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By 4$$!|\/| By 4$$!|\/| Consultez nos parutions sur www.dunod.com Dunod, 2015 I

By 4$$!|\/| By 4$$!|\/| Consultez nos parutions sur www.dunod.com Dunod, 2015 ISBN 978-2-10-073028-5 By 4$$!|\/| Préface Gagner ! Gagner le plus possible, perdre le moins possible, comme tout le monde, comme toujours. À la guerre comme à la guerre… … En négo comme à la guerre ! La négociation ? Une arme… maniée avec le sourire. Car de même, dit le stratège, que la guerre est la continuation de la diplomatie par d’autres moyens, de même la diplomatie, la négociation, sont-elles la continuation de la guerre par d’autres moyens. Gagner avec ou contre l’autre ? Gagner, certes, mais qu’ai-je à gagner à faire perdre l’autre ? Ma foi, sur un souk, à une brocante, pourquoi pas : « Catch as you can », tous les moyens sont bons. On ne se reverra pas, pas de service après-vente, pas de garantie, pas de recours. Alors, ne pense qu’à toi ! Comme dit si bien Corneille : « Qui n’a pu l’obtenir ne le méritait pas ! » Pourquoi diable ferais-je l’honnête et le généreux ? Eh bien, la négociation responsable va vous apporter une première réponse : il est de votre intérêt d’être moral. Moral par intérêt ?! Dès lors que nous sommes appelés à nous revoir, que nous sommes dans le même quartier, la même famille, le même milieu économique ou social, il est contre-productif de ne pas chercher une solution viable, vivable, fiable, durable. By 4$$!|\/| Car, dit Tendre Caresse (alias René Descartes) : « Il est de la prudence de ne se fier jamais à qui nous a une fois trompé ! » Négociation responsable Je crois que les auteurs de cet ouvrage ont raison. Négociation collaborative, intégrative, coopérative, restauratrice, win win : c’est beau. Souvent trop beau pour être tout à fait vrai. Même si c’est essentiel et fondateur. Négociation responsable dit plus et mieux : négocier, c’est travailler à un contrat, c’est-à-dire à contracter une obligation, une obligation mutuelle qui passe donc par la construction du respect et de la confiance. Aucun contrat n’a jamais protégé ni un lien commercial… ni un lien amoureux. C’est la qualité de la relation qui protège les contrats. L’art de l’autre, du possible et de l’avenir Car nous ne sommes pas seulement responsables du mal que nous faisons, de nos fautes et transgressions. Un vrai négociateur est au moins autant responsable du positif qu’il aurait pu et dû accomplir, ou qu’il peut encore promouvoir pour un contrat légal, et loyal. Donc fructueux pour aujourd’hui, et fécond pour demain. Prendre des paris gagnants sur l’avenir, s’en donner les moyens, s’en assurer les garanties, et alors, pouvoir et vouloir s’en porter garant : c’est être un négociateur responsable. STEPHEN BENSIMON, Directeur de l’IFOMENE Institut universitaire de formation à la médiation et à la négociation By 4$$!|\/| Introduction Face aux mutations actuelles du monde économique et social, qui peuvent apparaître contradictoires et difficilement prévisibles, le rôle du négociateur commercial apparaît plus que jamais indispensable pour concilier les intérêts et les désirs des parties prenantes. Tous doivent désormais prendre en compte la circulation quasi instantanée des informations via Internet et les réseaux sociaux, ainsi que l’exploitation des données via les logiciels de gestion de la relation client et les algorithmes de data mining (big data). Tous doivent intégrer la montée des exigences sociales et environnementales, le développement de la culture et des comportements commerciaux au sein des entreprises et des foyers, l’accroissement des échanges entre partenaires dont les cultures, les valeurs et les habitudes diffèrent. Bien que demandés par les entreprises, constamment à la recherche de compétences et de talents dans ce domaine, les professionnels de la négociation apparaissent parfois désarmés : Les acheteurs, qu’ils soient professionnels ou particuliers, sont plus exigeants et versatiles, quand ils n’entrent pas directement en résistance ou en opposition avec les commerciaux pour des raisons tactiques, mais aussi éthiques. Le nombre d’acteurs qui participent à la décision semble s’accroître aussi bien dans le monde des affaires (service achats, responsable qualité sécurité environnement, sous-traitants, etc.) que dans la sphère familiale (réseaux sociaux, familles recomposées, etc.). Les négociations en amont et en aval de l’acte de vente (avec les services internes – marketing production, qualité, service après-vente, etc. – ou ceux du client et des partenaires) se multiplient au point d’occuper l’essentiel du temps des vendeurs et des acheteurs. Devant ces exigences, les méthodes traditionnelles de vente peuvent sembler moins efficaces et les modèles théoriques de la négociation incomplets. Deux courants de pensée s’opposent. Pour certains spécialistes, c’est l’expertise des négociateurs qui demeure déterminante. Le vendeur est souvent considéré comme le facteur clé de succès de la vente par sa capacité à s’adapter finement au client. De nombreux travaux s’inscrivent dans cette perspective : l’approche procédurale, qui considère la négociation comme un processus d’apprentissage où les parties réagissent aux concessions faites par l’autre (Zartman, 1978) ; les approches comportementales, qui insistent sur le rôle et la personnalité des négociateurs dans la détermination des résultats (Deutsch, 1973 ; Raiffa, 1982) ; la négociation raisonnée, qui valorise les approches intégratives dites « gagnant-gagnant » (Fischer et Ury, 1981). By 4$$!