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Le Prêt Personnel Tome 3 : L’Après - Vente Guide de fonctionnement Version mars

Le Prêt Personnel Tome 3 : L’Après - Vente Guide de fonctionnement Version mars 2013 Avis aux lecteurs Ce document est à usage strictement interne, il ne doit en aucun cas être divulgué, sous quelque forme que ce soit, à l’extérieur du Réseau Banque Populaire et sans l’accord express de Natixis Financement. Il est à destination des Directeurs du Développement, Marchés ou Réseaux, Directeurs Risques et fonctions support. Tome 3 : L’Après-vente - Page 2 sur 30 – Natixis Financement – Guide de fonctionnement Après-vente – Version mars 2013 Ce document est la propriété de Natixis Financement et ne peut être communiqué à un tiers sans son autorisation expresse. SOMMAIRE 1 OBJECTIF DU DOCUMENT ..................................................................................................... 4 2 REPARTITION GENERALE DES RÔLES ............................................................................. 4 3 TRANSFERT DU DOSSIER EN GESTION ........................................................................... 5 3.1 EVENEMENT DECLENCHEUR ...................................................................................................... 5 3.2 DATE ET MONTANT DE LA PREMIERE ECHEANCE ........................................................................ 5 3.2.1 Date .............................................................................................................................. 5 3.2.2 Montant ........................................................................................................................ 7 4 GESTION DU PRÊT PERSONNEL EN APRES-VENTE..................................................... 7 4.1 REPARTITION DES ROLES ......................................................................................................... 7 4.2 MODALITES D’ACCES AU SERVICE CLIENTS NATIXIS FINANCEMENT ......................................... 8 4.3 TYPOLOGIE DES ACTES DE GESTION ......................................................................................... 9 4.4 ACTES DE GESTION GENERIQUES ........................................................................................... 10 4.4.1 Procédure d’identification du client ...................................................................... 10 4.4.2 Changement d’adresse domicile et/ou téléphone............................................. 10 4.4.3 Changement de coordonnées bancaires ............................................................. 11 4.4.4 Mise en place de soldes anticipés partiels .......................................................... 11 4.4.5 Envoi d’un tableau d’amortissement ................................................................... 12 4.4.6 Envoi d’une attestation de solde .......................................................................... 12 4.4.7 Modification de la date de prélèvement .............................................................. 12 4.4.8 Report d’échéance ................................................................................................... 12 4.4.9 Modulation d’échéances ......................................................................................... 13 4.4.10 Lettre de situation ................................................................................................... 14 4.4.11 Remboursement anticipé total .............................................................................. 14 4.4.12 Encaissement de chèques ...................................................................................... 15 4.5 SPECIFICITES LIEES A CERTAINES OFFRES .............................................................................. 15 4.5.1 Prêt projet ................................................................................................................. 15 4.5.2 Prêt Étudiant ............................................................................................................. 15 4.5.3 Prêt Permis 1€ .......................................................................................................... 16 4.5.4 Lettre chèque ............................................................................................................ 16 4.6 ASSURANCES ......................................................................................................................... 17 4.6.1 Contrôle et mise en conformité de l’assurance ................................................. 17 4.6.2 Sinistres Assurances ............................................................................................... 