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1 CONCOURS NATIONAL D’ACCÈS AUX ÉCOLES DE MANAGEMENT (CNAEM) (ENCG / ESI) FILIE

1 CONCOURS NATIONAL D’ACCÈS AUX ÉCOLES DE MANAGEMENT (CNAEM) (ENCG / ESI) FILIERE ECONOMIQUE ET COMMERCIALE OPTION TECHNOLOGIQUE EPREUVE : Gestion, Management et Informatique Mardi 21 mai 2012- de 08 h à 12 h _______________ Dossiers Annexes Pages Dossier 1 : Analyse stratégique Annexe n°1 : marché de l’externalisation des produits financiers 5 à 8 Annexe n°2 : Données stratégiques et financières de l’opérateur Eurocall 8 à 10 Annexe n°3 : Intelcia Group annonce l’acquisition d’Eurocall 10 Dossier 2 : Analyse des coûts Annexe n°4 : Projets télémarketing et services à la clientèle INTELCIA Maroc 10 à 12 Dossier 3 : Gestion des ressources humaines Annexe n°5 : Gestion des ressources humaines dans Intelec 12 à 13 Dossier 4 : Système d’information Annexe n°6 : Modèle conceptuel de données 14 Le sujet comprend 14 pages Matériels et documents autorisés : - La liste des comptes - Les calculatrices de poche pouvant être programmables et alphanumériques, à fonctionnement autonome, sans imprimante, sans document d’accompagnement et de format maximum 21 cm de long sur 15 cm de large. 2 Présentation de l’entreprise Spécialiste de la relation client outsourcée, Intelcia Group est, depuis 10 ans, un acteur majeur de l’offshoring au Group. En pleine croissance, la société a racheté en 2010 l’opérateur Eurocall et l’entrée d’investisseur institutionnalisation, Fonds Cap Mezzanine géré par CDG Capital, dans le capital de la société. Intelcia emploie plus de 1 300 collaborateurs sur 4 sites à Casablanca. Intelcia dispose d’un portefeuille d’activités très diversifiés. Télémarketing (vente par téléphone) : Intelcia réalise la vente des forfaits d’abonnements mobile de la société française du radiotéléphone (SFR), un des trois plus grands opérateurs télécoms français, aux clients particuliers français en réception d’appels. Intelcia assure la prise de rendez-vous pour les commerciaux terrain sur l’ensemble du territoire français, pour la société Completel un opérateur télécom français, spécialiste des solutions pour les entreprises. Service à la clientèle : Intelcia prend en charge les appels entrants et traite les demandes des clients : horaires des trains, les tarifs, réclamations, etc pour le compte de l'office national de chemin de fer. Intelcia renseigne les clients sur les horaires et les destinations des vols en partance des aéroports Groupains. Les équipes traitent les réclamations, ainsi que diverses demandes d’informations pour le compte de l’office national de développement des aéroports. Vente par correspondance : Intelcia réceptionne les appels entrants, enregistrement des commandes des clients, réponse aux demandes d’information et traitement des réclamations. Intelcia Group effectue aussi des appels sortants et démarche les clients afin de les convaincre de passer commande pour le compte de clients comme Daxon, Vertbaudet et Somewhere, des enseignes de Redcats, numéro 3 mondial de la vente à distance Centres d'affaires à forte valeur ajoutée : Intelcia a déployé une organisation commerciale et marketing spécifique pour acquérir de nouveaux clients pour le produit Adwords (programme de diffusion des annonces publicitaires sur le web) sur les marchés français, espagnols et portugais. Malgré la forte croissance de son chiffre d’affaires, passant de 58,3 millions de dh en 2007 à presque 600 millions de dh en 2011, INTELCIA group a connu ces dernières années une chute sans précédent de sa rentabilité. Vous êtes consultant dans un cabinet de conseil et d’expertise à Casablanca, le PDG d’INTELCIA Group appelle à votre expertise pour l’assister dans le traitement de plusieurs dossiers relatifs à la stratégie de l’entreprise et sa gestion. 3 Dossier 1 : Stratégie Intelcia Group Afin d’améliorer sa rentabilité, Intelcia group a absorbé courant 2010 l’opérateur Eurocall et désire pénétrer courant 2012 le marché de l’outsourcing des services financiers. Partie A : Marché de l’externalisation des services financiers Suite à la crise financière de 2008, les institutions financières européennes se concentrent de plus en plus sur leur métier de base et externalisent une grande partie de leurs activités dites « périphériques ». En vue de diversifier sa clientèle, Intelcia Group désire pénétrer le marché d’externalisation des services financiers courant 2012. En vous basant sur l’annexe n°1, vous répondrez aux questions suivantes : 1- Analyser l’environnement du marché de l’externalisation des services financiers. 2- Expliquer comment INTELCIA group peut exploiter les opportunités et faire face aux menaces que présente le marché de la délocalisation des services financiers. Partie B : Absorption de l’opérateur Eurocall Afin de renforcer sa position, Intelcia group a réalisé une opération d’envergure en absorbant en 2010 l’opérateur Eurocall. En vous basant sur les annexes n°2 et n°3, vous répondrez aux questions suivantes : 3- Expliquer les motivations de l’acquisition de l’opérateur Eurocall par INTELCIA Group ? 