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BILEL ZEMZEM RAPPORT DE STAGE Ministère de l’Enseignement Supérieur, de la Rech

BILEL ZEMZEM RAPPORT DE STAGE Ministère de l’Enseignement Supérieur, de la Recherche scientifique et de la Technologie Direction Générale des études technologiques Institut Supérieur des Etudes Technologiques de Bizerte (De 12 Janvier à 07 Février) Entreprise d’accueil : ATLANTIS VOYAGES Elaboré par : BILEL ZEMZEM Année universitaire : (2008-2009) 1 BILEL ZEMZEM RAPPORT DE STAGE Introduction I. Présentation de l’agence : 1)- Présentation 2)- Fiche technique de l’agence 3)- Organigramme II. Les différents services de l’agence : 1)- Direction générale 2)- Service transport 3)- Service tourisme 4)- Service Billetterie 5)- Service comptabilité Conclusion ANNEXES 2 BILEL ZEMZEM RAPPORT DE STAGE Introduction : Vu que la formation de l’étudiant en commerce international ou sein de l’institut supérieur me donne une grande idée sur la vie professionnelle. C’est pour cela que on a prévu un stage obligatoire dans les entreprises pour aider le stagiaire à prendre une connaissance sur le lieu de travail d’avenir et pour ce la j’ai effectué un stage au sein de l’agence « Atlantis Voyages » Cette société est composée de plusieurs services : Direction générale Service transport Service tourisme Service comptabilité Service billetterie 3 BILEL ZEMZEM RAPPORT DE STAGE I. Présentation de l’agence : 1)- Présentation : Depuis sa création, en1991, Atlantis Voyages a toujours été une agence de haut niveau, spécialement dans le tourisme culturel et thématique de haute gamme en Tunisie. En faite, il organisé des voyages culturels spécialisés pour des groupes et des individus. Atlantis travaille avec des tours opérateurs du Japon, des USA, d’Afrique de sud, d’Australie, de la Corée et de Taiwan et ce depuis 14 ans. Notre équipe composée de 85 personnes comprend un département composé de 10 personnes parlant anglais et ayant une grande expérience. Ils assurent une assistance et un accompagnement aux visiteurs depuis ce l’arrivée à l’aéroport. Il emploie aussi 12 guides parlant anglais, dont la compétence professionnelle est certifiée par le Ministère du Tourisme Tunisien. -un service de qualité : C’est à travers des années du service de haut de gamme et de dévouement qui Atlantis a gagné la confiance de leurs clients dans les marchés difficiles tel le marché Américain ou Japonais, il ne cesse aujourd’hui d’offrir des nouvelles propositions pour satisfaire la clientèle. Atlantis a le privilège d’organiser des voyages à des clients de prestige comme Mr Gorge Soros et son conseil, des musées comme le musée Field de Chicago ou le Smithsonian, tout comme A&K, Aventis, etc. Ou encore le tournage pour le magazine « Sports » de sa collection maillots de bain 2001. Elle a de même expérimenté dans les voyages à petits budgets. Aussi a t’elle organisé des croisières spéciales pour Abercombie & Kent et beaucoup d’autres bateaux charter comme pour Daimler Chrysler Amérique du nord ainsi que pour des universités Américains de renommé tous prestigieux comme Harvard et Standford . 4 BILEL ZEMZEM RAPPORT DE STAGE 2)- Fiche technique de l’agence : Nom : ATLANTIS VOYAGES Domaine d’activité : secteur services (tourisme et transport) Licence A 1.195 Date de création : 1991 Adresse : 29, Avenue de Japon-Imm.Fatma-1002 Montplaisir Tunis-Tunisie Capital : 230000 D Forme juridique : SA (société Anonyme) RC N° : 1556B1127991997 Code TVA N° : 341756 L.A.M.000 Code en douane : 130357 D Compte N° : 08000000601059717856 -BIAT 12 AV de France, Tunis –Tunisie Effectifs employés : 85 - marché local : les hôtels, les restaurants et les autres organismes ou niveau de location des moyens de transports. -marché étranger : Japon, Taiwan, USA, Australie, Europe et Chine E-Mail : atlantis@gnet.tn Site Web : www.atlantisvoyages.com President & CEO: Mr Kamel Lagha (Master’s of Business in Marketing and Finance, Former Financial Director, Air France, Tunis) 5 BILEL ZEMZEM RAPPORT DE STAGE 3)- Organigramme de l’entreprise : La société “Atlantis Voyages“ est divisée en 4 départements majeurs à savoir le département comptabilité, transport, tourisme, et billetterie constitué touts les 4 d’un cadre confirmé assistés par un agent ainsi l’ensemble de ces départements est supervisé par le gérant qui assure ainsi la gestion interne de l’entreprise qui affirmait elle qu’elle doit rester séparée des prestations externes, donc on peut schématiser l’organigramme comme suite : 6 Gérant Directeur Département de Comptabilité Département de Transport Département de Tourisme Département de Billetterie BILEL ZEMZEM RAPPORT DE STAGE II . Les différents services de l’agence : 1)- Direction générale : 1.1 Présentation : Ce service est le moteur de l’agence il et dirigé par quatre agents : Un directeur, un assistant de langue Anglais, une assistante de langue chinois et une sécuritaire. 