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Guide pratique des communications électroniques Pour bien choisir et utiliser l

Guide pratique des communications électroniques Pour bien choisir et utiliser les services de téléphonie fixe, mobile et Internet au quotidien Conseil National de la Consommation Septembre 2008 /// Guide pratique des communications électroniques / Guide pratique des communications électroniques Pour bien choisir et utiliser les services de téléphonie fixe, mobile et Internet au quotidien Conseil National de la Consommation Juillet 2006 / Guide pratique des communications électroniques /// Luc CHATEL, Secrétaire d’Etat chargé de l’Industrie et de la Consommation, porte-parole du gouvernement 1 /// Guide pratique des communications électroniques / Préface I nnovation technique et commerciale, multiplicité des offres, diversité des services et des produits ont largement contribué à l'essor de la téléphonie et de l'Internet au sein de la société française depuis une dizaine d'années, permettant aux opérateurs de ce secteur de toucher un large public en satisfaisant des attentes aussi variées qu'évolutives. Cependant, face à la quantité d'offres disponibles et à la technicité croissante des équipements, il est nécessaire pour le consommateur d’acquérir une quantité formidable d’informations pour exercer son choix. Comprendre le fonctionnement des offres, les comparer en termes de prix et de qualité, et bien mesurer les conséquences d’un engagement sur plusieurs mois nécessite un véritable investissement personnel. C’est pourquoi, à la demande des pouvoirs publics, les professionnels et les associations de consommateurs ont élaboré ensemble, dans le cadre du Conseil National de la Consommation, un guide pratique qui a pour objectif de donner quelques points de repères aux consommateurs pour faire un choix éclairé. Cette deuxième édition du guide intègre les dernières évolutions du cadre règlementaire applicable aux communications électroniques, en particulier les apports de la loi du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs. Elle présente également les dernières évolutions technologiques qui devraient apporter dans un proche avenir de nouveaux services toujours plus variés et performants. Enfin, tel un guide de voyage dans le monde des nouvelles technologies, vous trouverez dans ce précieux document le vocabulaire spécifique à ce secteur, afin que les mots 3G+, VoIP, DSLAM, CPL n’aient plus de secrets pour vous. J’espère que ce guide vous sera utile et je vous en souhaite une très bonne lecture ! 2 / Guide pratique des communications électroniques /// Sommaire / 1 / Comment ça marche ? P.4 / Téléphonie fixe ____________________________________________________ P.5 / Téléphonie mobile _________________________________________________ P.8 / Internet___________________________________________________________ P.10 / La convergence ___________________________________________________ P.13 / 2 / Questions pratiques P.14 / AVANT / CHOISIR / / 1. Mes besoins _________________________________________ P.15 / 2. Ai-je techniquement accès aux services choisis ?__________ P.17 / 3. Quels sont les équipements nécessaires ?________________ P.18 / 4. Quel est le coût global des services ?____________________ P.18 / 5. Où et comment puis-je acheter ? _______________________ P.19 / 6. Quelles précautions puis-je prendre ? ___________________ P.21 / SOUSCRIRE / / 7. Quelles sont les conditions pour souscrire ? ______________ P.23 / 8. Quels sont les engagements de mon opérateur ? _________ P.23 / 9. Quels sont mes engagements ? ________________________ P.24 / PENDANT / GÉRER LE QUOTIDIEN / / 1. Comment contacter mon service clients ? ________________ P.25 / 2. Comment gérer mes services et mes options ?____________ P.26 / 3. Ma facture __________________________________________ P.26 / 4. Comment suivre ma consommation ? ___________________ P.27 / 5. Les conditions de l’offre peuvent-elles évoluer ?___________ P.27 / 6. Que faire quand « ça ne fonctionne pas » ? ______________ P.27 / 7. Comment régler un litige ?_____________________________ P.28 / 8. Si je veux céder mon contrat d’abonnement ? ____________ P.29 3 /// Guide pratique des communications électroniques / / GÉRER LES ÉVÉNEMENTS / / 9. Que faire en cas de vol de téléphone mobile ? ___________ P.30 / 10. Que faire en cas de changement de ligne non sollicité (écrasement à tort) ? _________________________________ P.31 / 11. Comment utiliser mon téléphone mobile à l’étranger ? ____ P.32 / 12. Quelles sont les démarches en cas de déménagement ? __ P.33 / 13. Comment réagir face aux abus et aux fraudes ? _________ P.34 / APRÈS / RÉSILIER / / 1. Comment mettre fin à mon contrat ? ____________________ P.35 / 2. Comment changer d’opérateur et conserver mon numéro ? _ P.36 / 3 / Pour en savoir plus P.37 / Fiche technique 1 : Le dégroupage d’une ligne téléphonique _____________ P.38 / Fiche technique 2 : Les débits _______________________________________ P.39 / Fiche technique 3 : Les équipements à domicile ________________________ P.40 / Fiche technique 4 : Communications électroniques et accès à la télévision ___ P.41 Glossaire1___________________________________________________________ P.44 1. Les mots soulignés sont repris dans le glossaire et sont associés à un lien hypertexte dans la version électronique. 