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1 2 3 Préface Lorsque, jeune responsable du Recouvrement et du Contentieux au s

1 2 3 Préface Lorsque, jeune responsable du Recouvrement et du Contentieux au sein d’un important établissement financier, j’ai été confrontée à la nécessité de réduire les impayés, je n’ai pas hésité à envisager l’externalisation d’une partie de mon portefeuille de créances et ai fait appel à des agences de recouvrement, professionnelles de la relance téléphonique et du recouvrement de créances. La question s’est alors posée de savoir avec qui travailler et quels critères de sélection adopter. En démarchant un monde qui m’était alors presque totalement inconnu, j’avais obtenu de nombreuses réponses, aidée en cela par la renommée de mon entreprise. C’est ainsi que j’ai rencontré, il y a une dizaine d’années, Eric Ermantier, jeune directeur d’Edric Consulting. Son discours et son approche du recouvrement m’ont d’emblée séduite. 4 Nous avions d’ailleurs de nombreux points communs : même âge, mêmes études de droit et, surtout, même attitude face à la gestion du risque clients ainsi qu’une approche humanisée du recouvrement. Pour nous deux, il s’agissait avant tout de comprendre les origines des impayés et des incidents financiers avant de lancer une véritable artillerie de recouvrement. Mon choix de travailler avec Eric Ermantier était dès lors fait. Il me fallut, cependant, convaincre et rassurer ma Direction Financière qui restait prudente quant à recourir aux services d’une société encore sans réelle référence. J’ai alors pu obtenir un consensus en retenant également d’autres sociétés déjà ténors du recouvrement. Très vite, Eric et son agence se sont distingués par de brillants résultats dus à une approche humaine de la relance clients. Là où nos autres partenaires se contentaient souvent de l’envoi de lettres stéréotypées, Eric et ses « Chasseurs de Dettes » adoptaient un ton et une méthode propres à chacune des situations particulières de mes débiteurs. Un véritable partenariat professionnel était né entre Eric Ermantier et moi-même. 5 En effet, quelles qu’aient été les entreprises avec lesquelles j’ai travaillé, j’ai toujours fait appel à cette société en appui à la gestion du risque client dont j’ai eu la charge. Le recouvrement n’est pas une mince affaire. Le guide que vous avez entre les mains propose avec humour une approche constructive et qualitative du recouvrement de créances ainsi qu’une méthodologie de la relance des débiteurs. Les chefs d’entreprises ont pris conscience de l’importance du poste clients et plus précisément du traitement des factures en souffrance, car le délai moyen de règlement des clients, les incidents et les retards de paiement sont des coûts de l’entreprise qu’il est nécessaire de prendre en compte. Face au client solvable, le procès n’est plus la règle : de la simple relance ou pré-relance téléphonique, aux mesures conservatoires, le fournisseur, peut aujourd’hui, avec un tant soit peu d’anticipation et de méthodes, adopter des mesures appropriées, selon la gravité de la situation à laquelle il est confronté. La pré-relance téléphonique, qui ne doit surtout pas traduire de suspicion à l’égard du client, entre de plus en plus dans les mœurs des entreprises ; son but est simple : s’assurer que le client paiera dans les temps tout en ayant l’avantage de déceler au plus tôt une éventuelle contestation qui pourrait être soulevée. Par ce contact précoce, le recouvrement mais aussi l’image de l’entreprise ne peuvent qu’être améliorés. 6 Toute relance doit avant tout être adaptée au profil du débiteur car les clients en retard de paiement n’ont certainement pas tous les mêmes raisons ; ne pas en tenir compte anéantirait l’efficacité du recouvrement. En définitive, réjouissons-nous qu’il existe des professionnels (cabinet de recouvrement, crédit manager, huissier, avocat…) et des outils ou logiciels de gestion du risque client, qui facilitent le recouvrement des créances, car face aux impayés, la rapidité d’intervention est souvent déterminante. Quoi qu’il en soit, si l’option de l’externalisation du recouvrement est retenue, le prestataire choisit doit avant tout devenir un véritable partenaire pour l’entreprise ; sa réactivité et son adaptabilité sont des avantages indéniables ; rien n’est plus désagréable pour l’entreprise qui décide de confier tout ou partie du recouvrement de ses créances à un professionnel, que de se voir imposer des solutions standardisées, parfois inadaptées. Eric Ermantier l’a bien compris. Avec la constante volonté d’occuper une part active dans l’environnement de son secteur d’activité, la capacité d’adaptabilité de ses « Chasseurs de Dettes » est avant tout une des raisons de leur succès. Danièle Mornet Credit Manager Octobre 2002 7 8 CHAPITRE 1 LE