2.1 Principales activités : Gestion : - Gérer les ressources humaines de l’agence (embauche du personnel, formation, réparation du travail, élaboration des horaires, évaluation du rendement, gestion des conflits, etc.) - Gérer les ressources financières de l’agence (préparation des budgets, contrôle des coûts de fonctionnement, etc.) - Représentant l’entreprise auprès des associations sectorielles, des communautés d’affaires, des instances gouvernementales et de la clientèle (afin de promouvoir les produits et les services de l’agence) - Evaluant la situation de l’entreprise (résultats, concurrence, marché, tendances de l’industrie, qualités des produits et des services offerts et gamme de produits et de services potentiels) - Sélectionnant des produits, des services ou des forfaits adaptés aux besoins de la clientèle. - Prendrant part à l’élaboration des prix et des stratégies de promotion - Coordonnant le marchandisage auprès des acheteurs au détail. Supervision / service à la clientèle : - Supervise les activités des conseillers en voyages, directement ou par l’entremise du conseiller en voyages en chef - Analyse les rapports d’activité, rapport de prospection et de vente, etc. et en discuter avec les conseillers en voyages ou les superviseurs concernés. - S’assure de la satisfaction de la clientèle pendant et après la prestation du service et traite les plaintes, s’il y a lieu. 7 BILEL ZEMZEM RAPPORT DE STAGE 2)- Service transport : 2.1 Présentation : Se service diriger par deux agent : un assistant transport et un chef du transport ils sont responsables a un parc des véhicules présenter par ce tableau : Véhicules utilisés Nombres Marque Capacités  Mini-bus 1 -TOYOTA 22 places 1 -MERCEDES 30 places 2 -MITSUBITCHI 30 places  Micro-bus 3 -Hyundai 11 places  Grandes –bus 14 -VOLVO 53 places -MERCEDES 55 places  Voitures 4X4 14 -TOYOTA 7 places TOTAL 35  L’effectif : -53 chauffeurs - 1 mécanicien + aide mécanicien 8 BILEL ZEMZEM RAPPORT DE STAGE - chef de parc - Laveur  Tarif utilisés : prix forfait selon les types de voyages : + Transfert : Arrivée / Départ (pour les individuels) + Excursion : demi journée / journée (pour les individuelles et les groupes) + Circuit : 3 jours, 5 jours, 7 jours… (Pour un group de touriste) 2.2 Activités : Généralement le rôle du service transport a deux missions principales : A-Location des véhicules : Cette mission consiste d’effectuer des opérations de location de voitures et de bus selon deux types de clients : - Client local : Généralement soit des personnes physiques (de nationalité Tunisiennes ou étrangers) ou des personnes morales (sociétés, agence, hôtel…) - Démarche de mission : Tout d’abord la première opération se fait par réception d’un document (e-mail, fax) transféré par le client qui demande une location d’un véhicule (bus ou voiture) au nom de la compagnie ou de l’individu et contient les information nécessaires : (ANNEXE 1) -Nombre de personnes à déplacer. -Heure et date de départ et d’arrivée. -Lieu de départ et d’arrivée. Après la réception, le service transport transfert une offre de prix au client selon la disponibilité des véhicules (ils sont planifiés et organisés selon la date d’utilisation et leurs dispositions). (ANNEXE 2) Au cas ou le client accepte l’offre de prix, il envoie un fax et la confirmation fera entre les deux organes. Ensuite le chef de transport envoie un ordre de mission ou chauffeur dans un délais ne dépassant pas deux jours a partir de la date du fax. (ANNEXE 3) Enfin, le service transport transfert un ordre de facturation au service comptabilité mentionnant le montant de location T.T.C (TVA 6 % sur le transfert et 12 % sur le circuit et l’excursion) (ANNEXE 4) 9 BILEL ZEMZEM RAPPORT DE STAGE B-Dépannage des véhicules : Il est possible qu’un véhicule tombe en panne, l’entretien et la réparation s’effectué comme suit : Le chef mécanicien élaboré un compte-rendu de la panne (les pièces à changer) remet au service transport qui l’étudie et envoie un bon de commande (ANNEXE 5) à une entreprise spécialisé dans la commercialisation des pièces de rechanges, cette dernière envoie un bon de livraison et la facture correspondant sera transférer directement au service comptabilité. (ANNEXE 6) 3)- Service tourisme : Le tourisme est l’industrie qui réalise le taux de croissance le plus rapide du monde. C’est un secteur de service dont le produit est particulièrement complexe et dépende d’une offre extrêmement fragmentée. Les acteurs de chaque maillon de chaîne (agence de voyage, tours opérateurs, transport, restaurant et autres…) suggèrent chacun un élément du produit global. 3.1 Présentation : Ce service est dirigé par cinq uploads/s1/ institut-superieur-des-etudes-technologiques-de-bizerte.pdf