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En l’espace de trois ans seulement, le secteur du e-commerce au Maroc a connu une évolution exponentielle. C’est le résultat des efforts de tous les acteurs concernés du secteur public et privé ainsi que des associations professionnelles, en plus les actions engagées dans le cadre de la stratégie nationale Maroc Numéric 2013 que notre Chambre de commerce d’industrie et de services d’Agadir adhère par le Programme INFITAH pour créer un environnement favorable à la confiance numérique. C’est quoi le e-commerce ? Le e-commerce est une sous activité du e-business (utilisation de la technologie Internet à des fins économiques). Le e-business se divise lui-même en différents types selon que les échanges d’informations se déroulent entre une entreprise et des particuliers (B2C pour Business To Consumer), entre deux entreprises (B2B pour Business To Business), entre une entreprise et ses Collaborateurs (B2E pour Business To Employee) ou entre une entreprise et des collectivités territoriales (B2G pour Business To Government ou e-government). Ainsi le e- commerce définit le Commerce électronique dans toutes ces relations quelque soit la nature des acteurs concernés. Le e-commerce se différencie du e-business en se concentrant sur le processus d’achat (Catalogue, commande, Transaction, livraison, paiement). Le e-business couvre un plus large champ où la préoccupation principale est l’utilisation de la technologie Internet pour optimiser ou rationaliser l’échange d’information. Le nombre de transaction, au Maroc, a connu une augmentation de 240 %, dominé par les cartes bancaires marocaines à hauteur de 95,6% en terme de volume. Cette progression se traduit à la 3éme trimestre 2011 par une progression de 114 % (66% en terme du montant total des transactions) par rapport au même trimestre 2010 dans les différents secteurs : e-shopping, e-gov, e-tourisme, e-paiment de créances. Le développement des transactions portant sur des produits et des services de plus en plus variés et à faible montant a induit une baisse de 26% au niveau du panier moyen par rapport à 2010. Pourquoi un Label ? Vue que dans le commerce électronique, il n y a pas un contact direct entre l’acheteur et le vendeur, ainsi qu’entre l’acheteur et le produit, le consommateur a besoin d’être triplement rassuré : sur les conditions de vente, sur la fiabilité de l’entreprise qui propose ses services et sur la disponibilité de l’offre. A l’international, les labels de confiances ont déjà fait leurs preuves. Ces labels qui représentent des sigles visuels sur les pages d’un site marchand, ainsi que les références prouvant l’adhésion des sites à des réglementations locales contribuent à développer la confiance sur internet et rassurent le consommateur sur le sérieux et la qualité de service de l’e-commerçant. La stratégie nationale pour la société de l’information et l’économie numérique « Maroc numéric 2013 » vise à instaurer la confiance des consommateurs en ligne dans les sites marchands et de promouvoir le développement du commerce électronique au Maroc. C’est dans ce but que la CGEM et le ministère de l’industrie, du Commerce et des Nouvelles Technologies ont signé en juin 2011, une convention de partenariat portant sur la mise en place du label e-thiq@. La labelisation des sites marchands envisage la majorité des paramétres en respectant 11 régles : 1- Responsabilité, transparence et éthique ; 2- Information relative à l’identification du professionnel ; 3- Respect du droit du consommateur ; 4- Description des produit et des prestations de services ; 5- Réalisation de la transaction ; 6- Conditions de retour, de garantie et de réclamation ; 7- Confidentialité des données personnelles ; 8- Sécurité de la transaction ; 9- Respect de la loi relative à la communication audiovisuelle ; 10- Qualité de service technique ; 11- Amélioration continue. Le label e-thiq@ s’adresse aux entreprise qui possédent un site Internet de vente de produits ou de services dans le cadre du respect de la réglementation marocaine en vigueur. Les sites marchands peuvent être à destination des consommateurs marocains ou étrangers, des entreprises et des administrations. Comment obtenir le label e-thiq@? L’obtention du Label e-thiq@ suit une procédure se basant sur une évaluation de la conformité des entreprises aux régles du Label. Cette évaluation est réalisée par des tiers- experts accrédités par la CGEM. Le Label e-thiq@ est délivré, pour une durée de deux (2) ans aux entreprises basées au Maroc, sans discrimination de taille, de secteur d’activité, de produits ou de services, par le président de la CGEM sur avis d’une commission d’attribution conformément aux règles d’attribution de ce Label. Les entreprises souhaitent postuler au Label e-thiq@ doivent adresser une demande de labellisation au Président de la Commission E-entreprise de la CGEM, signée par le représentant légal de l’entreprise conformément à ses statuts. La demande doit présenter les activités de l’entreprise, exprimer son engagement à recourir à une mission d’évaluation auprès de l’un des tiers experts accrédités par la CGEM et préciser les coordonnées, le nom et le titre de l’interlocuteur désigné par l’entreprise. Tous les documents relatifs au label e-thiq@ et à la procédure d’attribution sont disponibles sur le site de la CGEM : http://www.cgem.ma Avis des experts M. RIAD, président de la commission e-entreprise CGEM, affirme que le rôle de la CGEM est d’inciter les PME à l’innovation, au dynamisme et à optimiser leur capacité d’adaptation aux mutations de l’économie mondiale par le recours aux Nouvelles Technologies de l’Information et de Télécommunication (NTIC). Les principales actions se focalisent autour de la promotion des TIC et du commerce électronique et de l’identification des priorités et des besoins des entreprises. Et concernant le label e-thiq@, M. RIAD déclare que le label vient pour donner une nouvelle dynamique à l’activité économique électronique, donner les garanties nécessaires au consommateur et établir ainsi une relation de confiance entre les vendeurs et les acheteurs sur internet. De sa part, M. BADR, Directeur de l’Economie Numérique, Ministére de l’Industrie, du Commerce et des Nouvelles Technologies, affirme que le ministére, dans le cadre de la stratégie « Maroc Numeric 2013 », a inscrit les actions suivantes : • L’action 43 visant à élaborer les textes législatifs et réglementaires nécessaires à la protection des consommateurs pour la vente en ligne. Dans ce coté, le ministère a lancé une étude qui consiste à mener un examen global sur l’arsenal juridique marocain encadrant les technologies de l’information et proposer des solutions juridiques visant à combler les lacunes existants. • L’action 53 visant à mettre en place un label des sites web marchands marocains (label e-thiq@). • Informatisation des PME : programme d’apui aux PME « Moussanada IT » et programme de sensibilisation des TPE aux Technologies de l’information « INFITAH ». En revanche, Madame GOURROUM, Directrice Business Développement Maroc Télécommerce, démontre que le e-commerce a connu une évolution de 200% en 2011 par rapport à 2010. Cette évolution est due principalement à l’arrivée de nouveaux acteurs professionnels sur ce marché et l’enrichissement des moyens de paiements proposés. M. ZAZ, Directeur associé de Mydeal, explique que l’engouement des consommateurs pour les sites des deals est dû principalement à la philosophie des sites qui correspond aux attentes du consommateur par l’effet d’aubaine qu’ils offrent générant ainsi de l’achat spontané et que ces sites proposent des offres avec des partenaires ou des marques connues qui accentuent la confiance dans le processus. Référence Le e-commerce, CGEM mensuel mag.. N°13 – Décembre 2011 uploads/Finance/ expose-e-business.pdf