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Introduction Une assurance est un service qui fournit une prestation lors de la

Introduction Une assurance est un service qui fournit une prestation lors de la survenance d'un événement incertain et aléatoire souvent appelé « risque ». La prestation, généralement financière, peut être destinée à un individu, une association ou une entreprise, en échange de la perception d'une cotisation ou prime. La définition la plus courante de l’opération d’assurance est celle de Joseph Hémard (1876- 1932), juriste français et professeur en faculté de droit : « L'assurance est une opération par laquelle une partie, l’assuré, se fait promettre moyennant une rémunération (la prime ou cotisation) pour lui ou pour un tiers, en cas de réalisation d'un risque, une prestation par une autre partie, l'assureur, qui prenant en charge un ensemble de risques, les compense conformément aux lois de la statistique »1 — Joseph Hémard, Théorie et pratique des assurances terrestres, t. 1 L’assurance est un pilier fondamental de notre système économique et social. Le rôle fondamental de l’assurance est de protéger :  Les patrimoines : en indemnisant les biens sinistrés et en garantissant les conséquences financières d’une mise en cause de notre responsabilité civile ;  Les personnes, en versant des prestations en cas de maladie, d’accident ou de décès par exemple, mais également en apportant des solutions d’épargne et de préparation de la retraite. La notion de risque est une notion clé en matière d’assurance, il s’agit d’un événement aléatoire redouté par un assuré pour ses conséquences financières. L’aléa repose sur trois critères :  Le futur : on ne peut assurer un accident de voiture qui s’est déjà produit ;  L’incertain : on ne peut assurer un risque certain qui se réalisera à une date connue ;  L’involontaire : on ne peut assurer les dommages que l’assuré cause ou se cause de façon volontaire. Au 31 mars 2022, le secteur des assurances au Maroc compte vingt-cinq entreprises en activité  Entreprises pratiquant les opérations d’assurances non vie, vie et capitalisation  Entreprises pratiquant exclusivement les opérations d’assurances non vie  Entreprises pratiquant exclusivement les opérations d’assurances vie  Entreprises pratiquant exclusivement les opérations d’assistance  Entreprises pratiquant exclusivement les opérations d’assurance-crédit  Entreprises pratiquant exclusivement les opérations de réassurance  Entreprises pratiquant les opérations de takaful Profil de l’assurance Saham Filiale du Groupe Sanlam, premier groupe panafricain de services financiers, SAHAM Assurance est forte de plus de 70 ans d’expérience au service du marché marocain. La Compagnie est aujourd’hui un acteur de référence dans le Royaume, où elle sert plus de 5,4 millions d’assurés. Elle est également cotée à la Bourse de Casablanca, depuis 2010. SAHAM Assurance opère dans les secteurs de l’automobile et la moto, la santé et la prévoyance, l’habitation et les biens, la responsabilité civile et professionnelle, les loisirs, la bancassurance, l’épargne et la retraite. Elle occupe une position de leader dans le domaine de l’assurance Non-Vie, en étant notamment numéro 1 dans les domaines de l’Automobile et de la Santé. SAHAM Assurance emploie plus de 762 collaborateurs et dispose de près de 500 agents généraux, qui lui offrent le réseau exclusif le plus étendu du pays. Ces agences permettent une présence régionale très dense et une politique de proximité particulièrement appréciée par ses clients. Au 31 décembre 2021, son chiffre d’affaires global s’élève à 5 621 MMAD, contre 5 126 MMAD en 2020 et 5 422 MMAD en 2019. Diagnostique de la situation Besoin des clients : Simplification de la souscription et de la déclaration de sinistre, facilitation d’accès aux documents. En somme, pour satisfaire les assurés, il faut pouvoir apporter des solutions simples et immédiates Objectif des assurances : La vocation traditionnelle de l'assurance est de permettre le remplacement de biens détruits ou subtilisés. De plus, aujourd'hui l'assurance de la responsabilité dans le domaine de la vie domestique, de l'activité professionnelle, de la circulation automobile et des loisirs s'est considérablement développée. Fidélisation des clients : Aujourd’hui, les entreprises ont cet impérieux besoin de fidéliser leur clientèle au risque de disparaitre face à la concurrence. Dans une configuration de marché où peu de nouveaux clients entrent, la stratégie consiste à conquérir les clients de la concurrence mais en prenant soin de fidéliser ceux déjà acquis. Le concept de fidélisation de la clientèle est bien différent dans le secteur des assurances. Cela veut dire pour un assureur garder les clients durant toute la vie en innovant dans les produits d’assurance proposés tout en veillant à ce qu’ils soient adaptés à leurs besoins et mode de vie sans cesse évolutifs. Ci-dessous, nous allons