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Marketing des services Chapitre 1: Spécificités du marketing des services 2020-

Marketing des services Chapitre 1: Spécificités du marketing des services 2020-2021 Niveau : 2ème année DUT S4 Techniques de Management Secteurs économiques: Primaire = collecte et exploitation des ressources naturelles Secondaire = industrie de transformation des matières premières Tertiaire = industrie du service Quaternaire = NTIC 1. Définition des SERVICES • Association Américaine du Marketing : Le service se présente sous la forme d’activités, de bénéfices ou de satisfaction offerts au moment de la vente ou en relation avec la vente des biens. • Kotler, Maulo, Dougall & Amstrong : Un service est une activité ou un avantage essentiellement intangible dont ne découle pas la possession d’un objet physique offert par une partie à une autre. 1. Définition des SERVICES • Lovelock : • Un service est une action ou une prestation offerte par une partie à une autre. Bien que le processus puisse être lié à un produit physique, la prestation est transitoire, souvent intangible par nature, et ne résulte pas normalement de la possession de l’un des facteurs de production. • Un service est une activité économique qui crée de la valeur et fournit des avantages aux consommateurs à un moment et en un lieu donnés pour apporter le changement désiré, en faveur du bénéficiaire du service.. 1. Définition des SERVICES • Activité économique offerte par une partie à une autre, typiquement sans transfert de biens, créant de la valeur grâce à la location ou l’accès à des biens, de la main d’œuvre, des compétences professionnelles, des installations, des réseaux, ou des systèmes, séparément ou ensemble. 1. Définition des SERVICES • Types de services: Transport Les agences de voyage L’hôtellerie La restauration L’administration Les activités financières et immobilières L’éducation La santé et action sociale L’expertise : comptables, juridiques, en management, les publicitaires Les salons de coiffure, … 1. Définition des SERVICES Service # Bien Globalement : • On ne possède pas un service, on y accède temporairement • Les services sont des performances intangibles, pas des objets • Les clients sont souvent activement impliqués dans le processus de production/fabrication • D’autres personnes peuvent faire partie de l’expérience de service 2. Caractéristiques des SERVICES Service # Bien Globalement : • Il est difficile de contrôler la qualité tout en améliorant la productivité • Souvent le service est difficile à évaluer par le client • Les services ne peuvent pas être produits en avance pour être stockés • Le facteur temps est très important. La vitesse peut être capitale • Les systèmes de livraison comprennent des canaux physiques et électroniques. 2. Caractéristiques des SERVICES 2. Caractéristiques des SERVICES 2. Caractéristiques des SERVICES Les services ne peuvent être vus, goûtés, touchés, entendus, regardés ni sentis avant d’être achetés Pas d’échange physique Pas de possibilité d’essai Observation du résultat a posteriori Mise en œuvre d’un savoir faire «non palpable» Les services ne peuvent être brevetés Intangibilité 2. Caractéristiques des SERVICES Il y a une simultanéité entre la production du service et sa consommation. Le service est donc périssable car il ne peut être stocker. Il est difficile d’adapter le nombre de services à la quantité de la demande Les services ne peuvent être retournés ni revendus Périssabilité 2. Caractéristiques des SERVICES  Le consommateur est impliqué dans la production  Les employés ainsi que les autres usagers affectent la prestation perçue  La production de masse centralisée des services est difficile Indivisibilité 2. Caractéristiques des SERVICES  L’uniformisation est difficile à atteindre et la qualité compliquée à contrôler Variabilité Les implications marketing des caractéristiques distinctives des services 2. Caractéristiques des SERVICES INTANGIBILI TE 1. Mettre en valeur des indices tangibles 2. Utiliser des sources personnelles plutôt qu’impersonnelles 3. Stimuler des communications de bouche- à-oreille 4. Créer une image institutionnelle forte 5. Développer une communication après achat (communication de confirmation) Les implications marketing des caractéristiques distinctives des services 2. Caractéristiques des SERVICES PERISSABILI TE 1. Utiliser des stratégies afin de répondre à une demande fluctuante 2. Faire des ajustements simultanés de la demande et des capacités productives afin d’atteindre un meilleur équilibre entre les deux Les implications marketing des caractéristiques distinctives des services 2. Caractéristiques des SERVICES INDIVISIBILI TE 1. Être attentif à la sélection et à la formation du personnel en contact du public 2. Manager les clients Les implications marketing des caractéristiques distinctives des services 2. Caractéristiques des SERVICES VARIABILITE 1. Standardiser les processus ; développer des protocoles. 2. Personnaliser le service • Callot : Le marketing des services est l’agrégat d’éléments (humains et techniques) plus ou moins standardisés pour répondre le plus favorablement et de manière efficiente à la demande formulée, contingente et donc évolutive. 3. Spécificités du marketing des services • Le marketing des services repose sur: Les fondements théoriques classiques du marketing. Les spécificités des concepts propres aux services. Les théories du marketing industriels pour l’échange des produits entre les organisations. Les théories du management de la qualité. 3. Spécificités du marketing des services 3. Spécificités du marketing des services Les dimensions du marketing des services • Le marketing interne : Le service marketing se limite à élaborer des stratégies marketing en vers le potentiel humain pour garantir la satisfaction du client. Des études ont montrées le liens entre satisfaction du personnel, la qualité du service et satisfaction client. L’entreprise doit donc: • Être très attentive à la qualité du recrutement, • Actualiser et optimiser les compétences, • Développer les capacités relationnelles, • Entretenir la volonté de servir, 3. Spécificités du marketing des services • Le marketing externe: IL s’agit des 7P c’est les variables avec lesquelles l’entreprise assure la liaison avec ses clients. • Le marketing interactif Le client ne juge pas seulement la qualité technique du service mais s’intéresse aussi aux conditions dans lesquelles s’est déroulé la prestation et surtout sa relation avec le personnel en contact. A ce niveau, le consommateur est un partenaire avec lequel il est possible d’interagir. 3. Spécificités du marketing des services uploads/s1/ch-1-spe-cificite-du-mktg-des-sces.pdf