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Corrige tsc eff 2019 synthese 2

O ?ce de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail Direction de la Recherche et de l ? Ingénierie de la Formation Division Examen Examen National de Fin d ? année Session de juin Examen de Fin de Formation Epreuve Synthèse Filière Niveau Eléments de correction TSC Variante TS Durée Heures Barème Consignes et Précisions aux correcteurs Chers Mesdames et messieurs les correcteurs veuillez SVP respecter impérativement les consignes suivantes Ce corrigé est élaboré à titre indicatif - Eviter de sanctionner doublement le stagiaire sur les questions liées - Pour les questions théoriques apprécier toute réponse cohérente du stagiaire - Les stagiaire n ? est pas tenu de fournir des réponses aussi détaillées que celles mentionnées dans le corrigé CTHEORIE points Dossier Management de la relation client pts Quelles sont les missions d ? un centre d ? appel en émission points Contacter les clients par téléphone à partir d ? un ?chier clients ou prospects Prospection téléphonique Informer les clients sur les produits ou services proposés les tarifs les modalités de paiement les délais de livraison Formuler une o ?re Répondre précisément aux objections des clients Proposition de rendez-vous Collecter les informations Réaliser des études de satisfactions Enregistrer informatiquement la commande ou le rendez-vous Rendre compte par écrit du résultat de son intervention commande ou prise de rendezvous ? Etc Quelles sont celles en réception points Réceptionner les appels des clients Répondre précisément à leurs demandes Apporter une aide en ligne Prendre les commandes Conseiller les clients Réception des réclamations Résoudre les problèmes Prendre en compte un événement Entretenir une relation privilégiée Etc Identi ?er les compétences clés d ? un téléopérateur points Les compétences et qualités d ? un téléopérateur S ? exprimer clairement et e ?cacement Travailler simultanément sur un support téléphonique et ? informatique Ma? triser les techniques de télévente négociation relation client Saisir rapidement des données Se conformer à des processus de traitement de l ? information Adapter son argumentaire commercial selon le pro ?l et les réactions du client Conna? tre l ? outil informatique internet messagerie bases de données logiciels internes ? Ma? triser éventuellement une langue étrangère Avoir le sens de l ? écoute et du contact Il se distingue également par sa ténacité sa diplomatie et sa capacité à répondre aux objections des clients sans jamais perdre son sang-froid Session Juin Examen de Fin de Formation Filière TSC Corrigé Variante Page Page C Expliquer le rôle d ? un centre d ? appel dans la gestion de la relation client d ? une entreprise points Gr? ce à des logiciels qui automatisent les appels téléphoniques avec les clients le centre d ? appels permet à l ? entreprise D ? être à l ? écoute du client Entretenir un dialogue interactif ce qui permet d ? agir en temps réel Dé ?nir le pro ?l du client et par conséquent une bonne segmentation Proposition de solution ou o ?re personnalisée Collecter des informations utiles pour alimenter et mettre à