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Marketing et communication Le parcours client ENTREPRENEURIAT ↪ Marketing et co

Marketing et communication Le parcours client ENTREPRENEURIAT ↪ Marketing et communication Le parcours client 1 Marketing et communication Le parcours client Objectifs pédagogiques (ce que vous allez maîtriser à l’issue de ce cours) ● Maîtriser le parcours client et être capable d'anticiper les comportements des clients pour chaque étape ● Mettre en place un parcours client pour un salon ● Comprendre ce qu'est un service en général (déﬁnition d'un service) et un service de coiffure en comparaison avec d'autres services (services coiffure, artisanat et tertiaire) ● Savoir identiﬁer, comprendre et analyser les étapes de l'utilisation d'un service classique et digital avant, pendant, après (parcours client et scénario d'usage) ● Connaître les étapes du parcours client en salon et les opportunités business 2 Marketing et communication Le parcours client Sommaire 01 02 03 04 La roue des émotions Expérience et parcours client : déﬁnitions Etape 1 : la prise de conscience Etape 2 et 3 : Prise en charge et Service 05 Etape 4 : Après le service - Optimisations 06 Conclusion 3 Marketing et communication Le parcours client 00 Introduction 4 Marketing et communication Le parcours client La marketing, c’est quoi ? Gens Produits et Services Amour Notoriété Ventes Message Marchés Problèmes Introduction 5 Marketing et communication Le parcours client Gens Produits et Services Émotion Notoriété Ventes Message Marchés Problèmes 6 Introduction Marketing et communication Le parcours client La marketing, c’est quoi ? 7 Introduction Marketing et communication Le parcours client La marketing, c’est quoi ? Publicités aux conséquences catastrophiques Le magazine WIRED a dit « Cette publicité était tellement horrible qu’elle a réussi l’impossible : elle a uniﬁé Internet ». 6 mois plus tard, le président de Pepsi démissionne. Le hashtag #IdrinkCoke s’envole 8 Introduction Marketing et communication Le parcours client 01 La roue des émotions 9 Marketing et communication Le parcours client Prestations La roue des émotions 10 Marketing et communication Le parcours client Prestations 11 La roue des émotions Marketing et communication Le parcours client Prestations 12 La roue des émotions Marketing et communication Le parcours client La marketing, c’est quoi ? Gens Produits et Services Amour Notoriété Ventes Message Marchés Problèmes 13 La roue des émotions Marketing et communication Le parcours client La marketing, c’est quoi ? Gens Produits et Services Amour Notoriété Ventes Message Marchés Problèmes 14 La roue des émotions Marketing et communication Le parcours client La marketing, c’est quoi ? Gens Produits et Services Amour Notoriété Ventes Message Marchés Problèmes 15 La roue des émotions Marketing et communication Le parcours client 02 Expérience et parcours client : Déﬁnitions 16 Marketing et communication Le parcours client Désigne l'ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l'achat d'un produit ou d’un service. C'est le résultat de l'ensemble des interactions qu'un client peut avoir avec la marque, le produit, le lieu, la personne, la prestation... « L’expérience client » 17 Expérience et parcours client : Déﬁnitions Marketing et communication Le parcours client 18 C’est l’ensemble des étapes réelles ou probables par lesquelles passe le client tout au long de sa relation avec une marque, un lieu, une prestation de service durant son expérience d’achat, d’usage ou son expérience relationnelle. On déﬁnit une étape comme un moment d’interaction avec le client : contact entrant ou sortant. Un point de contact est donc le croisement entre une étape et un canal de contact ou de vente. Le parcours client permet de cartographier le vécu client sur les différentes étapes de la relation, de déﬁnir les moments clés dans la relation. Il permet également de positionner les canaux de contact dans la relation aux différentes étapes. Expérience et parcours client : Déﬁnitions Marketing et communication Le parcours client 19 Cartographie parcours client La cartographie du parcours client est la démarche qui consiste à construire une représentation du parcours client type pour une entreprise ou une activité donnée. Expérience et parcours client : Déﬁnitions Marketing et communication Le parcours client 20 Les différentes étapes Étape 1 La reconnaissance d’un besoin et la recherche d’informations Étape 2 La comparaison des solutions Étape 3 La prise de décision Étape 4 La ﬁdélisation post-achat Conclusion Expérience et parcours client : Déﬁnitions Marketing et communication Le parcours client L'EXPÉRIENCE BONHEUR 21 Expérience et parcours client : Déﬁnitions Marketing et communication Le parcours client Après le service Prise en charge Prise de conscience Service 22 Expérience et