Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

INTRODUCTION GENERALE 1 Pigier Côte d’Ivoire Mise en place d’un projet de réten

INTRODUCTION GENERALE 1 Pigier Côte d’Ivoire Mise en place d’un projet de rétention client Au centre d’appel d’Orange et Côte d’Ivoire Telecom Konde Lenissongui 2 Aujourd’hui en Côte d’Ivoire, nous vivons une situation concurrentielle forte en ce qui concerne le domaine de la téléphonie. En l’espace de quelques années Orange Côte d’Ivoire et Côte d’Ivoire télécom ont vu le nombre de leurs concurrents passer de un, avec MTN Côte d’Ivoire à quatre ; le paysage de la téléphonie compte désormais MOOV ci, GREEN Network, KOZ(COMIUM) et, l’on attend très prochainement un nouveau concurrent sur le marché, ONE-Tel. Les consommateurs ivoiriens, qu’ils soient utilisateurs de téléphone fixe ou utilisateurs de mobiles, deviennent de plus exigeants quant à la qualité du service qui leur est proposé ; de même, ils sont en attente d’une relation particulière avec leurs opérateurs. Les sociétés de téléphonie dotées de services clients et désireuses de satisfaire les moindres besoins de leur clientèle ont porté leur intérêt sur l’activité des centres d’appels qui sont de véritables interfaces entre l’entreprise et les clients. Le rôle central de ces centres est la satisfaction de la clientèle. Dans une optique de synergie, Orange et Côte d’Ivoire télécom ont initié depuis le jeudi 26 août 2004, un projet de synergie des deux entités sous l’appellation OCIT. L’un des piliers de cette stratégie est la mise en place d’un projet de CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la relation Client). L’Intérêt pour Orange et Côte d’Ivoire télécom (OCIT) n’est pas seulement de satisfaire les besoins ponctuels des clients mais plutôt de parvenir à les retenir, surtout dans un environnement où ils sont sans cesse sollicités par diverses offres promotionnelles et divers services venant d’autres opérateurs. D’où, la mise en place du projet de CRM qui, à terme, devrait réunir les activités des deux entités et permettre une meilleure appréhension des besoins du client. Toutefois, à quelles conditions la mise en place d’un projet de rétention client au niveau du centre d’appel conjoint des deux entités est-elle possible et quel en sera le bénéfice ? Tel est l’enjeu de cette étude. Pigier Côte d’Ivoire Mise en place d’un projet de rétention client Au centre d’appel d’Orange et Côte d’Ivoire Telecom Konde Lenissongui 3 Nous aborderons le cadre théorique qui se fait fort d’expliquer les notions clés que sont la satisfaction client, la fidélisation et le CRM ou GRC. Après avoir indiqué l’essence des termes qui seront utilisés tout au long de ce travail, nous nous consacrerons en second lieu à la mise en place du projet de rétention client au sein du centre d’appel conjoint. A cet effet, nous apprendrons tout d’abord à mieux connaître l’entreprise et ses services, particulièrement le service client, ensuite, nous aborderons le projet initial de CRM mis en œuvre par l’entreprise et, enfin, nous exposerons notre projet de rétention client pour le centre d’appel. Pigier Côte d’Ivoire Mise en place d’un projet de rétention client Au centre d’appel d’Orange et Côte d’Ivoire Telecom Konde Lenissongui 4 PREMIERE PARTIE: CADRE THEORIQUE CHAPITRE 1- LA SATISFACTION 1.1- Définition On peut définir la satisfaction comme le jugement d’un client vis-à-vis d’une expérience de consommation ou d’utilisation résultant d’une comparaison entre ses attentes à l’égard du produit et ses performances perçues. 1.2- Le processus de formation de la satisfaction client Le processus de la formation de la satisfaction client repose sur un modèle de comportement appelé modèle « multi-attributs ». Ce modèle qui constitue l'un des piliers de la théorie marketing classique provient de l'analyse micro-économique des processus d'achat. Lors d'une situation d'achat, le client décide de sa préférence en cherchant à maximiser son « bénéfice consommateur ». Pour cela le client doit pouvoir évaluer (c'est à dire rendre mesurable les bénéfices potentiels de chacun des services en concurrence), afin de pouvoir choisir rationnellement celui qui procure le plus de « bénéfices perçus ». Notre client considère donc non plus la prestation comme un tout mais comme une somme de bénéfices potentiels. Si l'on appelle attribut chacune des ces caractéristiques ou dimensions, chaque service devient donc un panier d'attributs. L'acheteur rationnel cherchera bien évidemment à remplir au maximum son propre panier afin de maximiser ses « bénéfices consommateurs» et, d'une certaine manière, sa satisfaction future. Pour en revenir à la Pigier Côte d’Ivoire Mise en place d’un projet de rétention client Au centre d’appel d’Orange et Côte d’Ivoire Telecom Konde Lenissongui 5 satisfaction, le modèle multi attributs y est le plus souvent strictement transposé, puisque, en caricaturant, notre client « achète de la satisfaction à venir» et essaie de la maximiser. Le modèle multi attributs propose donc d'adopter un raisonnement selon lequel la contribution à la satisfaction globale de chaque attribut serait linéaire: si la performance perçue sur un attribut s'accroît, la satisfaction globale augmente d'autant, à un facteur multiplicateur près qui est l'importance de cet attribut. 