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Définition d’un modèle économique : Pourquoi un système OMS (gestion des comman

Définition d’un modèle économique : Pourquoi un système OMS (gestion des commandes) est-il essentiel à une stratégie de commerce unifié ? salesforce.com/retail | 1 Introduction : Satisfaction immédiate exigée Dans leur vie quotidienne, vos clients s’attendent à obtenir immédiatement satisfaction. Imaginez la cliente qui, dès le début de sa journée, passe ses e-mails en revue, regarde les soldes, puis suit ses flux sur Instagram et Facebook. Ensuite, elle commande son caffè latte préféré sur l’application Starbucks afin de le récupérer au plus vite. Tout en dégustant son café, elle parcourt votre site sur son téléphone et achète un article qu’elle attendait de voir en soldes, mais au lieu de patienter jusqu’à son arrivée, elle choisit la livraison le jour même pour être sûre de le recevoir le lendemain. Après sa journée de travail, elle commande un plat à emporter qu’elle prendra au passage en rentrant chez elle. En chemin, elle repère un magasin à proximité où elle peut échanger un article qu’elle avait acheté en ligne dans une taille différente. Pour satisfaire cette cliente, il vous faut relier tous les points de façon à ce qu’elle passe du monde numérique au monde physique sans s’en apercevoir. Comment les marques peuvent-elles s’adapter à ces nouvelles attentes ? La réponse : une stratégie de commerce unifié intégrant la gestion des commandes, assortie d’une technologie efficace qui travaille en arrière-plan pour lui offrir les options qui conviennent le mieux à sa façon de vivre (livraison en magasin, tenue fiable des stocks, retours et échanges facilités, etc.). C’est le seul moyen d’arriver à une satisfaction immédiate. SOMMAIRE Qu’est-ce que le commerce unifié ? . . . . . . . . . . . . . . . . 02 Les trois principes de la gestion des commandes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04 Système OMS intégré : achat, traitement des commandes et services accessibles de partout. . . . . 06 Évaluation de l’état actuel de votre gestion des commandes . . . . . . . . . . . 08 Définition du modèle économique pour votre organisation. . . . . . . . . . . . 09 Création de votre feuille de route . . 11 POURQUOI UN SYSTÈME OMS INTÉGRÉ EST-IL ESSENTIEL À UNE STRATÉGIE DE COMMERCE UNIFIÉ ? POURQUOI UN SYSTÈME OMS INTÉGRÉ EST-IL ESSENTIEL À UNE STRATÉGIE DE COMMERCE UNIFIÉ ? commercecloud.com | 2 Qu’est-ce que le commerce unifié ? La confusion règne autour des termes omnicanal et commerce unifié. Essayons d’y voir plus clair. L’omnicalnal, c’est l’expérience qu’ont les consommateurs lorsqu’ils interagissent avec une marque au travers de différents points de contact physiques et digitaux (magasin, boutique en ligne, service client et appareil mobile). Bien que la plupart des marques soient présentes sur plusieurs canaux, cela ne suffit pas. Vos clients doivent pouvoir passer d’un canal à l’autre comme s’il ne s’agissait que d’un seul. Le commerce unifié s’appuie sur une vue unique et cohérente des acheteurs, des stocks, des commandes, des catalogues, des produits et des prix, vue que se partagent les magasins, l’e-commerce et le système OMS, pour offrir aux clients l’expérience d’achat sans effort qu’ils attendent. Fortes attentes Une étude récente menée auprès des distributeurs du monde entier révèle que plus des deux tiers espèrent améliorer leur marge, leur image de marque et leur chiffre d’affaires de plus de 10 %, en adoptant une plateforme de commerce unifié proposant une expérience omnicanal.1 LES PROGRAMMES OMNICANAL AMÉLIORERONT LA PERFORMANCE DE PLUS DE 10 % DANS LES DOMAINES SUIVANTS % DE DISTRIBUTEURS D’ACCORD MARGE Efficacité opérationnelle 71 % Rotation du stock 65 % Ruptures de stock 60 % Retours 53 % CHIFFRE D’AFFAIRES Valeur moyenne des commandes 67 % Taux de conversion 63 % Utilisation de promotions 61 % MARQUE Valeur client totale 68 % Taux de recommandation 54 % $ 1 « Building the Business Case for a Unified Commerce platform », NRF et Ecommerce Europe, 2015. POURQUOI UN SYSTÈME OMS INTÉGRÉ EST-IL ESSENTIEL À UNE STRATÉGIE DE COMMERCE UNIFIÉ ? commercecloud.com | 3 Rôle du système OMS dans le commerce unifié Chez les hommes, le système nerveux central intègre les informations qu’il reçoit du cerveau et du corps, puis coordonne et influence les activités des différentes parties sollicitées. Dans le commerce unifié, le système de gestion des commandes tient le rôle du système nerveux central en exposant et centralisant une vue de tous les stocks, puis en établissant un lien entre les quantités disponibles et les acheteurs. Vous