Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

LA LOGISTIQUE: UNE DES COMPOSANTES ESSENTIELLES DES SITES MARCHANDS DU COMMERCE

LA LOGISTIQUE: UNE DES COMPOSANTES ESSENTIELLES DES SITES MARCHANDS DU COMMERCE ÉLECTRONIQUE LA LOGISTIQUE: UNE DES COMPOSANTES ESSENTIELLES DES SITES MARCHANDS DU COMMERCE ÉLECTRONIQUE Encadré par: Mr le Pr A. ABOU EL HASSAN Réalisé par: Youssef RAÏHANI FSJES de Casablanca Master: Management Logistique Année universitaire: 2009/2010 Plan Introduction I- Notions générales : 1- Définition du e-commerce 2- Les e-commerçants 3- L’organisation type de la chaîne logistique du e-commerce II – La logistique : enjeu stratégique du commerce électronique BtoC 1- Les attentes de l’internaute BtoC 2- La logistique du commerce électronique BtoC 3- Cas de sites marchands du commerce électronique BtoC : Houra.fr 4- Concevoir les solutions du commerce électronique BtoC 5- Les caractéristiques de la conduite de projets logistiques dans le commerce électronique III – Les activités du commerce électronique BtoB : premiers impacts logistiques 1- Contexte et objectifs BtoB 2- Les nouvelles formes d’achat et de vente 3- Impacts du commerce électronique sur les métiers de la prestation logistique Conclusion Introduction La logistique se révèle être une des composantes essentielles de la stratégie des sites marchands du commerce électronique dans le domaine du BtoC. Elle est impactée dans le domaine du BtoB par l’apparition de nouveaux acteurs dans le domaine de la prestation logistique. Une première difficulté est de bien cerner les enjeux et les grands principes sur lesquels les réponses logistiques aux spécificités du commerce électronique doivent être bâties. I- Notions générales Concrètement, cette définition englobe non seulement les achats et les ventes réalisés par internet, mais aussi par Minitel ou téléphone, ou par des échanges de données informatisées (EDI) entre entreprises. Le e-commerce n’inclut pas les transactions de nature financière. T ypes de e-commerce: B2C - B2B - C2C « le commerce électronique regroupe l’ensemble des transactions commerciales utilisant exclusivement internet ou un moyen électronique comme mode de commande, de paiement et la livraison pouvant s’effectuer de manière dématérialisée pour par des méthodes traditionnelles » Source: l’OCDE 1- Définition de l’e- commerce: I- Notions générales 2- Les e-commercants: Une typologie en quatre catégories des e-commerçants peut être proposée : Les « pure-players » qui se sont crées par le média internet et ne possèdent en conséquence pas – ou sinon très peu – de boutiques de vente. Les « E-retailers » ou les entreprises de la vente à distance traditionnelle. Les fabricants eux-mêmes. Dont la marque apparaît directement sur les produits qu’ils vendent. (Dell) Les « Click and Mortar », combinant magasins traditionnels et commerce électronique. Ceux-ci peuvent aussi bien être des enseignes de la grande distribution que des fabricants disposant de boutiques dédiées I- Notions générales 3- L ’organisation type de la chaîne logistique du e-commerce: II – La logistique : enjeu stratégique du commerce électronique BtoC 1- Les attentes de l’internaute BtoC : 2- La logistique du commerce électronique BtoC : 3- Cas de sites marchands du commerce électronique BtoC : Houra.fr 4- Concevoir les solutions du commerce électronique BtoC : 5- Les caractéristiques de la conduite de projets logistiques dans le commerce électronique : 1- les attentes de l’internaute BtoC Le client est le consommateur final. La préparation de la commande doit être adaptée au profil de la commande (quelques lignes de commandes avec des commandes unitaires pour chaque ligne). Ainsi, pour un distributeur classique, il sera souvent difficilement envisageable d’utiliser les infrastructures logistiques classiques, dédiées au réapprovisionnement de ses magasins, pour la préparation des commandes issues du commerce électronique. Le client est universel. La vente sur le net donne une forme d’universalité à la distribution à mettre en œuvre. Et même si dans un premier temps, cette universalité est bridée et limitée à un pays ou à une zone géographique plus restreinte encore, tout client de la zone doit être desservi. Le client veut être livré à domicile. C’est la problématique de la couverture du « dernier kilomètre » qu’il faut réaliser en intégrant les contraintes de volume, souvent les heures de présence des clients (tôt le matin, tard le soir, le week-end) et le tout au coût le plus faible.  Le client recherche des produits très adaptés à son besoin. Il faut donc être capable d’adapter le produit aux besoins du client, selon sa demande. D’où l’intérêt du déploiement d’un système CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la relation client)  En passant par le commerce électronique, le client cherche une possibilité encore plus large de personnalisation du produit.  