1.3- Les caractéristiques majeures de la satisfaction: Le mode d'évaluation qu'a un client vis-à-vis d'un service transport repose, comme nous venons de l'expliquer, sur un ensemble de critères qu'il faut identifier. Nous allons maintenant voir comment se forme son jugement sur chacun de ces critères, en définissant trois caractéristiques fortes de la satisfaction que sont: la subjectivité, la relativité et l'évolutivité. - La satisfaction est subjective: La satisfaction des clients dépend de leur perception de nos services, et non de la réalité. - La satisfaction est relative: Directement dépendante des attentes des clients, et donc par essence même subjective, la satisfaction varie également selon les niveaux d'attentes. Comment deux types de clientèle (exemple de clients: les scolaires, les professionnels) utilisant le même service dans les mêmes conditions peuvent-ils avoir des opinions radicalement opposées? Tout simplement parce que leurs attentes initiales vis-à-vis de ce service ne sont pas les mêmes. L'important n'est pas le fait d'être le meilleur, mais d'être les plus adapté aux attentes des clients. On comprend donc mieux le rôle prépondérant de la segmentation en marketing, dont l'objectif n'est autre que d'identifier des groupes de consommateurs ayant des attentes semblables, de façon à créer une offre qui leur soit adaptée. Pigier Côte d’Ivoire Mise en place d’un projet de rétention client Au centre d’appel d’Orange et Côte d’Ivoire Telecom Konde Lenissongui 6 - La satisfaction est évolutive: En règle générale, la satisfaction évolue avec le temps à deux niveaux différents, en fonction à la fois des attentes et des standards, et du cycle d'évolution des prestations. 1.4- La satisfaction dans le cadre d’un projet de CRM Le CRM (Costumer Relationship Management) ou Gestion de la Relation Client n'a rien de novateur, il s'agit d'une stratégie d'entreprise centrée sur ses prospects et ses clients; Ce mot, CRM reprend l'ensemble des processus de prospection et fidélisation existants. La nouveauté aujourd'hui concerne davantage les technologies au service de la «gestion de la relation client» que les fondamentaux. En effet, Il faut aujourd'hui penser une stratégie autours de notre capital le plus important: les clients. Les nouvelles technologies nous apportent de fabuleux outils permettant d'utiliser l'ensemble des canaux de communication (Web, email, téléphone, fax, courrier, IP, TV Interactive ...), de collecter et d'analyser toute sorte d'information..... Le début des années 1990 a monopolisé l'attention et les ressources des entreprises sur la mise en place de progiciels de gestion intégrés, d'applications bureautiques évoluant ensuite vers le groupware et l'Intranet, de projets de restructuration et de réorganisation de type BPR (Business Process Re-engineering) ou de gestion de la qualité, autant d'interventions qui ont plutôt orienté l'entreprise sur elle-même. Les premières applications des entreprises tournées vers leurs clients intéressent en premier lieu les équipes commerciales en permettant d'optimiser leurs tâches, de mieux stocker les informations provenant du terrain et éventuellement de qualifier les contacts pris par les commerciaux - grâce aux logiciels d'automatisation des forces de vente (SFA). Viennent ensuite la création de centres d'appels qui visent à améliorer le service et le support aux clients après- vente. Ce sont les débuts du CRM (Customer Relationship Management) ou de la gestion de la relation client, un marché qui aujourd'hui s'envole. Plus particulièrement dans la vente de service, les applications du CRM prennent tout leur sens car elles permettent de montrer au client l'aptitude de notre entreprise à se poser la question de la qualité de nos services. C'est cette question qui va mettre en marche la stratégie Pigier Côte d’Ivoire Mise en place d’un projet de rétention client Au centre d’appel d’Orange et Côte d’Ivoire Telecom Konde Lenissongui 7 de fidélisation, et les différents protocoles de recueil des informations nécessaires à l'évaluation de la satisfaction. 1.5- Mesure de la satisfaction Une démarche de qualité et/ou de fidélisation dans l'entreprise, entraîne une mesure de la satisfaction de ses clients. Pour mesurer la satisfaction de la clientèle, plusieurs modes de recueils des données sont utilisés. - Les processus d'écoute client: Dans un contexte de clients toujours plus volatiles et exigeants, l'écoute permet de décider des actions à mener en priorité pour répondre le plus finement possible aux besoins et attentes de nos clients. A l'issue de ces actions, il est bien uploads/Finance/ introduction-generale 5 .pdf