4- Procéder à un diagnostic financier de l’opérateur Eurocall, notamment : a. Etablir le bilan fonctionnel de l’opérateur Eurocall de 2010, b. Calculer et analyser l’évolution des indicateurs financiers de l’opérateur Eurocall donnés en annexe n°2 c. Rédiger une note de synthèse en mettant, d’une part, en évidence les points forts et les points faibles de l’opérateur Eurocall au niveau de la productivité, la rentabilité et les équilibres financiers et d’autre part, les solutions à envisager par la direction d’Intelcia group pour restructurer sa nouvelle filiale Eurocall. Dossier 2 : Analyse des coûts d’INTELCIA Group Malgré une forte croissance de l’activité d’INTELCIA Group, la rentabilité des activités de télémarketing et de services à la clientèle est jugée non satisfaisante par les dirigeants de la société. En vous basant sur l’annexe n°4, vous répondrez aux questions suivantes : 1- Calculer pour chaque activité le taux de marge sur coût variable, le taux de marge sur coût fixe spécifique et le résultat global. Commenter vos résultats. 2- Calculer pour chaque activité le seuil de rentabilité et l’indice de sécurité. Conclure. 3- Proposer des solutions pour améliorer la rentabilité des activités d’INTELCIA. 4 Dossier 3 : Gestion des ressources humaines d’INTELCIA Group Les charges de personnel constituent le poste le plus important des coûts de fonctionnement de la société. En plus, elle est confrontée aux problèmes d’absentéisme, de turnover et de dégradation de la productivité des télévendeurs. La direction des ressources humaines envisage la mise en place d’une gestion prévisionnelle des emplois et des compétences. En vous basant sur l’annexe n°5, vous répondrez aux questions suivantes : 1- Analyser l’évolution du taux d’absentéisme et du taux de turnover 2- Quelles sont les solutions envisageables pour réduire le taux d’absentéisme et de turnover. 3- Calculer, pour chaque catégorie de personnel, les besoins en ressources pour atteindre l’effectif prévu pour 2013. 4- Les dirigeants d’INTELCIA group privilégient le recrutement interne, proposer un plan d’action d’ajustement des ressources aux besoins en compétences. 5- INTELCIA group désire récupérer ses dépenses de formation sur 3 mois, calculer la valeur nette du projet. Conclure en précisant les autres critères d’évaluation du projet de formation des télévendeurs. Dossier 4 : Système d’information d’Intelecia Group La politique de la direction des ressources humaines de l’entreprise cherche à promouvoir la culture de compétence. Une base de données de gestion d’efficacité des télévendeurs est mise en place. Ce système est organisé en réseau local comprenant des micro-ordinateurs reliés à un serveur. Les informations sont transmises aux services de gestion des ressources humaines et le tout est centralisé à la direction via une connexion internet spécialisé et sécurisé. En vous basant sur l’annexe 6, vous répondrez aux questions ci-dessous. Partie A : Etude du modèle existant 1- Un télévendeur peut-il vendre des contrats concernant plusieurs activités ? Justifier votre réponse 2- Un client peut-il être contacté par plusieurs téléopérateurs ? Justifier votre réponse 3- Pourquoi la propriété «Prix » qui concerne le contrat est porté par l’association « correspond » au lieu de l’entité « Contrat ». 4- Donner le modèle relationnel correspondant. Partie B : Interrogation et modification de la base de données 1- Présenter, dans le langage SQL, les requêtes permettant d’obtenir les informations suivantes : a. Afficher la liste dans l’ordre des contrats vendus sur le poste "P1" et " P2", b. La liste des entreprises choisit par les clients de Marrakech ainsi que le secteur d’activité. c. Le chiffre d’affaires réalisé par chaque télévendeur sur les contrats vendus en 2010 2- Expliquer le résultat de la requête suivante : Insert into Televendeur (idteleVen,nom,prénom,Salaire_fixe) Values(25001,Jamal,Aalaa,6000 MAD) 3- La direction décide une augmentation de 2% du salaire fixe, donner la requête qui valide cette augmentation. 5 Annexe n°1 : marché de l’externalisation des produits financiers Etat des lieux de l’externalisation des services financiers au niveau mondial Selon une étude menée en 2010 par le cabinet international de conseil en stratégies de croissance « Frost & Sullivan » sur les services partagés et l'externalisation (SPE), le marché mondial des SPE est estimé à 930 milliards de dollars américains en 2010 et devrait se développer à un taux de croissance annuel de 15 % (2010-2013) pour atteindre 1.430 milliards de dollars américains vers la fin de l'année 2013. Externalisation des principaux secteurs au niveau mondial en 2010 (milliards de dollars américains) Cette étude a révélé que l'Inde reste la première destination pour les opérations de l’externalisation des services financiers suivie par l'Irlande, Singapour, la Malaisie, le Mexique, la République Tchèque, la Pologne, uploads/Finance/ cas-gestion.pdf