TRAITEMENT PREVENTIF OU LA GESTION DU RISQUE CLIENT Mieux vaut prévenir que guérir CHAPITRE II SOS IMPAYES ! La procédure d’urgence… CHAPITRE III PSYCHOLOGIE DU RECOUVREMENT Ecouter, comprendre, convaincre… CHAPITRE IV DELEGUER SON RECOUVREMENT Pourquoi ? Comment ? CHAPITRE V POUR VOUS AIDER Exemple de lettres de relance Modèle d’échéancier Fac-similé d’injonction de payer Textes légaux Les adresses utiles 9 - …MAIS MON ASSOCIE ET MOI MËME RESTONS PERSUADES QUE NOUS ALLONS ENSEMBLE TROUVER UN ARRANGEMENT A CETTE AFFAIRE… 10 11 12 Chapitre 1 LE TRAITEMENT PREVENTIF, OU LA GESTION DU RISQUE CLIENT Mieux vaut prévenir que guérir… Une bonne politique de prévention, peut ou aurait pu vous éviter d’aller au chapitre suivant. Nous allons voir ensemble comment éliminer 90% des sources originelles de contentieux, afin d’éviter les impayés. Le risque peut être limité, Vous n’êtes pas responsable de la façon dont vos clients gèrent leurs entreprises, mais leurs erreurs pourraient devenir les vôtres si leur incapacité à vous régler mettait en danger votre entreprise. C ‘est en étant irréprochable que vous éliminerez tout risque de litige avec vos clients. IRREPROCHABLE, c’est savoir répondre à trois questions : 13 JE VENDS QUOI ? A QUI ? ET COMBIEN ? Ça semble si simple, et pourtant…. LE QUOI ? C’est l’objet même du contrat, la chose vendue ou louée Tout contrat de vente ou de location, contient droits et obligations, on distingue une obligation principale et des obligations accessoires. Dans le contrat de vente, l’obligation principale du vendeur est la délivrance du bien vendu et il doit en assurer la pleine et entière jouissance à l’acheteur. L’obligation de l’acheteur étant le paiement du prix de la chose. Dans un contrat de location, l’obligation principale du loueur est la délivrance aussi de la chose louée et celle du locataire, le paiement du loyer. Les obligations secondaires pour le loueur sont la jouissance paisible du bien loué et pour le locataire, la restitution du bien loué, ainsi que sa garde en b on père de famille pendant la durée de la location. Dans chaque contrat, à partir du moment où la chose aura été définie de la manière à la fois la plus simple et la plus précise possible, il n’y aura plus d’interrogation possible que ce qui a été vendu où loué. 14 Pour des prestations plus atypiques, même si cela est plus compliqué à décrire, il faut malgré tout s’efforcer de définir le « quoi » le mieux possible pour ne pas risquer une contestation basée sur un décalage entre la chose attendue et la chose effectivement fournie. N’hésitez pas à détailler votre description. Le client de mauvaise foi se faufilera dans les trous que vous aurez laissés, pour ne pas vous payer. Ce sont les conditions générales de vente ainsi que les autres documents contractuels qui vous mettront à l’abri de tels agissements. Ces documents sont les outils de travail des commerciaux, généralement insuffisamment sensibilisés aux enjeux qu’une bonne définition contractuelle représente. Ainsi une formation efficace à la prévention du risque d’impayés inclura l’équipe commerciale qui par son travail de prévention en amont accomplira le premier acte de recouvrement passif. Certes, il peut exister un côté « anti-commercial » à trop vouloir s’entourer de précautions. La Voie du milieu consistera à écarter les risques tout en conservant un langage simple pour le client. Les documents contractuels (devis, bon de commande, bon de livraison, facture) devraient faire l’objet d’un audit qualitatif préalable à toute formation au recouvrement. 15 A QUI ? C’est la solvabilité de votre futur client Connaître son identité, au sens large du terme, évitera par exemple de perdre la trace de ses marchandises en les livrant à une adresse où le client ne réapparaîtra plus. Il existe deux grandes classes juridiques de clients : les personnes physiques et les personnes morales. La personne physique est identifiée par son nom et ses coordonnées. La personne morale (société) se réduit généralement à un papier à en-tête. D’où la nécessité de savoir qui est derrière. Une société commerciale s’identifie par sa raison sociale, sa dénomination commerciale, sa forme juridique, son capital, l’adresse de son siège et de ses établissements, sa durée de la société, l’identité de ses administrateurs, son objet et son numéro du Registre du Commerce et des Sociétés (RCS). A moins d’avoir ces informations, vous ne pourrez pas considérer disposer d’un fichier qualifié. La solvabilité d’un client fait aussi partie de ses attributs et donc de son identité. Un relevé d’identité bancaire peut être un commencement d’information pour un particulier. 16 En ce qui concerne les entreprises, vous aurez plutôt recours à des services minitel ou internet (voir liste en annexe). uploads/Finance/ livre-definitif-eric.pdf