parcours client : Déﬁnitions Marketing et communication Le parcours client Considération Exploration Décision Accueil Consultation Décision ﬁnale Shampooing Coupe Résultat Paiement Retours Avis 23 Après le service Prise en charge Prise de conscience Service Expérience et parcours clients : Déﬁnitions Marketing et communication Le parcours client 24 Après le service Prise en charge Prise de conscience Service Considération Exploration Décision Accueil Consultation Décision ﬁnale Shampooing Coupe Résultat Paiement Retours Avis Expérience et parcours clients : Déﬁnitions Marketing et communication Le parcours client 25 À distance Sur place À distance Après le service Prise en charge Prise de conscience Service Considération Exploration Décision Accueil Consultation Décision ﬁnale Shampooing Coupe Résultat Paiement Retours Avis Expérience et parcours clients : Déﬁnitions Marketing et communication Le parcours client 03 Étape 1 : La prise de conscience 26 Marketing et communication Le parcours client La marketing, c’est quoi ? Considération Nathalie, 52 ans Responsable Administratif Vient d'emménager à Paris Décision 27 Exploration Étape 1 : La prise de conscience Marketing et communication Le parcours client La marketing, c’est quoi ? Considération Nathalie, 52 ans Responsable Administratif Vient d'emménager à Paris Exploration Décision 28 Quel instant lui a fait réaliser qu’elle avait envie ou besoin d’aller chez le coiffeur ? Par quelles étapes est passée Nathalie pour trouver son coiffeur ? Quels sont les 2 critères principaux (catégories de problèmes) dans sa prise de décision ? Quelles actions entreprend-elle ? Étape 1 : La prise de conscience Marketing et communication Le parcours client La marketing, c’est quoi ? Considération Nathalie, 52 ans Responsable Administratif Vient d'emménager à Paris Exploration Décision 29 Étape 1 : La prise de conscience Quel instant lui a fait réaliser qu’elle avait envie ou besoin d’aller chez le coiffeur ? Le poste de manager est vacant Par quelles étapes est passée Nathalie pour trouver son coiffeur ? « Coiffeur « « Paris » sur Google Quels sont les 2 critères principaux (catégories de problèmes) dans sa prise sa décision ? Temps et Expertise Quelles actions entreprend-elle ? Elle réserve un créneau depuis son mobile Marketing et communication Le parcours client La marketing, c’est quoi ? Considération Nathalie, 52 ans Responsable Administratif Vient d'emménager à Paris 30 Dit : Pense : Fait : Ressent : Je ne peux pas me présenter à l’entretien sans aller préalablement chez le coiffeur De quelle coupe ai-je envie ? Demande à ses amis Étape 1 : La prise de conscience Marketing et communication Le parcours client La marketing, c’est quoi ? Exploration Nathalie, 52 ans Responsable Administratif Vient d'emménager à Paris 31 Dit : Pense : Fait : Ressent : Il faut que j’en sache plus Dois-je me ﬁer à ces informations ? Compare les tendances sur internet Étape 1 : La prise de conscience Marketing et communication Le parcours client La marketing, c’est quoi ? Décision Nathalie, 52 ans Responsable Administratif Vient d'emménager à Paris 32 Dit : Pense : Fait : Ressent : C’est cette coupe ! J’espère que mon coiffeur sera à la hauteur Prend rendez-vous Étape 1 : La prise de conscience Marketing et communication Le parcours client Je dois aller chez le coiffeur De quelle coupe ai-je envie ? Demande à ses amis Il faut que j’en sache plus Compare les tendances sur internet Book un rendez-vous Dois-je me ﬁer à ces informations ? C’est cette coupe ! J’espère que mon coiffeur sera à la hauteur Considération Exploration Décision PRISE DE CONSCIENCE 33 Dit : Pense : Fait : Ressent : Étape 1 : La prise de conscience Marketing et communication Le parcours client Workshop - 30 min Décrire les étapes de la prise de conscience à la prise de rendez-vous - 15 min Se répartir en groupes de 4 et tirer au sort un ﬁche client. À partir des ﬁches de proﬁl client tirées au sort, imaginer l’étape de prise de conscience pour le client. Répondre aux 4 questions suivantes en mentionnant et en justiﬁant l’émotion associée. Le temps de réﬂexion est de 10 minutes. .1/ Quelle réﬂexion a mené ma cliente à rechercher un coiffeur ? Ex : Nathalie voit ses cheveux blancs. Elle est déprimée. 2/ Par quelles étapes est passée ma cliente pour trouver son coiffeur ? Ex : Nathalie a recherché sur les pages jaunes, consulté Instagram et demandé à sa meilleure amie des recommandations. Elle est hésitante. 3/ Quels sont les 2 critères principaux (catégories de problèmes) dans sa prise sa décision ? Ex : Nathalie a priorisé l’expertise en ne sélectionnant que du haut de gamme et la disponibilité car elle a besoin d’un rendez-vous rapidement. 4/Quelles actions a t-elle effectuées après sa prise de décision ? Ex uploads/s1/entrepreneuriat-a1-marketing-communication-s3-parcours-client-pendant-le-cours.pdf