’information  Émetteur  Destinataire  Objet  (ville) et date de départ AUCUN PAS DE FORMULE DE POLITESSE mais une phrase de conclusion (par exemple pour une note sur la sécurité : La sécurité est l’affaire de tout le person- nel)  Le ton est direct, injonctif, per- sonnel. L’émetteur parle sou- vent en son nom, le pronom « je » est donc souvent utilisé.  On peut aussi trouver des phrases impersonnelles dans une note de services 4 ATELIER N° 2 : RÉDIGER UN COURRIER PROFESSIONNEL Dans le référentiel du bac pro GA : Parmi les 17 situations professionnelles comportant des savoirs rédactionnels, nous avons retenu les trois sui- vantes car dans ces situations du pôle 1, les élèves sont amenés à rédiger différents types de courriers profes- sionnels. SITUATIONS PROFESSIONNELLES SAVOIRS RÉDACTIONNELS PÔLE 1 1.1. Gestion administrative des rela- tions avec les fournisseurs 1.1.5. Gestion des règlements et traite- ment des litiges Le courrier de réclamation à un fournisseur  L’interpellation du fournisseur  La présentation de l’objet  L’enchaînement des faits  L’argumentation  La réfutation  Le lexique du constat, de la demande, du désaccord, de la preuve  Les temps et modes des verbes : le passé composé, le futur de l'indicatif, le conditionnel  La tournure impersonnelle et passive 1.2. Gestion administrative des relations avec les clients et les usagers 1.2.5. Traitement des règlements et suivi des litiges Le courrier de relance client  L’interpellation du client  La présentation du litige  L’enchaînement des faits  De l’incitation à l’injonction  La citation d'une référence juridique  Le lexique du souhait, de la demande, de la preuve, de la conciliation  Les temps et modes des verbes : impératif, conditionnel, futur de l’indicatif 1.3. Gestion administrative des relations avec les autres partenaires 1.3.3 Traitement des formalités administra- tives Le courrier de sollicitation auprès d’une adminis- tration  La description et la justification de la requête  Les codes et règles du courrier aux administrations  Le lexique du souhait, de la demande, de l’autorisation  Les modes et temps des verbes : conditionnel L’argumentation, savoir rédactionnel que l’on trouve dans le référentiel du bac pro GA, est travaillée dans le cadre du cours de français à partir de la classe de première. C’est pourquoi nous avons commencé à travailler sur ces différents types de courriers en fin de classe de première et au début de l’année de terminale. 5 Déroulement de l’atelier rédactionnel Lancement Nous annonçons aux élèves que nous allons travailler sur les situations professionnelles en lien avec les litiges. Nous lançons la séance avec un brainstorming autour du mot « litige », en leur demandant s’ils ont été confrontés à un litige lors de leurs différentes PFMP. Nous parvenons donc à partir des exemples de litiges proposés à formuler une définition. Première étape : analyse de deux courriers Un groupe d’élèves analyse un courrier de réclamation et un autre groupe d’élèves analyse un courrier de re- lance à partir de la même grille. La grille comprend la situation d’énonciation et les procédés de l’argumentation. Document 1 BERTON 10 rue des peupliers 45100 TOURS SA BUROMOD France A l’attention du responsable commercial Parc d’activités Les Montées 10 rue Jean Moulin 45000 ORLÉANS Objet : Tours, V/Facture n°1245 Le 26 avril 2016 Monsieur, Nous accusons réception de votre facture n°1245 du 20/04 relative à la commande n° 174 du 18 courant. Après vérification, nous constatons que vous avez omis de nous déduire la remise de 10 % sur les fournitures de bureau. Pouvez-vous donc régulariser cette situation et nous renvoyer une nouvelle facture ? Nous vous en remercions par avance. Veuillez agréer, Monsieur, nos salutations distinguées. La Responsable des Achats, J. POTERY 6 Lettre Recommandée avec Accusé de Réception Objet : Orléans, Règlement de facture n° 36 le 26 avril 2016 Monsieur, Le 2 mars, nous vous avons livré des articles de bureau pour un montant de 175,63 €. Malgré nos relances des 15 et 30 mars, nous n’avons toujours pas reçu le règlement. En conséquence, nous vous demandons de régulariser votre situation sous huit jours. Sinon, nous transmettrons votre dossier au service des contentieux. Veuillez agréer, Monsieur, nos salutations distinguées. Le Responsable Commercial, P. DALLOZ Société Anonyme BUROMOD France Parc d’activités Les Montées 10 rue Jean Moulin 45000 ORLÉANS  02.38.77.41.12  02.38.77.41.50 contact-buromod@orange.fr BUROMOD-FRANCE.FR Document 2 Monsieur Issam ABDELKADER Bd des entrepreneurs 45000 ORLÉANS 7 Grille d'analyse de courriers professionnels relatifs au traitement d’un litige Consigne : analysez le courrier professionnel en remplissant la grille ci-dessous. Document 1 Document 2 La situation d’énonciation L’émetteur Le pronom personnel utilisé Le destinataire Le pronom personnel utilisé La date du courrier L’intention de l’émetteur L’argumentation Le litige Les pièces justificatives de la demande Les connecteurs logiques utilisés Reformuler la solution à ce litige avec un autre connecteur logique Type de courrier 8 Fiche d'analyse de courriers professionnels relatifs au traitement d’un litige Corrigé Document 1 Document 2 La situation d’énonciation L’émetteur (le pronom personnel utilisé) Berton  nous (au nom de l’entreprise) Buromod  nous (au nom de l’entreprise) Le destinataire (pronom personnel utilisé) Buromod  vous (marque de respect) Monsieur ABDELKADER Issam vous (marque de respect) Le lieu et la date de départ du courrier Tours, le 26 avril 2016 Orléans, le 26 avril 2016 L’intention de l’émetteur Il veut recevoir une facture rectifiée Il veut obtenir son règlement L’argumentation Le problème Oubli de la remise de 10 % Impayé de facture malgré deux relances Les pièces justificatives de la demande Facture n° 1245 La facture n° 36 Les connecteurs logiques et temporels utilisés Après  la postériorité Donc  la conséquence Malgré  la concession En conséquence la conséquence Sinon  Reformuler la solution à ce litige avec un autre connecteur logique C’est pourquoi nous vous demandons de bien vouloir nous renvoyer une facture rectifiée. C’est pourquoi nous vous demandons… Autrement, nous serions dans l’obligation de… Type de courrier Lettre de réclamation Lettre de relance 9 Seconde étape : fiche ressource pour rédiger une lettre relative à un litige Une lettre de relance vise à obtenir un règlement. Une lettre de réclamation vise à obtenir réparation. Ce sont des écrits argumentatifs qui doivent suivre un plan précis selon un déroulement chronologique :  Premièrement, présenter l’objet du litige et décrire précisément les faits (dates, références des fac- tures, des produits, des contrats, montants…). Les procédés d’écriture : le lexique du constat, de la preuve, l’enchaînement des faits  Deuxièmement, demander la réparation, proposer une solution ou dénoncer le contrat. uploads/s1/ cours-de-soter.pdf