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19/12/2010 1 19/12/2010 2 Introduction 19/12/2010 3 Introduction Partie 1 : Gén

19/12/2010 1 19/12/2010 2 Introduction 19/12/2010 3 Introduction Partie 1 : Généralités du E-commerce Partie 2 : la sécurité électronique Partie 3 : Le E-commerce au Maroc Partie 4 : Etude de cas Conclusion 19/12/2010 4 Partie 1 : Généralités du E-commerce Définition du E-commerce Les formes du E-commerce Les objectifs du E-commerce Les avantages du E-commerce Les risques du E-commerce 19/12/2010 5 Le commerce électronique ou e- commerce désigne l'échange de biens et de services entre deux entités sur les réseaux informatiques, notamment Internet. La définition du commerce électronique ne se limite pas à l'acte de vente, mais couvre tous les échanges qu'une entreprise peut avoir avec ses clients, de la demande de devis au service après-vente 19/12/2010 6 distribution marketing présentation des services vente ou livraison des marchandises production 19/12/2010 7 Ensemble des activités commerciales effectuées sur les réseaux électroniques, incluant la promotion, la vente en ligne de produits et services, et le service client, etc. Le commerce électronique regroupe donc aussi bien les relations inter-entreprises que les relations entre entreprises et administrations et les échanges entre entreprises et consommateurs (les activités bancaires ne sont prises en compte que pour leur contribution, à travers les systèmes de paiement, aux autres transactions commerciales). 19/12/2010 8 19/12/2010 9 Le e-commerce définit le commerce électronique dans toutes ces relations quelque soit la nature des acteurs concernés : B2B B2C B2A B2E B2G 19/12/2010 10 B to B /Business to Business/commerce inter- enterprises Echanges économiques entre entreprises. Cette expression, qui désigne la vente par une entreprise de produits et de services à une autre entreprise et non au grand public, existait avant l'avènement du commerce électronique, mais c'est avec l'apparition de ce dernier qu'elle a largement été diffusée. 19/12/2010 11 Le Business to Administration (ou B to Gov) concerne l'utilisation de supports électroniques pour tout ou partie des échanges d'information entre des entreprises et des administrations publiques en vue de l'établissement et de l'exécution de marchés publics. 19/12/2010 12 B to C / Business to Consumer/ commerce avec les consommateurs Désigne le commerce électronique à destination des consommateurs. C’est ce type de commerce dont on parle le plus dans la presse. En réalité, le taux d’utilisation reste très faible, même si les potentiels de croissance sont très élevés. Les freins sont encore nombreux, en particulier vis-à-vis des moyens de paiement à distance. 19/12/2010 13 Business To Employees, parfois noté B2E) a également émergé pour désigner la relation entre une entreprise et ses employés, notamment via la mise à disposition de formulaires à leur attention pour la gestion de leur carrière, de leurs congés ou de leur relation avec le comité d'entreprise. 19/12/2010 14 Concerne les sites Internet développant une activité commerciale entre une ou des entreprises privées et une ou des organisations gouvernementales. Par extension, on parle de B2G dans le cadre de toute activité commerciale dont le client est une collectivité locale. 19/12/2010 15 Le FrontOffice (parfois appelé également Front line) désigne la partie frontale de l'entreprise, visible par la clientèle. Le Back Office à l'inverse désigne l'ensemble des parties du système d'information auxquelles l'utilisateur final n'a pas accès. Il s'agit donc de tous les processus internes à l'entreprise (production, logistique, stocks, vente, comptabilité, gestion des ressources humaines, ...). 19/12/2010 16 19/12/2010 17 L’augmentation du CA La fidélisation des clients Le renforcement des surfaces de ventes « réelles » 19/12/2010 18 "Avec Internet, la planête est plus petite !" La distance n'est plus géographique mais liée aux délais de livraison, aux langages, à la devise de réglement, et à la confiance ... Internet en particulier dans des niches commerciales permet d'augmenter fortement sa zone d'achalandage. Internet est ouvert 24h/24 et ne connait pas les jours fériés ni le décallage horaire. C'est aussi une possibilité de toucher une clientèle de proximité mais suractive. Plus vous êtes spécialisés, plus le produit recherché est difficilement "trouvable" plus les possibilités de vente à l'export sont importantes avec les deux freins ( devise, barrière de langue) L’augmentation du CA 19/12/2010 19 La fidélisation des clients Pour atteindre cet objectif de fidélisation des clients, on peut faire appel à différents outils, par exemple : La lettre d'information La lettre d'information est un message qui renseigne l'inscrit sur une actualité particulière, un évènement. Il est préférable de se limiter à une information maximum par lettre. Le forum de discussion Il permet d'informer mais aussi de prendre la température des clients sur tel ou tel produit, de faire du support produit ou de mettre en rapport un fabricant avec ses utilisateurs. 