18 4.7 PROCEDURES COLLECTIVES .................................................................................................... 19 4.8 GESTION DES SUCCESSIONS .................................................................................................. 20 5 RECLAMATIONS ...................................................................................................................... 20 6 RECOUVREMENT, SURENDETTEMENT ............................................................................ 23 6.1 RECOUVREMENT ..................................................................................................................... 23 6.1.1 Dispositif Natixis Financement .............................................................................. 23 6.1.2 Appel à la Garantie .................................................................................................. 24 6.1.3 Changement de coordonnées bancaires ............................................................. 24 6.1.4 Sollicitation des Banques Populaires par Natixis Financement ...................... 25 6.1.5 Restitution d’informations aux Banques Populaires ......................................... 25 6.2 SURENDETTEMENT ................................................................................................................. 25 6.2.1 Dispositif Natixis Financement .............................................................................. 25 6.2.2 Interactions entre les Banques Populaires et Natixis Financement .............. 25 7 CONTENTIEUX ......................................................................................................................... 26 8 PROCESSUS D’ARCHIVAGE/DESARCHIVAGE ............................................................. 26 8.1 PRINCIPES ............................................................................................................................. 26 8.2 DOCUMENTS A ARCHIVER ....................................................................................................... 26 Tome 3 : L’Après-vente - Page 3 sur 30 – Natixis Financement – Guide de fonctionnement Après-vente – Version mars 2013 Ce document est la propriété de Natixis Financement et ne peut être communiqué à un tiers sans son autorisation expresse. 8.3 DUREE DE CONSERVATION ..................................................................................................... 27 8.4 REFERENCE D’ARCHIVAGE ...................................................................................................... 27 8.5 PROCESSUS D’ARCHIVAGE ..................................................................................................... 27 8.5.1 Archivage suite au processus de vente ............................................................. 27 8.5.2 Archivage des documents liés aux actes de gestion ........................................ 27 8.5.3 Ré archivage de dossiers désarchivés ................................................................. 28 8.6 DESARCHIVAGE ..................................................................................................................... 28 8.7 GESTION DES DEMANDES D’ARCHIVAGE ET DE DESARCHIVAGE ............................................... 28 9 ANNEXES ................................................................................................................................... 29 9.1 RATTACHEMENT GEOGRAPHIQUE DES BANQUES POPULAIRES AUX CENTRES DE RELATIONS CLIENTELE NATIXIS FINANCEMENT ..................................................................................................... 29 9.2 COORDONNEES DES CENTRES DE GESTION CBP...................................................................... 30 Tome 3 : L’Après-vente - Page 4 sur 30 – Natixis Financement – Guide de fonctionnement Après-vente – Version mars 2013 Ce document est la propriété de Natixis Financement et ne peut être communiqué à un tiers sans son autorisation expresse. 1 OBJECTIF DU DOCUMENT Le présent document a pour objectif de décrire les processus de gestion du prêt personnel des Banques Populaires et de renvoyer aux principaux manuels utilisateurs (IHM de vente). Ce document sera mis à jour lors de la mise en œuvre de la réforme du crédit à la consommation et des nouvelles modalités d’interrogation du FICP. 2 REPARTITION GENERALE DES RÔLES Le tableau ci-dessous présente la répartition générale des rôles entre les Banques Populaires et Natixis Financement pour la gestion des prêts personnels. Tome 3 : L’Après-vente - Page 5 sur 30 – Natixis Financement – Guide de fonctionnement Après-vente – Version mars 2013 Ce document est la propriété de Natixis Financement et ne peut être communiqué à un tiers sans son autorisation expresse. 