Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

INTRODUCTION La compétition économique n’a jamais été aussi intense. On a soute

INTRODUCTION La compétition économique n’a jamais été aussi intense. On a soutenu, depuis longtemps, que l’on pouvait affronter la concurrence dans des meilleures conditions lorsqu’on adopte l’optique marketing, plutôt que l’optique production ou l’optique vente. L’objectif de ce travail est de montrer comment une entreprise peut gagner en offrant une meilleure satisfaction des besoins exprimés sur le marché. Les entreprises qui veulent gagner, ou au moins réussir, ont besoin d’adopter une nouvelle philosophie d’action centrée sur le client. Il s’agit de construire une relation nécessitant une véritable ingénierie marketing. L’entreprise dans tout ce qu’elle adopte comme stratégie vise la maximisation de son profit à travers la satisfaction de la clientèle conte tenu de ces besoin et exigences, ainsi et afin de mieux appréhender cette notion et pour suivre l’évolution des marchés et garder une positon et un positionnement non négligeable vis-à-vis de sa clientèle l’entreprise emploi de plus en plus de moyens pour accaparer le maximum de clients et se vêtir d’une image assez importante et une réputation particulière sur son marché, et dans son domaine d’activité. Dans le domaine de distribution faire plaisir à un client et le satisfaire pour le rendre fidèle, s’avère une discipline assez complexe vue la multiplicité des concurrents et le rôle que ses entreprises de distribution remplissent en tant que facilitateur de circulation du produit, encourageant par ce fait le client à l’acheter. Comment le distributeur peut-il satisfaire le client final ? Comment peut-on rendre le consommateur du produit fidèle et fidéliser de ce fait le producteur ? Et quels sont les clés de la fidélisation ? 1 A- Partie théorique 2 I- La fidélisation dans le domaine de la distribution : 1-Fidélisation : La fidélisation est une stratégie sélective visant à maximiser le profit généré par un client existant en accroissant son niveau des achats et en étendant la période durant laquelle il est client. Définition : Par programme de fidélisation on entend un ensemble d’action organisées afin que les clients les plus intéressants et les plus fidèles soient stimulés, entretenus, de telle manière que l’attrition c'est-à-dire le taux de clients perdus, soit minimisé et que les volumes achetés soient augmentés Ensembles d’action :  La stratégie de fidélisation est : « Mieux connaître les clients pour ne proposer que les produits et services utiles pour eux »  La fidélisation est une stratégie à long terme : Elle se traduit par : *la mise en place d’outils marketing de fidélisation *la réorganisation de l’entreprise autour de cet objectif de fidélisation Fidélisation=différenciation Pour répondre à une logique de rentabilité, la politique de fidélisation ne peut être la même pour tous. L’effort doit être accru concernant les clients les plus intéressants et les plus fidèles. Suivant les règles de 20/80, l’entreprise doit isoler les 20%de clients qui génèrent 80% du chiffre d’affaires. Puis, dans cette population elle doit isoler des segments de clients suivant leur potentiel d’évolution. L’attrition, c’est-à-dire le taux de clients perdus, soit minimisé et que les volumes achetés soient augmentés. 3 Les objectifs de la fidélisation :  Le client acquis doit rester le plus longtemps possible ;  Il achète le plus possible dans cette période ; *Nécessité de la mise en place d’actions marketing différenciantes. *Nécessité de la mise en place d’une politique de mesure permettant de lier les évolutions en termes de fidélité aux investissements. 2-Fidélité De nombreuses études ont prouvé que la fidélité est une combinaison entre une approche comportementale et attitudinale. Le client doit donc avoir une attitude favorable envers l’entreprise et doit aussi renouveler ses actes d’achat. Définition L’approche behavioriste : Fidélité vient donc du fait d’acheter plusieurs fois un produit ou un service à une même entreprise. L’approche cognitiviste : Dans cette approche, l’attitude envers la marque est primordiale. Un achat répété ne suffit plus .il est nécessaire que le client ait développé une attitude favorable envers l’entreprise. Le fait de déclarer sa satisfaction globale, son intention de réachat est un comportement qui laisse déduire la fidélité. Ce comportement s’explique par la façon dont ont été satisfaites les attentes du client. Le client s’attend à une certaine prestation de la part d’une entreprise Cette attente est influencée par deux dimensions distinctes et complémentaires : *la perception globale *les moments de vérité 4 La perception globale : Elle représente la vision globale des prestations offertes par une entreprise. Elle englobe l’accueille, les relations commerciales, son image, la qualité de ses produits, la rapidité de ses livraisons etc.