Dans le cadre d’une offre classique, le client achète principalement sur stock,  Dans le cadre de l’offre e-commerce, la fabrication à la commande va jouer un rôle majeur.  La prise de possession du produit par le client n’est pas instantanée, et il est possible de mettre à profil le délai de préparation de la commande et d’acheminement du produit, pour l’adapter en partie aux besoins individuels de chaque client Les 1- les attentes de l’internaute BtoC Le client a des attentes très fortes en matière de service. Le premier élément concret qui contribue à rassurer le client quant à la promesse sur laquelle le site s’est engagé, c’est le respect du délai de livraison. De plus, ses attentes de service à la livraison sont complétées par des attentes de prestations à valeur ajoutée : déballage, reprise immédiate des produits, branchement et mise en main éventuelle. Le client génère des retours. Il dispose généralement d’un délai au cours duquel il peut revenir sur son engagement d’achat. Sa perception du produit via un moniteur est souvent significativement différente de celle qu’il a lors de la découverte de l’objet réel. (T exture de produit, couleur…) ce qui aggrave le phénomène de retour. Ainsi, le client internaute présente des spécificités qui situent la logistique au cœur du dispositif stratégique à mettre en place pour répondre à ses besoins. L’internaute est donc générateur de contraintes logistiques. Ainsi, le client internaute présente des spécificités qui situent la logistique au cœur du dispositif stratégique à mettre en place pour répondre à ses besoins. L’internaute est donc générateur de contraintes logistiques. 1- les attentes de l’internaute BtoC 2- La logistique du commerce électronique BtoC Deux questions se posent au moins pour le court et le moyen terme pour les sites marchands : Ai-je la capacité à mettre en œuvre une solution logistique conforme à l’attente de mes clients internaute et à mes engagements vis-à-vis d’eux ? Nécessité de la prise en charge d’une distribution très exigeante Offrir et respecter des engagements de service très élevés Le coût de production de ma logistique est elle à une rationalité économique acceptable ? Gratuité fréquente des livraisons Maitrise des coûts générés par le modèle logistique utilisé. La logistique se révèle être une des pierres angulaires des stratégies retenues pour un déploiement réussi dans les activités du commerce électronique. Sans elle, le concept commercial ou le déploiement technologique accompagnant le lancement d’un site seront vains. Car une fois la commande passée, faut-il apporter son produit au client conformément à la promesse faite en ligne et cela à un coût raisonnable ! A- Intégrer la logistique dans les business models 2- La logistique du commerce électronique BtoC Quatre niveaux de maturité dans le traitement des activités logistiques du commerce électronique : Prise en charge de la dimension logistique à partir de solutions traditionnelles existantes (Utilisation d’infrastructure existantes, recours à des prestataires de services classiques…) Les investissements logistiques consentis sont mineurs Les volumes sont faibles Modèle du « pure e-retailer » (le détaillant traditionnel – retailer – reconstruit son offre classique en y incorporant du e-commerce) B- Une intégration progressive de la logistique dans les stratégies du commerce électronique : 2- La logistique du commerce électronique BtoC Développement du « front-office » dans le déploiement stratégique sur le commerce électronique (interface sur le web avec le client) Prise de conscience sur l’investissement nécessité par le développement et la gestion du front-office Prise de conscience du besoin de mise en œuvre d’un marketing one-to-one Mise en œuvre d’une approche CRM : elle vise à trouver les outils optimisation en temps réel de la relation établie avec un client au cours de sa connexion de manière à améliorer la probabilité de satisfaire son besoin par une offre adaptée et donc de recevoir une commande et augmenter ainsi le taux de transformation d’une simple visite du site en une commande. B- Une intégration progressive de la logistique dans les stratégies du commerce électronique : 2- La logistique du commerce électronique BtoC Prise en compte à la fois de la dimension du « front-office » et du « back-office » dans le déploiement stratégique du commerce électronique (Logistique dédiée au commerce électronique) Si la gestion du front-office est primordiale pour capter le client, elle doit s’appuyer sur une logistique irréprochable pour le fidéliser. D’une part, la personnalisation de l’offre est dépendante de la faisabilité logistique D’autre part, la satisfaction du client est dépendante de la qualité de la distribution Prise en compte de la nécessité de recomposition de l’offre. Les entreprises comprennent que le commerce électronique leur donne l’opportunité de proposer une offre spécifique leur uploads/Finance/ expose 2 .pdf