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NOTE D’INFORMATION QUALITE N°03 – Janvier 2012 Auteur : Responsable Qualité Dat

NOTE D’INFORMATION QUALITE N°03 – Janvier 2012 Auteur : Responsable Qualité Date de création : 23 janvier 2012 ESIROI - Université de La Réunion Parc Technologique, 2 rue Joseph Wetzell F- 97490 Sainte Clotilde Ile de La Réunion. France Page 1 sur 8 La gestion documentaire dans le système Qualité de l’ESIROI 1. Introduction 1.1 Quelques définitions Le système documentaire est l'ensemble des informations, des documents et des enregistrements sur lesquels s'appuie un organisme pour formaliser son organisation et mettre en œuvre avec succès son système de management. Il est constitué de l’ensemble des informations, des documents et des enregistrements ayant une incidence sur la qualité des activités de l’organisme, sur la maîtrise des processus et du système qualité de l’organisme et qui, de ce fait, doivent être maîtrisés. Une information est quantitative ou qualitative (en entrée ou en sortie d’un processus, ou nécessaire à son pilotage), elle est destinée à être analysée et/ou traitée généralement en vue d’être exploitée (raisonnement, décision…). Un document est un support qui contient et véhicule des données et qui peut être présenté sous différentes formes : papier, support informatique… Les documents peuvent être élaborés en interne par l’organisme (manuel qualité, procédures, modes opératoires, notes de services…) ou provenir de l’extérieur (normes, cahier des charges, catalogue fournisseur, notice d’utilisation d’équipement, réglementation…). Un enregistrement est la preuve de l’accomplissement d’une action ou d’un événement. Il permet de conserver, de valider et/ou de protéger les données relatives à cette action ou à cet événement (visa, vérification, compte rendu, revue…), quelle que soit la forme (papier, support informatique...). Un enregistrement qualité est destiné à fournir des preuves tangibles des activités effectuées ou des résultats obtenus en matière de qualité. 1.2 Le rôle, la valeur et l'efficacité d’un système documentaire Dans un système de management de la qualité, l’exigence de documentation est commandée par la nécessité d’établir une communication d’intention, une cohérence des objectifs et des résultats consignés par écrit. Le volume et l’étendue de la documentation peuvent dépendre de plusieurs facteurs, tels que la taille de l’organisme, la complexité des produits et des processus, les compétences du personnel et la mesure dans laquelle il est nécessaire de démontrer la conformité avec les exigences du système de management de la qualité. Il ne convient pas que la production d’une documentation soit un exercice de complaisance mais au contraire une activité créatrice de valeur. Chaque organisme doit définir son système documentaire c’est-à-dire identifier les informations, documents et enregistrements qui le constituent. L’organisme doit se limiter à ce qui est nécessaire à l’application envisagée sans perdre de vue le critère de choix : « information, document et enregistrement ayant une incidence sur la qualité de ses activités, la maîtrise de ses processus et sur son système qualité. » L’incorporation dans le système documentaire de documents ne possédant pas cette propriété aurait pour conséquence de compliquer et d’alourdir inutilement sa gestion. NOTE D’INFORMATION QUALITE N°03 – Janvier 2012 Auteur : Responsable Qualité Date de création : 23 janvier 2012 ESIROI - Université de La Réunion Parc Technologique, 2 rue Joseph Wetzell F- 97490 Sainte Clotilde Ile de La Réunion. France Page 2 sur 8 Le système documentaire est un élément clé de la mise en œuvre du système de management de l’Ecole ESIROI. Son rôle est essentiel pour : • énoncer et faire connaître la politique et les objectifs ; • décrire les éléments du système de management et identifier les processus nécessaires à sa mise en œuvre ; • faire connaître les responsabilités à tous les niveaux ; • préciser les manières de faire, de vérifier et d'améliorer ce qui a été fait ; • conserver les connaissances acquises. Plus précisément, le système documentaire contribue notamment à atteindre les objectifs de l’Ecole en : • fournissant les informations internes et externes nécessaires aux activités de l’Ecole; • précisant les exigences des parties intéressées (CTI, étudiants, entreprises partenaires, etc.); • assurant la traçabilité des opérations ; • fournissant des preuves tangibles des résultats obtenus ; • fournissant des données pour évaluer l'efficacité du système de management. 1.3 La notion de processus Dans un établissement, les problèmes de dysfonctionnement apparaissent souvent à l’interface entre différentes fonctions. Un processus, c’est une notion transversale, c’est-à-dire une notion qui traverse les fonctions de l’établissement, les départements, les services et qui bousculent l’organigramme aussi bien hiérarchique que fonctionnel. C’est la raison pour laquelle il est habituel aujourd’hui de raisonner en termes de processus dans un organisme alors que traditionnellement, l’organisme est vu comme une organisation séparée en fonctions. Aujourd’hui la démarche qualité a montré les limites de cette approche. 