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Messages GUIDE DES BONNES PRATIQUES DU COURRIEL Ce guide a pour but d’outiller

Messages GUIDE DES BONNES PRATIQUES DU COURRIEL Ce guide a pour but d’outiller les employés de la Commission scolaire Marguerite-Bourgeoys (CSMB) dans la gestion et la rédaction des courriels. NOMBRE DE COURRIELS ENVOYÉS CHAQUE JOUR DANS LE MONDE EN 2016 PRÉVISION POUR 2020 : 258 MILLIARDS (Étude Adobe, août 2017) 215 000 000 000 Bureau des communications — Hiver 2018 Avant de rédiger Avant même de débuter la composition d’un courriel, il convient de se poser une question : est-ce que le courriel est le meilleur outil de communication pour transmettre ce message ? Plusieurs outils sont disponibles et chacun a un usage particulier (Voir Annexe I). Les outils de communication de la CSMB doivent servir à des fins professionnelles. L’utilisation du courriel personnel pour le travail est à proscrire.1 Lors de la rédaction ÉLÉMENTS DE BASE DE LA MESSAGERIE Un guide pratique a été développé par le Service des ressources informatiques sur l’utilisation des éléments de base de la messagerie Outlook (Voir Annexe II). ADRESSAGE De Par défaut, le champ « De » correspond au nom de la personne qui rédige le courriel. Toutefois, les services et établissements sont dotés de boîtes de réception génériques qui peuvent être utilisées si nécessaire. À Il s’agit du champ où l’on indique le nom de la personne à qui s’adresse le courriel et de qui une action est attendue. Il est recommandé de n’indiquer qu’une seule personne dans ce champ. Carnet d’adresses Le carnet d’adresses de la CSMB contient tous les employés. Il est également possible d’y enregistrer des contacts externes. L’utilisation du carnet d’adresses permet un gain de temps considérable. Des listes de diffusion sont mises à la disposition de certains services et établissements. L’utilisation de ces listes doit être faite avec discernement et prudence. Une formation à cet effet est disponible sur l’intranet (Voir Annexe II). 1 Art. 13.4 de la Politique d’utilisation des ressources informatiques, des technologies de l’information, des médias sociaux et de la vidéosurveillance C.c. (copie conforme) Il s’agit du champ où l’on indique les personnes que l’on souhaite informer du courriel. Dans une perspective de réduction des courriels, il convient de porter une attention particulière à la pertinence d’informer les personnes mises en c.c. C.c.i. (copie conforme masquée) Il s’agit du champ où l’on indique les personnes à qui l’on souhaite transmettre un courriel, sans que les autres destinataires en soient informés. Ces personnes deviennent des destinataires masqués et aucune action n’est attendue de leur part. Il convient d’user de ce champ avec prudence puisque les destinataires cachés peuvent transférer le courriel. Il importe, lors d’un envoi massif, de mettre les destinataires en c.c.i. afin d’éviter des erreurs (ex. : un destinataire qui répond à tous). TRANSFERT ET RÉPONSE Répondre Cette option enverra le courriel à la personne qui se trouve dans le champ du destinateur. Répondre à tous Il importe d’utiliser cette fonction avec parcimonie et jugement. À utiliser seulement lorsque tous les destinataires doivent bénéficier de la réponse. En répondant à tous, les pièces jointes ne suivent pas. Transfert Cette fonction permet d’envoyer le courriel ou l’échange de courriels ainsi que les pièces jointes à une personne qui n’était pas dans l’échange initial. Il importe de s’assurer qu’aucun des courriels de l’échange ne comporte d’informations sensibles avant de le transférer. L’OBJET (TITRE) L’objet est le premier élément que le destinataire lira. Il doit être précis et concis, de manière à indiquer explicitement le contenu du message, l’action à poser, son degré de priorité et en faciliter le classement. Il est recommandé d’utiliser une nomenclature uniformisée afin de rendre plus efficace la gestion des courriels. (Voir encadré ci-contre.) Guide de bonnes pratiques du courriel 2 NOMENCLATURE CSMB Les termes suggérés sont, selon le message : • AR (Action requise) : Une action ou réponse est requise de la part du destinataire. • CONFIDENTIEL : Le contenu du message est sensible et ne doit absolument pas être partagé ni diffusé. • PVI (Pour votre information) : Le message est à titre indicatif et aucune action n’est attendue de la part des destinataires. • RAPPEL : Effectuer un rappel si une réponse attendue n’est toujours pas reçue. • SUIVI : Un suivi de dossier est déjà entamé. • URGENT : Le message nécessite un suivi rapide et le délai de réponse est crucial. Exemples : ✓ AR | Politique alimentaire, juillet 2017 ✓ PVI | Conseil des commissaires - ODJ – séance du 10 octobre 2017 ✓ URGENT | Signature du contrat XYZ Contre-exemples : ✘ À lire immédiatement ✘ Ordre du jour pour la rencontre ✘ Signature du contrat LE CORPS DE TEXTE Le corps de texte constitue l’essentiel du courriel puisqu’il s’agit du message à livrer. Le but est de se faire comprendre et d’obtenir réponse à d’éventuelles questions. La justesse du message est donc essentielle à l’accomplissement de l’objectif. Sujet abordé Généralement, un courriel ne doit comporter qu’un seul sujet. Les meilleures pratiques recommandent d’envoyer plus d’un courriel si plusieurs sujets doivent être abordés. Si cette pratique n’est pas toujours possible, il importe alors d’utiliser les sous-titres. Surprenant ou même contradictoire dans un contexte de réduction des courriels ? Pas du tout, cette pratique assure un suivi adéquat et accroît l’efficacité en évitant que le destinataire, par inadvertance, ne réponde qu’à certains sujets. Enchaînement des idées Afin d’être efficace et être le plus clair possible, il faut d’abord énoncer le but du courriel pour ensuite l’expliquer et le mettre en contexte. L’information la plus importante doit toujours se trouver au début du courriel. 3 Guide de bonnes pratiques du courriel Exemple Contre-exemple Bonjour, Nous vous prions de déneiger vos bottes à l’aide des brosses rotatives installées aux différentes entrées du bâtiment. L’hiver dernier, on a rapporté que trois personnes ont glissé sur des flaques de neige fondue, l’une d’elles s’est fracturé le bras. Tous les jours, 800 élèves et employés entrent dans le bâtiment avec les bottes pleines de neige. Lorsqu’elle fond ça fait beaucoup d’eau. Bonjour, Tous les jours, 800 élèves et employés entrent dans l’établissement avec les bottes pleines de neige. Lorsqu’elle fond ça fait beaucoup d’eau. L’hiver dernier, on a rapporté que trois personnes ont glissé sur des flaques de neige fondue, l’une d’elles s’est fracturé le bras. Pour éviter ces malheureux incidents, nous vous prions de déneiger vos bottes à l’aide des brosses rotatives installées aux différentes entrées du bâtiment. 6,3 heures TEMPS MOYEN QUE LES GESTIONNAIRES ESTIMENT CONSACRER À LA CONSULTATION DE LEUR MESSAGERIE PAR JOUR (Étude Adobe, 2015) Puces et sous-titres L’utilisation des puces et des sous-titres permettent de faire ressortir les différents éléments d’un courriel et d’en faciliter la compréhension. Longueur Le courriel doit être court et concis. Si la situation impose un courriel plus long, il importe d’y inclure une synthèse et d’utiliser les éléments de mise en forme (puces, sous-titres, etc.). Lisibilité L’usage des images, textures de fond et couleurs n’est pas recommandé lors d’échanges professionnels quotidiens, puisqu’elles peuvent nuire à la lisibilité. LES PIÈCES JOINTES Les pièces jointes doivent être clairement identifiées et le corps de courriel doit y faire référence. Au besoin, il peut être utile de renommer les documents avant de les joindre au courriel. La taille des pièces jointes est limitée à 25 mégaoctets (Mo) sur le réseau de la CSMB. Si la pièce à joindre est trop lourde, divers outils sont disponibles afin de permettre le transfert. À l’interne Les serveurs de la CSMB (comme le serveur Échange) doivent être utilisés (Voir Annexe II). À l’externe Il existe des outils Web gratuits (tels que Google Drive, WeTransfer, Dropbox et One drive) qui peuvent être utilisés lorsque les documents ne sont pas de nature confidentielle ou sensible. LA SIGNATURE Le courriel doit toujours être signé. La CSMB a développé une signature uniforme pour l’ensemble de ses employés, une procédure à cet effet est disponible sur l’intranet (Voir Annexe II). Un avis de confidentialité peut être ajouté en pied de courriel. L’ajout de cette mention ne donne pas une garantie légale, mais elle peut avoir un effet dissuasif (Voir Annexe II). LA CONFIRMATION DE LECTURE La confirmation de lecture est une option proposée par Outlook. Elle permet au destinateur de demander au destinataire une confirmation de lecture du courriel. L’important est de garder en tête que le destinataire a le loisir de refuser d’envoyer une confirmation. Cette option étant considérée comme quelque peu envahissante, elle ne doit pas être programmée automatiquement. Au moment de l’envoi Avant d’envoyer le courriel, il est primordial de le relire et vérifier les points suivants : • L’objet est-il clair ? Respecte-t-il la nomenclature ? • Les destinataires sont-ils les bons ? Sont-ils dans les bons champs (« À », « C.c. », « C.c.i. ») ? • Les pièces jointes sont-elles bien identifiées et présentes ? • Le texte est-il exempt de fautes ? Est-il clair et concis ? • Le moment de l’envoi est-il adéquat ? Envoyer un courriel urgent en fin de journée n’est pas l’idéal si on souhaite obtenir une réponse la journée uploads/Finance/ guide-des-bonnes-pratiques-du-courriel.pdf