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CONSTRUIRE SON PLAN d’ACTION– FIDELISATION Objectif : Conserver et développer d

CONSTRUIRE SON PLAN d’ACTION– FIDELISATION Objectif : Conserver et développer durablement ses clients. Caractéristiques : Action de Stratégie et de marketing Avantages: Un turn-over moins rapide de sa clientèle = moins de stress. Un développement plus serein. Bénéfices des commerciaux : Organisation simplifiée des tournées, meilleur prévisionnel Bénéfices Entreprise (côté Fournisseur) = Vous Gain d’argent : un client existant fidèle coute moins cher qu’un client à conquérir Relation durable => confiance accrue => Plaisir de faire plaisir. Bénéfices Entreprise (côté Client) = Société X Pas de stress d’approvisionnement => sérénité, confiance Actions types de FIDELISATION - Un rappel annuel des arguments de votre produit - 3 à 4 visites f/f selon le CA - Des visites dans les autres services que le service achat - Une personnalisation de la relation (et de l’acheteur) avec des courriers personnels et individuels. - Des actions de fidélisation spécifiques (visite usine, repas affaires et travail, rappel événement clés…) Besoins  Conserver et développer ses clients existants. Méthodologie :  Rappeler au client systématiquement une fois par an pourquoi il vous a choisi (ses motivations d’achats). Parce que : - dans la durée les raisons s’oublient (surtout avec des changements de responsables réguliers) - l’innovation qui avait fait basculer un client en votre faveur est souvent rattrapé par les produits concurrents (de fait, ce qui était un bénéfice client différentiel devient un Bénéfice client classique)  il faut alors soit reprendre de l’avance et substituant des solutions nouvelles (nouvelles solutions), soit argumenter sur un autre bénéfice client non mis en avant, soit jouer sur l’antériorité et la connaissance de partenariat (un client qui change de fournisseur fait toujours un pari, il ne sait pas ce que ce nouveau partenariat va lui réserver.) Exemple : APPLE IPAD (Version 1, 2..)  Traiter ce client de façon personnalisée (il doit avoir l’impression vrai ou fausse que vous le considérer différemment des autres). - Ce n’est pas la Société X, mais monsieur Z collaborateur de la Société X que vous devez choyer. L’objectif de Mr.Z est que ses supérieurs soient satisfaits du travail qu’il fournit pour accroître les bénéfices de la Société X. qui les emploie tous. Il importe donc de donner des arguments et des moyens à Mr.Z pour justifier ses choix : o Le tenir informer des améliorations continuelles (en les traduisant en bénéfice client) effectuées sur les produits qu’il vous achète. Visite, Newsletters, (il verra que vous ne restez pas sur des acquis et que vous êtes une entreprise innovante…) et cela justifiera un maintien de prix ou une augmentation. o L’inviter à mieux vous connaître pour le rassurer et lui faire découvrir d’autres réalisations (un commercial ne peut jamais vendre tout son catalogue en face/face…). Faites visiter votre entreprise par vos acheteurs au moins tous les 3 ans. Offrez-leur la possibilité de vous noter et répondez aux améliorations qu’ils désirent. o Communiquer lors des dates, événements clés : anniversaire de contrat, fusion etc…Les occasions sont riches et nombreuses.  Soyez Présent et à l’écoute en permanence : Ce n’est pas parce que l’on a un contrat que l’on doit laisser tomber le client, au contraire il faut accroitre ce partenariat pour - éviter d’être mono produit (dépendance risquée), - pour montrer que vous êtes disponibles - pour connaître les développements futurs de votre client, et ses investissements pour vous positionner en partenaire.  Améliorer votre visibilité chez votre client. Multiplier les contacts auprès d’autres services pour vous faire connaître et faire savoir que vous êtes partenaires avec eux ; Vous identifierez de nouveaux marchés et surtout les autres décideurs (Un responsable achat prend ses décisions avec d’autres Responsable Production, Responsable Qualité, Responsable Marketing…). Un client à Fidéliser est - Différent d’un client ancien (qui est aussi fidèle dans le temps certes) mais chez qui l’on ne peut pas forcément développer autre chose, ou chez qui le CA généré est tel que si on le perd : l’Entreprise ne le sentira pas. Il existe dans le client A FIDELISER une notion de CA, de potentiel existant et de potentiel futur. - Un client A FIDELISER est souvent un incontournable du marché chez qui le passage à la concurrence risque de faire basculer votre CA. - à contacter autant de fois qu’un client en développement, mais de manière différente (mail, courrier, téléphone, invitation professionnelle (salon, congrès, visite usine, formation…). Votre objectif est que le réflexe de Mr.Z de la société X soit de vous contacter en premier en cas de besoin. Selon le Chiffre d’Affaire un nombre de face/face minimal doit toutefois être défini dans le nombre annuel de visite à réaliser (plan de charge annuel des visites.). Pré-requis :  Les clients fidèles doivent être identifiés (ce sont les 20% qui font les 80% de votre CA…)  Dans les clients A FIDELISER, les actions du plan d’action seront différentes selon si la segmentation montre qu’ils sont Incontournables ou Prioritaires. uploads/Finance/ comprendre-la-strategie-fidelisation.pdf