2. Composition du système documentaire de l’ESIROI 2.1 La pyramide documentaire Un système documentaire constitué d'une hiérarchie de documents est souvent représenté sous forme d'une pyramide qui schématise la hiérarchie des principaux documents du système de management sur plusieurs niveaux (figure 1) : • Au sommet le manuel qualité qui décrit le système de management de la qualité et fait référence aux procédures et autres documents opérationnels situés au-dessous ; • Au deuxième niveau, les procédures écrites, qui spécifient la manière d'accomplir une activité et font elles-mêmes référence aux documents opérationnels ; • Au troisième niveau, la documentation opérationnelle, c'est-à-dire les instructions de travail (souvent dénommées « modes opératoires ») nécessaires à la maîtrise des activités ou des processus ; • Enfin les enregistrements, qui donnent des preuves des résultats obtenus. NOTE D’INFORMATION QUALITE N°03 – Janvier 2012 Auteur : Responsable Qualité Date de création : 23 janvier 2012 ESIROI - Université de La Réunion Parc Technologique, 2 rue Joseph Wetzell F- 97490 Sainte Clotilde Ile de La Réunion. France Page 3 sur 8 Figure 1 - Pyramide documentaire des documents qualité Les documents qualité peuvent être de natures différentes : soit des documents externes, soit des documents internes à l’Ecole. 2.2 Les documents qualité (manuel qualité, procédures, modes opératoires, enregistrements…) Ce sont les documents internes élaborés par l’école. Le manuel qualité (MQ) est un document qui énonce la politique qualité et qui décrit le système qualité. Le système qualité est un ensemble de moyens, organisés en vue de réaliser les objectifs qualité. La politique qualité, elle, décrit les orientations et les objectifs généraux en matière de qualité. Le manuel qualité comporte tout d’abord une présentation de l’organisme, son historique, ses activités qu’elle réalise, etc. Le manuel qualité comporte également un aspect très important, à savoir la responsabilité de la direction. C’est tout d’abord la lettre d’engagement de la direction au plus haut niveau. Ensuite, c’est l’explicitation du choix d’une politique qualité, c’est-à-dire des grands objectifs et des indicateurs qu’il est nécessaire de mettre en œuvre pour suivre la réalisation de ces objectifs. Enfin, il est également de la responsabilité de la direction de réaliser ce que l’on appelle des revues de direction. La revue de direction est une mesure de l’efficacité du système qualité, en particulier par l’intermédiaire de la réalisation d’audits internes. Au deuxième niveau de la structure documentaire, nous trouvons les procédures (PRO). Une procédure est une manière spécifiée de réaliser une activité. Elles concernent plusieurs personnes et permettent de répondre à la question «Qui fait quoi ?». Chaque procédure est rattachée à un processus de l’école (voir cartographie des processus de l’ESIROI : document n°ESIROI.M2.ENR.03). La procédure est une description, une image (à ne pas confondre avec le processus qui est l’activité réelle de l’organisme). Pour rédiger une procédure, il faut se trouver dans la même situation que le photographe. Il faut avoir une idée de la mise en scène de la réalité que l’on veut photographier. Beaucoup d’organismes ont rédigé des procédures qui se sont avérées complètement inutiles parce que, justement, on n’avait pas précisé l’intentionnalité qui devait présider à la rédaction de ces différentes procédures. Il existe traditionnellement 2 catégories de procédures : - tout d’abord les procédures organisationnelles, relatives au système qualité qui décrivent l’ensemble du système qualité (procédure de gestion des documents, procédure d’audit interne…), - et ensuite les procédures fonctionnelles qui sont des procédures transversales, à plusieurs fonctions et qui décrivent le cœur d’activité de l’organisme (procédure de recrutement, etc.). NOTE D’INFORMATION QUALITE N°03 – Janvier 2012 Auteur : Responsable Qualité Date de création : 23 janvier 2012 ESIROI - Université de La Réunion Parc Technologique, 2 rue Joseph Wetzell F- 97490 Sainte Clotilde Ile de La Réunion. France Page 4 sur 8 Les procédures peuvent faire références aux modes opératoires et enregistrements qui en dépendent. Exemples de procédures de l’ESIROI : Procédure de gestion des documents et des enregistrements, procédure de gestion des stages, procédure de recrutement, etc. Au troisième niveau, les modes opératoires (MOP) ou instructions de travail sont des documents qui décrivent les consignes nécessaires à l’exécution d’une tâche. Ils concernent un poste et permettent de répondre à la question «Comment ?». Ils font références aux enregistrements qui en dépendent. Exemples de procédures de l’ESIROI : Règlement des études et modalités de contrôle des connaissances (REMCC), guide d’élaboration du rapport de stage / projet encadré, etc. Nous arrivons maintenant au rez-de-chaussée de la pyramide documentaire avec uploads/s1/ gestion-documentaire-dan-un-smq.pdf