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Guide d’aide à la mise en place d’une Gestion électronique des documents (GED)

Guide d’aide à la mise en place d’une Gestion électronique des documents (GED) dans les MDPH Décembre 2013 2 Guide d’aide à la mise en ligne d’une GED dans les MDPH - décembre 2013 3 Guide d’aide à la mise en ligne d’une GED dans les MDPH - décembre 2013 Éditorial Marie-‐Arlette CARLOTTI Ministre déléguée chargée des personnes handicapées et de la lutte contre l’exclusion Les Maisons Départementales des Personnes Handicapées (MDPH) sont le lieu essentiel de l’accueil, l’information et l’orientation des personnes handicapées et de leurs proches. Depuis leur création, les MDPH ont placé la qualité de service aux usagers au cœur de leurs priorités, en conciliant au mieux deux enjeux majeurs : le traitement d’un nombre croissant de demandes et l’évaluation individualisée des besoins des personnes handicapées, dans le cadre de leur projet de vie. Il est nécessaire de les accompagner dans cette mission. Attaché à l’amélioration des services rendus aux usagers, le Gouvernement s’est engagé dans une démarche de modernisation de l’action publique, en particulier à l’égard des citoyens les plus fragiles. Ainsi, le Comité interministériel de la Modernisation de l’Action Publique a souhaité faciliter les démarches des personnes handicapées auprès des MDPH, grâce, notamment à la poursuite de la dématérialisation des procédures. Dans cette perspective, la direction générale de la cohésion sociale (DGCS), la caisse nationale de solidarité pour l’autonomie (CNSA) et le Secrétariat général de la modernisation de l’action publique (SGMAP), se sont associés pour proposer aux MDPH un guide d’aide à la mise en place d’une gestion électronique des documents (GED). Elaboré à partir du retour d’expériences de MDPH, déjà investies dans ces actions innovantes, il vise à répondre à un double enjeu : -‐ L’amélioration des processus internes permettant de gérer une volumétrie importante de dossiers ; -‐ La modernisation de la relation avec les usagers par le biais d’une dématérialisation totale, à terme, de leurs demandes. Ce guide s’inscrit en complément et dans la continuité du guide relatif au suivi en ligne des demandes par les usagers élaboré en 2012. Il constitue un outil efficace porteur de qualité de service auprès des usagers en situation de handicap. 4 Guide d’aide à la mise en ligne d’une GED dans les MDPH - décembre 2013 5 Guide d’aide à la mise en ligne d’une GED dans les MDPH - décembre 2013 Introduction Pourquoi ce guide ? Objectifs du guide ? Comment ce guide a-t-il été élaboré ? Ce guide vient compléter le vade mecum « Numérisation et archivage des dossiers dans les MDPH » réalisé par l’Association des directeurs de MDPH en date d’avril 2009. Sur la base d’un retour d’expérience mené auprès de quatre MDPH, il permet d’éclairer les décideurs et les chargés de projet des MDPH sur les principaux enjeux de la GED et sur les étapes clés à respecter pour réussir la mise en œuvre d’un tel projet. Il a ainsi vocation à : Accompagner les MDPH dans la mise en place d’une GED en insistant particulièrement sur les aspects décisionnels et organisationnels ainsi que sur les modalités d’accompagnement de la conduite du changement Apporter une aide méthodologique à chaque étape du projet : de la prise de décision à la mise en œuvre effective Ce guide est une initiative de la Direction Générale de la Cohésion Sociale (DGCS), de la Caisse Nationale de Solidarité pour l’Autonomie (CNSA) avec l’appui du Secrétariat Général de la Modernisation de l’Action Publique (SGMAP). Il a été élaboré entre avril et décembre 2013 à partir d’entretiens menés auprès de MDPH qui ont déjà mis en place une GED ou qui s’apprêtent à le faire : MDPH de Paris, MDPH du Calvados, MDPH du Nord et MDPH des Alpes-Maritimes. Nous remercions les MDPH et conseils généraux qui ont participé à l’écriture de ce guide : La modernisation de l’action publique est aujourd’hui l’une des priorités du gouvernement qui s’est doté d’un comité interministériel de modernisation de l’action publique (CIMAP) dont l’objectif est de suivre les étapes des actions de modernisation engagées par les ministères. La décision n°1 du CIMAP du 18 décembre 2012 consiste à « faciliter les démarches des personnes handicapées, notamment grâce à la poursuite de la dématérialisation des procédures ». C’est dans ce cadre que s’inscrit ce guide. De nombreuses MDPH sont entrées dans un processus de modernisation en mettant en place des modes de gestion innovants leur permettant de gérer une volumétrie de dossiers plus importante. Certaines d’entre elles ont d’ores et déjà fait le choix de gérer électroniquement leurs données grâce à la solution de gestion électronique de données (GED), dont