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Les réclamations clients Éditions d’Organisation 1, rue Thénard 75240 Paris Ced

Les réclamations clients Éditions d’Organisation 1, rue Thénard 75240 Paris Cedex 05 Connectez-vous sur notre site : www.editions-organisation.com Le code de la propriété intellectuelle du 1er juillet 1992 interdit en effet expressément la photocopie à usage col- lectif sans autorisation des ayants droit. Or, cette prati- que s’est généralisée notamment dans l’enseignement, provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des œuvres nouvelles et de les faire éditer correctement est aujourd’hui menacée. En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire in- tégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l’Éditeur ou du Centre Français d’Ex- ploitation du Droit de Copie, 20 rue des Grands-Augustins, 75006 Paris. DANGER LE PHOTOCOPILLAGE TUE LE LIVRE © Éditions d’Organisation, 2001 ISBN : 2-7081-2565-6 ISBN édition Adobe eBook Reader : 2-7081-6144-X Distribution numérique par GiantChair, Inc. Philippe Détrie Les réclamations clients Remerciements Ce livre doit beaucoup aux clients et aux consultants d’INergie : • nos clients d’abord qui sont souvent cités dans cet ouvrage et que nous avons accompagnés dans la déﬁni- tion et la mise en œuvre de leur politique réclamations, • tous les collaborateurs d’INergie qui ont participé directement de loin ou de près à la réﬂexion et à la for- malisation de cet ouvrage. Que tous soient ici remerciés de leur contribution. Sommaire Chapitre 1 QU’EST-CE QU’UNE RÉCLAMATION CLIENT ? 1 1. Définitions et caractéristiques.................................................. 3 Quelques caractéristiques..................................................................3 Les multiples visages du mécontentement........................................4 2. L’émetteur.................................................................................. 5 3. Les points d’entrée.................................................................... 7 4. Le mode de transmission.......................................................... 9 5. La nature.................................................................................. 10 Composantes de la qualité de service..............................................11 Codifiez vos réclamations .................................................................13 Chapitre 2 POURQUOI SE PRÉOCCUPER DES RÉCLAMATIONS CLIENTS ? 19 1. Cinq enjeux.............................................................................. 21 ENJEU N˚ 1 : la « re-satisfaction »..................................................21 Que disent les normes officielles ? .....................................................22 La toute-puissance du client ..............................................................26 La satisfaction n’entraîne pas systématiquement la fidélité.................27 ENJEU N˚ 2 : la fidélisation.............................................................28 Vive la fidélité ! ................................................................................29 Incitez vos clients à réclamer !..........................................................30 ENJEU N˚ 3 : la différenciation.......................................................31 ENJEU N˚ 4 : une source d’économies............................................34 Les réclamations clients © Éditions d’Organisation VI Le surcoût de solutions curatives.......................................................36 ENJEU N˚5 : une aide au management ...........................................40 2. Onze idées reçues pour ne pas traiter les réclamations clients (et contre lesquelles il faut lutter)..............................................43 1. Celui-là est un râleur de première...............................................44 2. Les réclamations ne représentent que le haut de l’iceberg..........45 3. On sait ce que veulent nos clients...............................................46 4. C’est normal, nous avons un problème fournisseur actuellement ! ...........................................................47 5. Mais c’est pas grave !...................................................................48 6. S’ils étaient réellement mécontents, ils ne seraient plus clients !49 7. Si vous croyez qu’on n’a que ça à faire… ....................................50 8. Désolé, c’est la faute du service voisin….....................................51 9. Vous devriez écrire au directeur .................................................52 10. Si le client a toujours raison, autant tout lui donner !..............53 11. Ça attendra !..............................................................................54 Chapitre 3 COMMENT GÉRER LES RÉCLAMATIONS CLIENTS ? 55 1. Organiser le traitement des réclamations .............................57 1. Quelle stratégie adopter ?............................................................58 Contraintes habituelles liées au traitement des réclamations..............62 Quatre conditions de réussite ............................................................63 2. Faut-il une structure ?.................................................................65 Où est rattachée la SRC ? (Structure Réclamations Clients) ......................................................66 3. Quel profil type pour diriger une SRC ?.........................................69 2. Mettre en place un processus de traitement.........................70 Des questions à se poser..................................................................71 Les douze avantages d’une réponse par téléphone..........................73 Sommaire © Éditions d’Organisation VII Comment traiter une réclamation ? ................................................74 Il faut écrire une procédure ! ..........................................................75 La remontée des réclamations.........................................................89 Attention au recueil passif des réclamations !....................................90 Faciliter la remontée de réclamations par l’envoi d’un guide SAV.......91 Le traitement de masse....................................................................94 Les e-réclamations « publiques »....................................................97 3. Capitaliser et améliorer......................................................... 