1 / Comment ça marche L es technologies évoluent en permanence et ouvrent la voie à de nouveaux usages de communication. En parallèle, les offres des opérateurs se diversifient. Je peux aujourd’hui, à partir d’un ou plusieurs accès, disposer de nombreux services de communications électroniques. Cette première partie du guide présente les principaux usages et les modes d’accès aux trois univers qui composent les communications électroniques : téléphonie fixe, mobile et Internet. Elle apporte des clés de lecture pour aider à identifier et à choisir, parmi les solutions existantes, celles qui sont les plus proches de mes besoins et de mon budget. ? / Téléphonie fixe _____________________ P. 6 / Téléphonie mobile___________________ P. 8 / Internet ____________________________ P. 10 / La convergence _____________________ P. 13 4 / Guide pratique des communications électroniques /// 5 /// Guide pratique des communications électroniques / Les accès à la téléphonie fixe sont aujourd’hui multiples. Je peux dialoguer via une ligne téléphonique traditionnelle, via Internet, grâce à une ligne ADSL, la fibre optique, ou un logiciel installé sur mon ordinateur et via un réseau câblé. En plus de ces modes d’accès, une nouvelle technologie, le réseau CPL est en cours de déploiement. Ces accès sont proposés par les opérateurs de téléphonie fixe, les Fournisseurs d’Accès Internet (FAI) et les câblo-opérateurs. La téléphonie fixe 4 modes d’accès Points de connexion aux réseaux nationaux > Retour au sommaire 6 La téléphonie par le réseau téléphonique commuté (RTC) 1 C’est la ligne téléphonique traditionnelle de mon domicile, qui peut éventuellement être utilisée pour échanger des SMS. Elle s’appuie sur une technique unique : le réseau téléphonique commuté. Pour l’utiliser, je dois disposer d’un téléphone fixe et j’ai le choix entre plusieurs solutions. • Je peux m’abonner auprès de l’opérateur historique et lui demander de gérer mes communications ; • Je peux m’abonner auprès de l’opérateur historique et demander à un autre opérateur de gérer mes communications, soit ponctuellement – c’est la sélection appel par appel – soit systématiquement – c’est la présélection, ce qui suppose de contracter avec ce second opérateur ; • Je peux m’adresser à un autre opérateur, y compris pour l’abonnement : avec la revente en gros de l’abonnement, tout opérateur est susceptible de proposer des offres complètes (abonnement et communications) de téléphonie traditionnelle. J’ai donc le choix de mon opérateur y compris dans les zones non éligibles à l’ADSL. La téléphonie traditionnelle / Guide pratique des communications électroniques /// 1 mode d’accès 7 /// Guide pratique des communications électroniques / La téléphonie via ADSL La téléphonie via l’ADSL est une des applications de la téléphonie via Internet. Elle emprunte la ligne téléphonique traditionnelle sur ses fréquences hautes (cf. fiche technique n°1). Ces services de téléphonie via Internet nécessitent un abonnement chez un Fournisseur d’Accès Internet et un modem. 2 La téléphonie via le câble La téléphonie via le câble est une des applications de la téléphonie via Internet qui transite par le réseau Hybride Fibre et Coaxial (HFC). L’accès à ce service nécessite que mon domicile soit câblé. Je dois également souscrire à un abonnement auprès d’un câblo- opérateur et disposer d’un modem câble fourni par l’opérateur. 3 La téléphonie via la fibre optique La téléphonie via la fibre optique est une des applications de la téléphonie via Internet qui utilise un fil en verre ou en plastique très fin, dont la propriété est de conduire la lumière. Elle offre un débit d'informations nettement supérieur à celui des câbles coaxiaux et supporte un réseau « large bande ». Je dois souscrire un abonnement chez un opérateur proposant cette technologie et disposer d’un modem. 4 La voix sur IP 3 modes d’accès > Retour au sommaire 8 / Guide pratique des communications électroniques /// La téléphonie mobile Grâce au développement du haut débit mobile qui augmente la vitesse de transmission des données, les usages liés au téléphone mobile se sont diversifiés. Je peux téléphoner et échanger des SMS, mais aussi accéder à des services multimédias (naviguer sur Internet, échanger des photos ou des vidéos, télécharger des sonneries ou de la musique, regarder la télévision…). Les offres de téléphonie mobile sont proposées par des opérateurs de réseaux et des opérateurs n'ayant pas de réseaux propres (MVNO). Ces deux types d'opérateurs peuvent aussi proposer des offres sous une autre marque (licence de marque). Points de connexion aux réseaux nationaux 9 /// Guide pratique des uploads/s1/ cnc-guide-interactif-pdf.pdf