les bénéfices directs, tant pour la MDPH elle-même que pour ses partenaires (CAF, Pôle Emploi etc.), viennent légitimer et crédibiliser le choix. Toutes les MDPH s’accordent sur l’idée selon laquelle l’amélioration de leur processus et de la relation avec les usagers reposent sur la mise en place d’une dématérialisation de bout en bout, depuis la téléprocédure de demande en ligne, le suivi en ligne jusqu’à la transmission du dossier / décision aux partenaires. Dans cette perspective de dématérialisation de bout en bout, la GED constituerait un pré requis à cette dématérialisation. La plupart des MDPH sont aujourd’hui en attente d’une expertise pour choisir les outils qui leur permettront demain de moderniser leur processus. Propos liminaires 6 Guide d’aide à la mise en ligne d’une GED dans les MDPH - décembre 2013 Sommaire I. DECIDER DE METTRE EN PLACE UNE GED 1. Qu’est-ce qu’une GED ? a) Définition b) Les différents types de GED 2. Les bénéfices attendus et les limites de la GED a) Les bénéfices attendus > Quels sont les bénéfices attendus pour les MPDH ? > Quels sont les bénéfices attendus pour les usagers ? > Quels sont les bénéfices attendus pour les partenaires ? > Quels sont les bénéfices attendus pour le Conseil Général ? b) Les limites de la GED 3. S’assurer de le faisabilité technique et financière en amont a) La faisabilité technique b) La faisabilité financière : le coût de la GED II. METTRE EN ŒUVRE LE PROJET DE GED CONCLUSION 1. Cadrer opérationnellement le projet a) L’équipe projet / les ressources à mobiliser b) La gouvernance projet c) Le planning projet d) Les indicateurs à mettre en place 2. Définir la cible fonctionnelle : les 12 choix stratégiques à faire 3. Réaliser le cahier des charges fonctionnel 4. Communiquer et conduire le changement a) Communiquer en amont de la mise en œuvre b) Conduire le changement En synthèse 7 Guide d’aide à la mise en ligne d’une GED dans les MDPH - décembre 2013 I. Décider de mettre en place une GED 8 Guide d’aide à la mise en ligne d’une GED dans les MDPH - décembre 2013 I. Décider a) Définition 1. Qu’est-ce qu’une GED ? La gestion électronique des documents (GED) est un procédé informatisé visant à organiser et gérer des informations et des documents électroniques au sein d'une organisation. Elle désigne également les logiciels permettant la gestion de ces contenus documentaires. La GED peut proposer deux options : La numérisation des documents (processus technique visant à transformer l’image papier ou tout type de support traditionnel en image numérique) La dématérialisation des procédures (processus visant à traiter un ensemble de documents et de données sous forme entièrement électronique) GED internes : la solution GED est une « brique » au sein de l’outil métier existant GED externes : la solution GED est indépendante GED intégrées : la solution GED est indépendante de l’outil métier mais les deux sont interfacés. Le connecteur (gestion de métadonnées concernées, synchronisation, souplesse) doit alors être bien conçu. Les différents types de GED : Fonctionnalités Niveau de service Consultation des documents Import et export de documents Indexation des métadonnées, classement des dossiers Droits d’accès Flux de travaux (Workflow) Les documents rentrées dans la GED sont consultables par tous les utilisateurs de l’outil, en simultané et dans des conditions optimales de visualisation (zoom, contrastes accentués, etc.) L’importation des documents existants dans le système permet d’inclure les documents produits pendant l’instruction (notification, décision CDAPH, etc.) et les documents reçus (courriers entrants), et l’exportation permet d’échanger directement avec les partenaires Pour préserver la confidentialité des documents, des droits d’accès automatiques peuvent être distribués en fonction des types d’utilisateurs Chaque document est indexé automatiquement ou manuellement grâce à des métadonnées qui peuvent regrouper : le titre, le bénéficiaire, les données de validation, etc. Le « workflow » définit le circuit de validation, les tâches automatiques ou manuelles sur un dossier ou un document à répartir entre les différents acteurs, les délais, les modes de validation, et à fournir à chacun des acteurs les informations nécessaires à l'exécution de sa tâche. Recherche en texte intégral Lorsque l'indexation est automatique et couvre tout le contenu d'un document, il est possible d’effectuer des recherches en texte intégral. Ce type de recherche est similaire à ce que propose un moteur de recherche web Archivage automatique Les documents s’archivent automatiquement une fois le délai (décidé au préalable) dépassé, selon des règles définies en amont du projet uploads/s1/ guide-d-aide-a-la-mise-en-place-d-une-gestion-electronique-des-documents-ged-dans-les-mdph.pdf