|\/| Les derniers courants de recherche, en particulier anglo-saxons, qui s’inscrivent dans cette conception sont largement influencés par l’approche cognitive (Weitz, Sujan, 1986). Cette dernière a donné naissance au concept de vente adaptative, qui considère que l’efficacité commerciale dépend en grande partie de la capacité des vendeurs à juger de la situation à partir des indices de l’environnement et à mettre en œuvre une stratégie appropriée (qui pourra éventuellement être modifiée durant l’action). Du côté des clients, le modèle de persuasion (Persuasion Knowledge Model) de Friestad et Wright (1994) établit que les acheteurs développent une connaissance des stratégies de persuasion déployées par les entreprises et tentent d’y résister. Ce modèle suggère que les consommateurs disposent d’un répertoire de stratégies pour faire face aux efforts marketing et adaptent leurs comportements pour tenir compte de la durée de la relation, des techniques plus ou moins agressives utilisées par le vendeur, de la liberté d’action de ce dernier, etc. Pour d’autres experts, les caractéristiques ou les compétences des négociateurs comptent moins que le contexte auquel les acteurs sont confrontés. Le discours du vendeur et la relation interpersonnelle entre les parties sont relayés au second plan devant l’importance accordée à la préparation ou au cadrage de l’échange. Les approches structurelles (Walton et McKersie, 1965) considèrent ainsi que les résultats négociés dépendent des caractéristiques propres à chaque négociation et notamment du pouvoir relatif des parties en compétition. Les modèles stratégiques, à l’instar de la théorie des jeux (Nash, 1950), insistent quant à eux sur le rôle des objectifs dans la détermination des résultats. Ils considèrent les négociateurs comme des décideurs rationnels dotés d’alternatives connues dont les choix sont guidés par le calcul de l’option susceptible d’optimiser leurs gains. Les acteurs choisissent dans un éventail d’actions possibles celles qui devraient leur permettre d’atteindre les résultats désirés. Avec des postulats différents, les derniers courants de recherche en psychologie sociale et en sciences de la communication démontrent qu’il est possible, en jouant sur les éléments de contexte (Mucchielli, 2010), en utilisant des expressions appropriées qui renverront le client à son expérience d’achat (Whittler, 1984) ou en le faisant agir (Beauvois et Joule, 1987), d’amener l’autre à se persuader lui-même. Ces techniques subtiles d’influence, qui donnent l’illusion d’une liberté de choix, semblent plus efficaces que celles où le vendeur est plus directif. Ces différentes approches, issues de disciplines variées (rhétorique, psychologie, sociologie, marketing, théorie des jeux, sémiotique, communication, sciences cognitives, etc.), invitent à réfléchir à la relation entre les différents éléments du système dans lequel se déroule la négociation. Elles montrent qu’il s’agit avant tout de construire une histoire crédible et cohérente aux yeux du client en jouant avec des ressources de natures différentes (humaines, matérielles, symboliques) qui donnent une cohérence à la décision d’achat. Elles incitent à penser la négociation comme une œuvre collective dans laquelle chaque élément a son importance dans le résultat final. By 4$$!|\/| À l’instar de Weick (1998) et de Barbier (2011), la performance d’un négociateur peut être comparée à celle d’un jazzman, dont l’art consiste à entrer en résonance avec les autres joueurs. Ainsi, la représentation théâtrale – ou le cinéma, son dérivé moderne – devient un modèle pédagogique pratique. D’abord, il est de sens commun que tous les rounds de négociation s’inscrivent dans un vocabulaire théâtral ou cinématographique : cadre, argument ou synopsis, rôles, séquences d’action ou coups de théâtre, jeu, scène finale, etc. Ensuite, s’il existe au théâtre et au cinéma, comme dans la négociation, une somme d’histoires infinie, seulement trente-six situations stéréotypiques suffisent à raconter toutes les dramaturgies (Georges Polti, 1912 ; Marie-France Briselance, 2006). Ainsi, le négociateur expérimenté est toujours en terrain de connaissance quant au scénario qui s’échafaude sous ses yeux et auquel il prend part. Il ne s’agit que d’une variante dont la conclusion ne peut échapper à une fin connue. Enfin, la négociation, comme toutes les interactions entre plusieurs personnes, est soumise au principe du sacré (Céline Bonicco, 2007). Toute uploads/Finance/ la-negociation-commerciale.pdf