102 Trois types d’outils informatiques pour traiter et agréger les réclamations ............................................................105 Améliorer le service grâce au suivi des tableaux de bord et indicateurs.................................................................................106 La démarche de résolution de problème.......................................109 La connaissance du client est une priorité....................................112 Former le personnel ......................................................................113 Intégrer le traitement des réclamations dans une démarche qualité globale ...............................................................................115 Mesurer la satisfaction des réclamants..........................................116 Chapitre 4 SAVOIR RÉPONDRE À UNE RÉCLAMATION 119 1. Les lois de base de la communication.................................. 121 Les critères fondamentaux ............................................................122 La méthode ÉRICA........................................................................123 ÉTAPE 1 : ÉCOUTER.....................................................................123 ÉTAPE 2 : REFORMULER..............................................................123 ÉTAPE 3 : IDENTIFIER LES SOLUTIONS .....................................124 ÉTAPE 4 : CONFIRMER.................................................................124 ÉTAPE 5 : ASSURER LE SUIVI ......................................................124 Savoir dire non à un client ............................................................126 Les réclamations clients © Éditions d’Organisation VIII 2. Comment répondre par écrit ? .............................................127 Principes de rédaction...................................................................128 3. Comment répondre par oral ? ..............................................134 Langage verbal et non verbal.........................................................136 L’écoute et le questionnement.......................................................137 L’argumentaire de « re-vente »......................................................138 Soignez votre vocabulaire..............................................................139 Désamorcez la colère du client......................................................142 Comment gérer le stress d’un client mécontent ?.........................143 Ce qu’il ne faut surtout pas faire en cas de mécontentement........144 Ce qu’il faut faire pour éviter les réclamations..............................145 Annexe 1 Étude Insatisfactions, silence et abandon… 149 Annexe 2 Pièce de théâtre Du pépin à la pépite 165 Bibliographie ............................................................195 Chapitre 1 QU’EST-CE QU’UNE RÉCLAMATION CLIENT ? 1. Déﬁnitions et caractéristiques 2. L’émetteur 3. Les points d’entrée 4. Le mode de transmission 5. La nature Chapitre 1 – QU’EST-CE QU’UNE RÉCLAMATION CLIENT ? © Éditions d’Organisation 3 1. DÉFINITIONS ET CARACTÉRISTIQUES Les dictionnaires donnent les déﬁnitions suivantes : • Réclamation = action de réclamer, de s’adresser à une autorité pour faire reconnaître l’existence d’un droit (Petit Robert) • Réclamer = demander avec insistance, comme dû, comme juste Historiquement, implorer une aide divine (Petit Robert) • Clamer = manifester (ses sentiments, ses convictions) en termes violents, par des cris Pour notre part, nous proposons la déﬁnition suivante : Une réclamation client est la manifestation d’une insatis- faction (ou l’expression d’un mécontentement) d’un client à l’encontre de son fournisseur pour un dysfonc- tionnement que le client impute à ce dernier et dont il demande le traitement (et la non-récidive). POINT-CLÉ Un mécontentement prend le statut de réclamation quand il est exprimé. La conception n’est pas la naissance ! Question de terme… Quelques caractéristiques • La réclamation est toujours concrète, basée sur une expérience vécue par le client. C’est l’expression à chaud de sa perception, donc riche en détails. • « Premier savoir du nouveau-né, unique possession du prince à son berceau : le don des plaintes, la réclama- Les réclamations clients © Éditions d’Organisation 4 tion vers l’amour éloigné, les hurlements à la vie trop lointaine… » La réclamation est naturelle. Christian Bobin, Le Très-Bas • « Je comprends qu’il y a quelque sorte de plaisir dans la plainte, plus grand qu’on ne le pense ». Marquise de Sévigné (1686) • Le livre Shocked, Appalled, and Dismayed ! How to Write Letters of Complaint That Get Results de Ellen Phillips (1999) porte le sous-titre qui est à lui seul tout un descriptif : Go head-to-head with aggravating airlines, bul- lying banks, crooked car dealerships and heartless HMOs… • La réclamation est un droit du client. • La réclamation comme l’économie est devenue mon- diale. Consultez par exemple les guides australien et britannique : – AS 4608 – 1999 Guide to the prevention, handling and resolution of disputes – BS 8600 - 1999 : Complaints management systems. Guide to design and implementation. POINT-CLÉ Insatisfaction et mécontentement évoquent « un état d’esprit, un sen- timent pénible d’être frustré dans ses espérances, ses droits ». Les multiples visages du mécontentement Petit exercice : indiquez par Oui ou par Non les critères qui correspondent aux synonymes suivants : Chapitre 1 – QU’EST-CE QU’UNE RÉCLAMATION CLIENT ? © Éditions d’Organisation 5 POINT-CLÉ Sachez qualiﬁer vos réclamations et les dissocier des demandes d’infor- mation. 2. L’ÉMETTEUR Il est conseillé de vériﬁer si l’interlocuteur est bien client. Il existe, particulièrement dans le business-to-consumer, quelques audacieux qui réclament indûment des avanta- ges. Un contrôle est nécessaire : ticket de caisse, fac- ture… Insatis- faction Dysfonc- tionnement Imputation Demande de traitement Demande N O N O Doléance Grief Pétition Plainte Protestation Récrimination Reproche Requête Revendication Les réclamations clients © Éditions d’Organisation 6 Or savoir reconnaître un client, ce n’est pas si facile. Quelle qualiﬁcation faut-il retenir ? Par exemple : • Qui est le client d’un ostréiculteur ? Le poissonnier ou le consommateur ? • Qui est le client d’un centre industriel de radars aériens ? La Division commerciale, l’avionneur, la com- pagnie aérienne, le Gouvernement ou le pilote ? • Qui est le client d’un hôpital psychiatrique ? Le fou, la famille du fou, le médecin généraliste, l’Assistance publique ? POINT-CLÉ Sachez détecter les pathologies qui conﬁnent au délire de revendica- tion (délire chronique systématisé par la recherche réitérée de répara- tions pour des injustices imaginaires). À caractère spécial, traitement spécial ! À quel type d’interlocuteur avez-vous affaire ? un affectif ? un procédurier ? un opportuniste ? à quelqu’un de sincère ? La carte des réclamants ci-dessous peut vous aider. La carte des réclamants Affectif Ressenti fort Ressenti faible Enjeu faible Enjeu fort Sincère Procédurier Opportuniste Chapitre 1 – QU’EST-CE QU’UNE RÉCLAMATION CLIENT ? © Éditions d’Organisation 7 L ’énergie du réclamant est son ressenti. Il uploads/S4/ les-reclamations-clients.pdf