tenter d’expliquer comment fidéliser ses clients en assurance :  La personnalisation du service : Aux yeux des clients, toutes les compagnies d’assurance se ressemblent car rien ne distingue vraiment les services proposés par ces différentes entreprises. Le client veut se sentir unique et c’est ce qui le pousse très souvent à aller vers la concurrence après une expérience négative auprès d’un assureur. Partant de ce point, toute compagnie d’assurance qui souhaite fidéliser ses clients a le devoir d’améliorer la qualité des services proposés en les personnalisant. Les statistiques récentes révèlent par exemple qu’en France, 43% des clients veulent un traitement personnalisé de la part de leur assureur. Deux méthodes peuvent être utilisées pour y parvenir. En premier lieu l’entreprise peut constituer une base de données en se basant sur les critères suivants : L’âge Le secteur d’activité La situation familiale La culture Les passions Etc. Ce sont des informations d’une grande utilité dans les négociations. La deuxième méthode consiste à actualiser les produits et services proposés car certains finissent par se démoder  Innover pour fidéliser ses clients en assurance : Les clients en assurance sont à la recherche de la nouveauté. Pourquoi ne pas leur en donner ? Il est préférable de sortir du lot des concurrents en ne satisfaisant pas uniquement les besoins de la clientèle. Cependant l’innovation n’est pas seulement en rapport avec les offres destinées aux clients. Elle est aussi intimement liée à :  La gestion de la relation client  La diversification des modèles de services  Le lancement de nouveaux concepts. De manière plus concrète, la compagnie d’assurance qui souhaite fidéliser sa clientèle a le devoir de renforcer sa relation client. Cela passe par la multiplication des plateformes, des espaces-conseils, etc. L’idéal pour atteindre de tels objectifs serait d’investir des ressources dans la formation des conseillers en s’assurant d’une adéquation des modes opératoires utilisés et de la concordance de la politique de la compagnie d’assurances. Certaines techniques en usage dans d’autres secteurs peuvent être utilisées par les compagnies d’assurance qui souhaitent fidéliser leurs clients. Il s’agit par exemple de la mise en place de partenariats avec les commerçants, la récompense de la fidélité des clients avec diverses actions. Par cette dernière stratégie, le client doit pouvoir en sentir les retombées de manière directe dans son portefeuille. Les promotions et autres réductions en sont quelques exemples. En somme, les compagnies d’assurances peuvent faire des sondages de satisfaction tout en augmentant l’accessibilité des différents programmes de fidélité. Comment prospecter vos cibles en assurance ? Élaborer votre stratégie marketing Avant de démarrer la prospection de vos potentiels clients, il est important de mettre en place une stratégie marketing bien ficelée afin de bien les connaître et identifier leurs besoins en fonction de leurs profils. Dans un premier temps, vous devrez segmenter votre marché. Il vous faudra déterminer les grands profils de consommateurs qui sont présents sur le marché. Par exemple, une catégorie de consommateurs va privilégier le prix de votre produit dans le but de faire des économies. Tandis qu’une autre catégorie va privilégier la qualité de ce que vous proposez sans forcément porter d’attention sur le prix. Après avoir identifié les profils qui sont présents sur le marché, il vous faut en cibler une quantité limitée. Le ciblage va dépendre des produits ou des services que vous proposez. Enfin, vous devrez vous positionner sur le marché. Une fois que vous aurez identifié les clients que vous souhaitez cibler, il vous faudra vous positionner face à des concurrents qui sont déjà installés sur le marché. Il vous faudra faire preuve d’imagination pour proposer le même type de produits ou services, mais avec une valeur ajoutée pour le client. Dans le cas contraire, ce dernier restera orienté vers vos concurrents. Plan stratégique pour réaliser les objectifs (cas Assurance SAHAM) EN 2021… INNOVER POUR MIEUX PROTÉGER Malgré les circonstances exceptionnelles de la crise sanitaire, SAHAM Assurance continue de s’appuyer sur de nombreuses innovations pour être au plus près de ses clients et apporter des solutions là où elle peut avoir le plus d’impact. Des solutions d’assurance innovantes en réponse aux évolutions sociales et sociétales : Consciente des évolutions majeures qui traversent le monde, et plus particulièrement la société marocaine, SAHAM Assurance a développé de nouvelles solutions innovantes pour répondre aux attentes des assurés. Ainsi, en 2021, la Compagnie a lancé une nouvelle offre Assurance Maladie Complémentaire qui s’adresse aux petites entreprises bénéficiant du régime de l’Assurance Maladie Obligatoire (AMO) gérée par la CNSS. Cette initiative répond au besoin de sécurité uploads/Finance/ expose-management.pdf