3 TRANSFERT DU DOSSIER EN GESTION 3.1 Evènement déclencheur Une fois la mise en force réalisée et le 1er financement effectué, le dossier bascule en gestion. Il est adressé (par voie informatique) au système de gestion pour entrer dans le processus d’après vente (cf. Bible des Processus Tome 2 : La Vente). Une lettre d’accueil est envoyée au client reprenant les principales caractéristiques de son prêt. Un numéro de dossier SI de gestion Siclid (14 chiffres) est attribué au dossier et consultable sur le poste de travail du conseiller des Banques Populaires Equinox . Affichage numéro dossier VCC et référence archivage dans Equinoxe 3.2 Date et montant de la première échéance 3.2.1 Date Le prélèvement de la première mensualité dépend de la date de financement et de la date d’échéance choisie à l’ouverture. La date de la 1ère échéance d’amortissement est déterminée de la manière suivante : ref Tome 3 : L’Après-vente - Page 6 sur 30 – Natixis Financement – Guide de fonctionnement Après-vente – Version mars 2013 Ce document est la propriété de Natixis Financement et ne peut être communiqué à un tiers sans son autorisation expresse. • Pour un dossier classique sans Report o La date de 1ère mensualité est obtenue en prenant la date de transfert du prêt en gestion (1er financement) à laquelle on ajoute une période de 22 jours calendaires : Exemple 1 : - Date de transfert en gestion : 15/02/10 - Quantième : 7 - Date de transfert en gestion + 22 jours = 09/03/10 - Date de la 1ere échéance sans report = 07/04/10 Exemple 2 : - Date de transfert en gestion : 02/02/10 - Quantième : 7 - Date de transfert en gestion + 22 jours = 24/02/10 - Date de prélèvement sans report = le 07/03/10 • Pour un dossier classique avec Report On rajoute le nombre de mois de report prévus au contrat à la date avec quantième retenu pour avoir la date de première échéance. Exemple : Date de création dans le SI de gestion NFI : 15/02/2010 Report : 3 mois Quantième : 7 Date du transfert en gestion 02/02/10 Date de prélèvement 07/03/10 Date du transfert du dossier en gestion + 22 jours calendaires = 24/02/10 Date du transfert en gestion 15/02/10 Date de prélèvement 07/04/10 Date du transfert en gestion + 22 jours calendaires = 09/03/10 07/03/10 Tome 3 : L’Après-vente - Page 7 sur 30 – Natixis Financement – Guide de fonctionnement Après-vente – Version mars 2013 Ce document est la propriété de Natixis Financement et ne peut être communiqué à un tiers sans son autorisation expresse. Date de création + 22 jours = 09/03/2010 Date de 1ère échéance d’amortissement avec report = 07/07/2010 3.2.2 Montant Le montant des échéances est calculé sur la base d’un mois normalisé de 30 jours. Le montant de la 1ère échéance est calculé selon le nombre de jours séparant la date du financement de la date du 1er prélèvement qui varie selon la date d’échéance choisie à l’ouverture. Cette première mensualité est majorée ou minorée du prorata temporis. La lettre d’accueil que reçoit le client lui indique précisément le montant de cette première échéance et celui des échéances suivantes (cf. tome offre). 4 GESTION DU PRÊT PERSONNEL EN APRES-VENTE 4.1 Répartition des rôles Les Conseillers des Banques Populaires ont pour mission de commercialiser et de financer les dossiers de prêt souscrit en agence ou en CRD. En cas de financements échelonnés, les Conseillers programment directement dans l’outil de vente la chronique de financement en indiquant un montant et une date de financement. Dans le cadre de leurs relations quotidiennes avec les clients, les Conseillers sont amenés à recevoir des demandes d’informations (sur le fonctionnement du produit, sur le déroulement d’un prêt personnel) ou de modifications. Pour toute question concernant un prêt personnel mis en gestion, les Conseillers des Banques Populaires s’adressent au Service Clients Natixis Financement. Les moyens d’accès à ce Service Clients sont précisés dans le chapitre Cf. 4.2 Les Agences Service Clients Natixis Financement assurent le service après-vente des prêts personnels financés (après financement de la totalité des fonds ou expiration du délai de 6 mois en cas de prêt échelonné ou réduction de capital). Elles effectuent tous les actes de gestion souhaités par le client ou demandés par les Conseillers des Banques Populaires pour le compte de ces derniers (dans le respect des procédures réglementaires et internes de Natixis Financement). D’une manière générale, les Agences Service Clients Natixis Financement gèrent la relation opérationnelle avec le client. Schéma général de l’organisation mise en place Tome 3 : L’Après-vente - Page 8 sur 30 – Natixis Financement – Guide de fonctionnement Après-vente – Version mars uploads/Finance/ guide-de-fonctionnement-pp-bp-tome-3-lapres-vente-mars-2013.pdf