…jusqu’aux prestations offertes par la concurrence. Les moments de vérité : Ce sont toutes les occasions de contact qui se produisent entre le client et son fournisseur. Le client se fait alors une idée précise du niveau de qualité qui lui est offert. Un client agréablement accueilli est un moment de vérité réussi. Les attentes d’un client naissent donc de trois origines :  Les expériences passées avec le produit ou le service ;  L’image que l’on a de l’entreprise, la publicité, le bouche à oreille ;  La perception du marché (concurrence, prix, innovation) Si la prestation réellement fournie est meilleure que ce qu’espérait le client (écart positif entre attente et prestation), l’acte d’achat sera répété et l’entreprise sera probablement recommandée ; 3-Clés de la fidélisation Première clé de la fidélisation : -Fournir une prestation supérieure aux attentes du client. Fidélité n’est pas liée au respect de ces exigences basiques mais à Un élément qui a fait la différenciation. C’est le « service plus ou levier de fidélisation » *l’entreprise fait plus que ce que le client espérait Si ce service n’est pas fourni, le client ne s’en offusquera pas puisqu’il n’a pas l’espoir d’en profiter. En revanche, s’il est donné, le client deviendra fidèle. Deuxième clé de fidélisation : Profiter d’une bonne perception de l’entreprise par le client. A chacun de ses actes, l’entreprise influence la capacité d’un client à être fidèle. Pour que le client ait une excellente perception de votre entreprise, il faut que celle –ci soit une référence. Les entreprises « BEST –IN-CLASS» sont… 5 1-Reconnues comme leader de marché ou innovateur  Par les analyses financières  Par la presse économique 2-Perçurent comme un excellent employeur :  Offrent d’excellentes conditions d’embauche ;  Ouvrent leur capital à l’ensemble des collaborateurs ;  Attirent les meilleurs talents 3-Garantissent leurs produits et leurs services :  Par des chartes d’engagements de services  Processus accueil-commande-livraison-facturation efficients  Peu d’erreurs, de plaintes. 4-La gestion de la relation client est une priorité :  Intégration des nouvelles technologies, web et centres d’appels comme outils de bases dans la relation client ;  Chaque client est traité comme un cas unique et privilégié. 5-Démontrent les bénéfices de leur performance  Les indices de satisfaction clients, le taux de fidélisation et d’attachement à la marque sont plus élevés que ceux des concurrents ;  Attirent régulièrement des clients de la concurrence 6-Communiquent en permanence  Les indices de satisfaction aux analystes financiers. 7-Servent de benchmark pour les concurrents  Obtiennent des prix de qualité, prix satisfaction ;  Articles presse, témoignages clients ;  Innovent en permanence ; 8-retiennent les meilleurs employés :  Compétents, qualifiés et motivés  Responsabilisés sur la satisfaction des clients  Formés sur l’amélioration permanente 9-La « voix du client » sert de base : 6  Aux plans stratégiques, aux investissements ;  Aux programmes marketing et aux inventifs financiers 10-Démontre sa capacité de pilotage stratégique de son activité  La relation « satisfaction salariés /qualité de production/satisfaction clients/performance financière » est maitrisée.  La vision et la mission sont communiquées à l’ensemble des collaborateurs  La vision est déclinée en objectif stratégique salariés, clients, processus et financiers. Il faut maîtriser les processus :  Il faut connaître le niveau de satisfaction des clients  Il faut connaître le niveau des clients et des concurrents.  Il faut faire de la satisfaction client un axe stratégie de progression de l’entreprise. II- La satisfaction dans le domaine de la distribution : A- La satisfaction en général 1- Définition de la satisfaction : D’après Howard et Sheth « C’est l’impression d’être convenablement ou non récompensé pour les sacrifices supportés lors d’une situation d’achat ». Un client est satisfait si son évolution lui démontre que l’expérience a été moins aussi bonne qu’elle était censée être. 2- Les trois caractéristiques majeures de la satisfaction : Les trois caractéristiques fortes de la satisfaction se présentent comme suit : La subjectivité : La satisfaction des clients dépend de leur perception des produits et services et non de la réalité. La relativité : Directement dépendante de la perception du client et donc par essence même subjective, la satisfaction varie aussi selon les niveaux d’attentes. Ceci explique entre autres que ce ne soient pas les meilleurs produits qui se vendent le mieux, car ce qui compte n’est pas le fait d’être le meilleur, mais d’être le plus adapté aux attentes des clients. L’évolutivité : La satisfaction évolue avec le temps à deux niveaux différents, en fonction à la fois uploads/Finance/ dec-1410-c.pdf