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Shared Services Center Trends 2017 Septembre 2017 Enquête mondiale sur les Cent

Shared Services Center Trends 2017 Septembre 2017 Enquête mondiale sur les Centres de Services Partagés Page A propos de l’enquête 3 Résultats de l’enquête • Géographie 8 • Périmètre des Centres de Services Partagés 12 • Fonctionnement et gouvernance des Centres de Services Partagés 25 • Trajectoire et création de valeur des Centres de Services Partagés 37 • Futur des Centres de Services Partagés, Robotic Process Automation (RPA) 47 Contributeurs 52 Sommaire SSC Trends 2017 © 2017 Deloitte SAS - Document Confidentiel 2 A propos de l’enquête SSC Trends 2017 © 2017 Deloitte SAS - Document Confidentiel 3 333 répondants, provenant d’une grande variété d’industries, ont participé à l'enquête SSC Trends 2017 de Deloitte Quel est le principal secteur d’activité de votre organisation ? 28% 28% 19% 25% Inférieur à 1Md$ Entre 1Md$ et 5Md$ Entre 5Md$ et 15Md$ Plus de 15Md$ Information sur les répondants • Le secteur des Technologies, Médias et Télécoms est en tête des secteurs de l’enquête bisannuelle, avec plus de 16% des répondants. • Le secteur de l’industrie suit, représentant respectivement plus de 15% et 10%. • Environ 45% des répondants génèrent un chiffre d'affaires supérieur à 5 milliards de dollars US, et 16% déclarent un chiffre d’affaires de plus de 25 milliards de dollars US. Ces pourcentages sont relativement cohérents par rapport aux données de l'enquête de 2015. Quel est le chiffre d’affaires annuel de votre organisation ? 54 52 35 34 32 25 23 19 14 14 13 10 8 Technologies, Médias et Télécoms Industrie Energie Sciences de la vie et Santé Produits de consommation Vente au détail et Distribution Services financiers et Assurance Secteur public Automobile Tourisme et Hôtellerie Aéronautique et Défense Services professionnels Immobilier 333 répondants SSC Trends 2017 © 2017 Deloitte SAS - Document Confidentiel 4 68% 67% 55% 50% 38% 36%EuropeAmerique du NordAsie-PacifiqueAmérique latineMoyen-OrientAfrique Les sièges sociaux des répondants sont localisés dans 37 pays à travers le monde 1. La localisation des sièges sociaux est basée sur l’information fournie par chaque répondant. Où se situe le siège social de votre organisation1 ? Information sur les répondants • Les organisations ayant participé à l’enquête ont leur siège social dans 37 pays à travers le monde, dont 10% dans des pays en voie de développement. • Les entreprises mondiales prédominent parmi les répondants : environ deux tiers opèrent commercialement en Europe occidentale et en Amérique du Nord, et environ la moitié en Asie-Pacifique et en Amérique latine. 44% 33% 12% 10% 2% Dans quelles régions du monde votre organisation opère- t-elle ? Europe Etats-Unis/Canada Asie-Pacifique Amérique latine Moyen-Orient & Afrique SSC Trends 2017 © 2017 Deloitte SAS - Document Confidentiel 5 Des données recueillies provenant de plus de 1 100 Centres de Services Partagés (CSP) 33% 21% 15% 8% 8% 15% 34% 25% 14% 28% Moins de 100 Entre 101 et 250 Entre 251 et 500 Plus de 500 1 CSP 2 CSP 3 CSP 4 CSP 5 CSP Plus de 5 CSP Combien de CSP votre organisation possède-t-elle ? Quel est le nombre total d’employés travaillant au sein de chaque CSP ? Les caractéristiques des CSP étudiés • Il y a en moyenne 3,4 CSP par entreprise, ce qui est comparable aux résultats de l’enquête de 2015 (3,3 par entreprise). • Il y a une légère diminution de répondants possédant un seul CSP (34% en 2015) et une hausse de ceux détenant 2 et 3 CSP (28% en 2015). • La proportion des centres de moins de 100 employés a considérablement diminué, passant de 57% en 2015 à 34%, indiquent une augmentation de la taille moyenne des CSP. SSC Trends 2017 © 2017 Deloitte SAS - Document Confidentiel 6 Où se situent les plus grands Centres de Services Partagés ? 40+ CSP 20–39 CSP 10–19 CSP 1–9 CSP Aucun CSP majeur Région % de CSP # de pays possédant des CSP Etats-Unis/Canada 25% 2 Europe de l’Ouest 25% 16 Inde 9% 1 Asie-Pacifique 16% 9 Amérique latine 13% 11 Europe centrale et de l’Est 10% 10 Autres 2% 8 SSC Trends 2017 © 2017 Deloitte SAS - Document Confidentiel 7 Géographie SSC Trends 2017 © 2017 Deloitte SAS - Document Confidentiel 8 Quelle est la couverture géographique de vos CSP ? Quels sont les sites privilégiés pour une nouvelle implantation ou une relocalisation des CSP ? Quels pays choisiriez-vous pour une nouvelle implantation ou la relocalisation d’un CSP ? Emplacements des nouveaux centres • Par rapport à 2015, plus de répondants s’appuient sur des modèles de CSP local, plurirégional et mondial, et moins utilisent un modèle régional. • Sur la base des réponses reçues, les Etats-Unis sont la destination préférée pour développer un nouveau CSP ou bien pour en relocaliser un. Ceci peut s’expliquer par le nombre important de répondants américains. • Classé dans les 5 premiers en 2015, le Brésil est tombé depuis à la 16e place. • Sur la base des réponses reçues, les 5 premières destinations sont chacune préférées pour des raisons différentes. Les faibles coûts de la main-d’œuvre des CSP dans les pays en voie de développement restent attractifs. 