19/12/2010 20 Le renforcement des surfaces de ventes « réelles » L'outil peut valoriser et renforcer les points de vente physiques (magasins, grandes surfaces). Pour cela il est important de créer des liens entre l'outil internet et les magasins : Afficher les coordonnées des surfaces de vente. Ajouter des éléments complémentaires avec les horaires, photographies de l'intérieur du magasin, video, plan d'accès, etc. Utilisez des WEBCAM avec audio : Cette solution simple apporte énormément et créée une cohésion entre le site internet et les magasins. 19/12/2010 21 Renforcement de la concurrence Accélération de globalisation des marchés Etre au courant des actions des concurrents Détermination des prix de marché Disposition d’une vaste clientèle illimitée géographiquement Accès à des nouveaux circuit de commercialisation Cout de transaction moins élevés 19/12/2010 22 caractéristiques des Comparer facilement les prix et les caractéristiques des produits S'éviter les vendeurs déplaisants La commodité ; le magasin est toujours ouvert (24h/24h) Pas de files d’attente (gain de temps) Profiter d’une baisse potentielle des prix Magasiner (rapidement) sans se déplacer 19/12/2010 23 Risques relatifs à la confidentialité de l’information Risques relatifs à la confidentialité dans le monde Risques relatifs à l’intégrité des opérations Risques relatifs à la protection de l’information Risques relatifs au paiement 19/12/2010 24 La confidentialité de l’information peut être une arme à double tranchant. D’une part, les commerçants ont besoin de certains renseignements pour pouvoir traiter la commande d’un client. D’autre part, le client ne veut pas que ces renseignements soient fournis à des tiers sans sa permission. 19/12/2010 25 Le commerce électronique est mondial par sa nature. Lorsque les entreprises traversent les frontières, elles sont tenues de respecter des normes et des lois qui concernent la confidentialité. Les commerçants qui souhaitent tirer parti du marché mondial peuvent s’apercevoir que si leur site n’est pas conforme à des normes de confidentialité adéquates, leurs activités commerciales pourraient se voir interdites ou restreintes. 19/12/2010 26 • À défaut de contrôles adéquats, les opérations et les documents électroniques peuvent être aisément modifiés, perdus ou reproduits et faire l’objet d’erreurs de traitement. L’intégrité des opérations et des documents électroniques risque alors d’être mise en cause, ce qui pourrait provoquer des conflits au sujet des conditions de l’opération et de la facturation. 19/12/2010 27 les clients Il importe donc que les consommateurs soient persuadés que le site Web qu’ils consultent est identifié de manière adéquate et que l’entité a pris les mesures voulues pour protéger la confidentialité des renseignements personnels des clients. Risques relatifs à la protection de l’information la services Les risques sont liés à la récupération de numéro de carte et de sa date de validité du client par un individu malhonnête qui les utilise ensuite pour effectuer des achats de biens ou de services. Risques relatifs au paiement 19/12/2010 28 Partie 2 :la sécurité électronique Qu’est-ce que la sécurité électronique ? Qui a besoin de sécurité? Pourquoi le paiement en ligne a-t-il parfois mauvaise réputation ? Les modes de paiement en ligne Solutions pour un paiement sécurisé sur Internet 19/12/2010 29 L’application de la technologie, des compétences, des techniques et des ressources humaines pour atteindre les objectifs d’intégrité, de confidentialité et de disponibilité. 19/12/2010 30 Qui a besoin de sécurité? Autorités de réglementation Gouvernements Clients Fournisseurs Bureau Partenaires commerciaux 19/12/2010 31 Pourquoi le paiement en ligne a-t-il parfois une mauvaise réputation ? Parce qu'on mélange tous les types de fraude ! Si les interceptions de numéro de cartes par des pirates sont rares et difficiles, les fraudes elles ne le sont pas ! Alors comment les escrocs se procurent-ils le plus souvent les données ? En se fatiguant le moins possible en fait ; Quand vous remettez votre carte à un commerçant dans la vie réelle, il dispose de votre numéro de carte. Une précaution élémentaire: ne quittez jamais des yeux votre carte lors d'un paiement, et n'acceptez pas qu'on l'emmène dans l'arrière boutique pour aller "chercher la machine" ou pour toute autre raison. Un autre moyen pour se procurer des numéros de carte valides est d'utiliser des programmes générateurs. Ces programmes sont aisément récupérables sur le web. Les numéros de cartes de crédit ont des structures très précises, et quand vous fournissez votre numéro, cette structure est vérifiée. Si le numéro n'est pas valide, le paiement est bien entendu refusé. 19/12/2010 32 19/12/2010 33 Les intermédiaires Le marché électronique reproduit le marché réel, car il ne fait que relier des acteurs de ce monde réel. On a au minimum un uploads/Finance/ expos-c3-a9-20e-commerce.pdf