voulez transformer votre activité et offrir à vos clients une véritable expérience de commerce unifié ? Il vous faut adopter un système de gestion des commandes efficace pour soutenir le tout. Il semble pourtant qu’il y ait une contradiction : 86 % des distributeurs affirment avoir besoin d’une plateforme de commerce unifié et 52 % des professionnels de l’e-commerce considèrent le commerce unifié comme un investissement prioritaire. Or, seulement 17 % estiment devoir investir dans un système de gestion des commandes.2 Pourquoi un tel écart ? Les experts avancent deux raisons : ◾ ◾ Les distributeurs sous-estiment le rôle du système OMS et la part de la hausse des revenus qui lui revient. ◾ ◾ Les distributeurs ne comprennent pas comment le système OMS peut dynamiser le commerce unifié : création de seuils minimaux pour les produits en magasin, capacité à transformer les magasins en centres de traitement et activation de services omnicanal. Lacunes du canal de commerce unifié Selon une étude récente3, près de la moitié des distributeurs ont encore beaucoup à faire en matière de : 47 % VISIBILITÉ DES COMMANDES SUR L’ENSEMBLE DES CANAUX ACHAT EN LIGNE, LIVRAISON DEPUIS LE MAGASIN ACHAT ET LIVRAISON N’IMPORTE OÙ 47 % 52 % 2 « Order Management – An Omnichannel Imperative », Forrester, janvier 2014. 3 « POS/Customer Engagement Benchmarking Survey », BRP, octobre 2015. commercecloud.com | 3 1 Parcours d’achat : achat accessible de partout Le système OMS se charge des processus financiers tels que la facturation, la gestion des taxes, l’autorisation partagée et l’intégration du système de traitement des paiements. Bien des commandes ne se résument pas à un simple clic sur le bouton Acheter puis à l’expédition du produit. Un système central permet aux consommateurs d’acheter en ligne, par téléphone ou en magasin. Avec un système OMS, vous pouvez traiter facilement des processus complexes de façon à accélérer le processus d’achat. C’est en fait ce qu’attendent vos clients, en posant des questions telles que : ◾ ◾ Le produit que je veux est-il disponible pour un retrait en magasin aujourd’hui même ? ◾ ◾ Puis-je appliquer une nouvelle remise à un article qui est déjà dans mon panier en ligne ? ◾ ◾ Le produit que je veux est-il en stock ? ◾ ◾ Un agent du service client peut-il m’aider à passer ma commande ? Les trois principes de la gestion des commandes Comment offrir immédiatement satisfaction ? 2 Au-delà du bouton Acheter : traitement accessible de partout En analysant les stocks des magasins, des fournisseurs en drop-shipping et des entrepôts, le système OMS permet à vos clients d’obtenir l’article qu’ils souhaitent. Qui plus est, avec un programme click & collect, vous leur donnez la certitude de recevoir un produit comme bon leur semble. De cette façon, vous êtes en mesure de faire face aux demandes les plus fréquentes des clients, à savoir : ◾ ◾ Puis-je retirer cet article dans le magasin le plus proche de chez moi ? ◾ ◾ Puis-je me faire livrer en moins d’une journée ? ◾ ◾ L’article est-il en stock dans ma taille ? Le système OMS évalue automatiquement les options de traitement et détermine la manière d’organiser la distribution pour que le produit parvienne le plus vite possible aux clients, au lieu de passer plusieurs jours dans une réserve ou en transit sur de longues distances. Grâce aux services d’expédition depuis le magasin, vous pouvez offrir aux consommateurs plus d’options en ligne, accroître l’efficacité de vos vendeurs, accélérer les délais de livraison et réduire les démarques. commercecloud.com | 4 POURQUOI UN SYSTÈME OMS INTÉGRÉ EST-IL ESSENTIEL À UNE STRATÉGIE DE COMMERCE UNIFIÉ ? commercecloud.com | 5 3 2016 Connected Shoppers Report, Salesforce. 3 Services accessibles de partout : interactions personnalisées selon l’historique et le contexte Tout au long de leur parcours d’achat, les acheteurs d’aujourd’hui ont pris l’habitude de passer d’un canal à un autre, selon celui qui leur est le plus pratique. Les consommateurs s’attendent à ce que l’agent du service client sache qu’ils ont acheté une robe en ligne la semaine dernière, mais que lorsqu’ils ont voulu l’échanger dans un magasin local, le remboursement était loin d’être le prix d’achat. Peu importe le nombre de canaux par lequel ils sont passés, les clients considèrent qu’il s’agit d’un seul et unique magasin. commercecloud.com | 5 Pour leur service client, les distributeurs doivent pouvoir compter sur des outils capables notamment de communiquer l’historique des commandes et de préciser les uploads/Finance/ fr-bpg-building-a-business-case-why-order-management-is-critical-to-a-unified-commerce-strategy 1 .pdf