4,7% 4,7% 5,2% 12,1% 13,8% Chine Mexique Pologne Inde Etats-Unis Quelle est la logique dans le choix d’une nouvelle implantation d’un CSP ou d’une relocalisation ? 22% 64% 27% 52% 7% 56% 27% 27% 11% 64% 18% 4% 3% 9% 9% 7% 17% 11% 9% 4% 7% 11% 8% 3% 9% 15% Chine Mexique Pologne Inde US Quelle est la couverture géographique des CSP ? 21% 19% 27% 33% Locale : prestation de services dans un seul pays Régionale : prestation de services dans plusieurs pays, mais sur un seul continent Plurirégionale : prestation de services sur 2 continents Globale : prestation de services sur 3 continents ou plus 50% Coût de la main-d'œuvre Proximité aux opérations Synergies culturelles Disponibilité de la main-d'œuvre Qualité de la main-d'œuvre Risk & Regulatory Autres SSC Trends 2017 © 2017 Deloitte SAS - Document Confidentiel 9 Les entreprises envisagent-elles de modifier leur organisation CSP ? Envisagez-vous d’ouvrir un nouveau CSP, de déplacer un CSP ou de consolider des CSP ? Pourquoi les entreprises décident-elles de modifier leur organisation CSP ? 3% 3% 3% 8% 13% 14% 16% 17% 19% Amélioration des services Développement des compétences linguistiques Amélioration de la disponibilité et de la… Présence de problèmes opérationnels Nouvelle capacité/portée desservie Soutien à la croissance ou aux acquisitions Nouvelle région desservie Réduction des coûts Consolidation au sein d'un même CSP 56% 31% 11% 2% Non Oui, d’ici les 2 prochaines années Oui, d’ici les 3 à 5 prochaines années Oui, d’ici plus de 5 ans Emplacements des nouveaux centres • Un peu moins de la moitié des répondants anticipent une modification de leur modèle de prestation de services et leur empreinte CSP au cours des 5 prochaines années. Cela représente toutefois près du double par rapport à 2015. • Les entreprises justifient leurs projets de modification de leur organisation par la consolidation des CSP et la réduction des coûts, puis par leur expansion géographique et la croissance de leur activité. SSC Trends 2017 © 2017 Deloitte SAS - Document Confidentiel 10 En quelques mots • Les organisations privilégient davantage la proximité des CSP avec leurs opérations ou leur siège social, bien que le coût reste l'une des considérations principales dans l‘implantation ou la relocalisation de ces centres. Ceci suggère que la proximité et la réactivité jouent un rôle important dans leur processus de décision à ce sujet. • L’ensemble des organisations autour du globe continuent à adapter leur modèle de prestation de services en CSP – elles cherchent en permanence à s’améliorer et à mieux servir l’entreprise dans son ensemble. • Il n'y a pas de méthode unique à suivre lors de la mise en place de Centres de Services Partagés, de modèle de prestation de services, ni de gouvernance, car ces éléments sont spécifiques aux conditions, objectifs et pressions actuelles propres à chaque organisation. • Les Etats-Unis restent l’emplacement prédominant des CSP, ce qui laisse à penser que certaines organisations Américaines hésitent à déplacer leurs opérations à l’étranger ou que le rôle de ces centres est en train de changer. A noter, 33% des répondants ont leur siège social au Canada ou aux Etats-Unis, expliquant ainsi ce résultat. • Un certain nombre d'organisations ont maintenu la présence de CSP sur des marchés plus récents tels que l'Afrique et le Moyen-Orient. Cela indique une fiabilité opérationnelle dans ce qui était autrefois considéré comme des marchés à risque. • L'Inde reste un lieu relativement peu coûteux et continue d'être un des leaders pour les prestations de services. • Le Brésil est moins souvent cité comme faisant partie de la trajectoire CSP des organisations, laissant indiquer un refroidissement potentiel dans ce qui pouvait sembler être un marché recherché ou une capacité à sortir des activités du Brésil pour les intégrer dans un CSP multi-pays. • La consolidation des CSP et l'établissement de nouveaux centres font partie de la stratégie à court terme de nombreuses entreprises, démontrant un besoin d'optimiser encore plus leur organisation actuelle. uploads/s1/ gbs-trends.pdf