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Mémoire de Master pour l’Obtention du Master Sciences du Management : C.F.F.P S

Mémoire de Master pour l’Obtention du Master Sciences du Management : C.F.F.P Spécialité́ « Conseil – Audit - Contrôle » (C.A.C) L’importance de la relation clientèle au sein du cabinet d’expertise comptable Année universitaire : 2017- 2018 Réalisé par : Véronique KECHICHIAN Entreprise : IMMOKIP COMPTA Tuteur universitaire : Fréderic LASSALLE Tuteur Entreprise : Xavier MARSALA 2 3 Remerciements Avant de débuter, je souhaite adresser mes sincères remerciements à toutes les personnes qui m’ont aidé dans la réalisation de ce mémoire. En premier lieu, je souhaite particulièrement remercier Monsieur Frédéric Lassalle, mon tuteur universitaire, pour ses conseils, son aide précieuse tout au long de l’élaboration de mon mémoire. Je remercie également Monsieur Franck Brulhart, directeur du Master Contrôle Audit Conseil, ainsi que tous les enseignants, intervenants et également toute l’Equipe IMMOKIP COMPTA, pour leur accueil, et pour les agréables moments passés ensemble. Enfin, je souhaite exprimer ma reconnaissance envers ma famille, mon fiancé et mes amis pour leur soutien et leur présence tout au long de mes études. Véronique KECHICHIAN 4 Sommaire Introduction 4 Partie 1 : L’importance de la relation client 8 I. Le concept de la relation client 8 II. Stratégie de fidélisation et d’enfermement 13 Partie 2 : Vers une amélioration de la relation client 22 I. les outils de communication et de réussite 22 II. Analyse des risques 30 Conclusion 36 Bibliographie 38 5 INTRODUCTION Face à une concurrence qui ne cesse d’augmenter, et à une clientèle de plus en plus exigeante, chaque entreprise souhaite devenir la meilleure, la plus performante dans son domaine et cherche à se distinguer de la concurrence par tous les moyens afin de rendre son offre unique. En effet, les dirigeants des entreprises doivent placer le client au centre de leurs préoccupations Depuis les années 70, la recherche sur la satisfaction du client est au centre de toutes les approches marketing. Que ce soit dans le secteur du commerce ou du service, les chefs d’entreprises accordent une grande importance à cette « satisfaction client » qui est devenu un enjeu fondamental. D’après Henry Ford (1863-1947), « ce n’est pas l’employeur qui paie les salaires mais le client ». Le client a un grand pouvoir, et avoir conscience de cela permet de reconnaitre la place du client dans la hiérarchie commerciale. Néanmoins, la question de la satisfaction du client entrainant sa fidélité reste assez complexe à définir. Pour Walters, Bergiel, et Sheth, la fidélité est « la propension d’un consommateur à acheter le même produit (marque) ou à fréquenter le même magasin chaque fois qu’il en a besoin ». Roux considère que « le concept de fidélité peut être décrit comme l’attachement de certains consommateurs à une marque » Dans notre mémoire, nous allons nous intéresser à l’importance de la relation entre le cabinet d’expertise comptable et le client. A l’origine l’expertise comptable serait apparu au XX ème siècle notamment lors de la crise économique des années 1930. Afin de réduire les charges publiques et l’enrichissement des fournisseurs de guerre, les entreprises ont dû se concentrer et être rationnels. C’est à partir de ce moment que le nombre de professionnels comptables a augmenté. 6 Depuis de nombreuses années, la relation entre le cabinet d’expertise comptable et le client évolue. Ces évolutions ont impliqué à l’expert-comptable une acquisition de nouvelles pratiques et connaissances. La mission principale qui est d’ailleurs la plus courante de l’expert-comptable est la présentation des comptes annuels. Cependant l’expert-comptable est un véritable conseiller d’une entreprise et très souvent cette fonction est sous exploité ; Ils sont présents en matière juridique, fiscale, sociale mais généralement peu en matière de conseil financier par exemple. En effet, « l’expert-comptable doit avoir une approche différente de la logique dominante à l’heure actuelle » selon GRENIER. De plus notre quotidien se heurte à de nombreuses évolutions technologiques, culturelles mais encore économiques. De nombreux métiers ont été impactés c ’est aussi le cas de l‘expert-comptable. Ces évolutions sont essentielles au développement du cabinet. Il est important de créer une relation avec le client sur le long terme. Face à tout cela, il est important d’anticiper afin de répondre au mieux à la satisfaction des clients. Certaines personnes sont réticentes et ont peur du changement, mais à terme cela peut avoir des impacts et conséquences négatifs. Conserver un client est la raison d’être d’une entreprise. Les étapes essentielles telle que l’acquisition, la gestion de la relation client sont mentionnées dans le cycle de vie du client. Du fait de l’hyper concurrence, un constat peut être fait, de plus en plus d’entreprises accorde une importance aux clients, ainsi qu’au cycle de vie de leurs clients. Dans les métiers telle que la profession comptable libérale, la fidélisation du client est tout aussi importante que la conquête de nouveaux clients. Patrick HETZEL écrivait que « les couts de recrutement de nouveaux clients sont plus élevés que ceux associés à la rétention ». C’est la définition même du marketing relationnel, « aider les différentes entreprises à conserver les clients grâce à des processus, et o ù il est nécessaire de prendre le client au sérieux et de développer avec le client une relation de confiance ». 7 En effet, le marketing transactionnel a longtemps été mis en avant, mais aujourd’hui c’est une logique « client entreprise » autrement dit « marketing relationnel », qui fait l’objet d’un questionnement dans l’activité des services mais qui concerne également de nombreux autres secteurs aujourd’hui. Selon Holbrook, « par l’intermédiaire de leurs achats les clients les consommateurs cherchent à entrer en relation avec d’autres individus ». Très souvent pour les clients l’expérience d’achat a une valeur supérieure à celle de l’objet acheté. Ainsi Czepiel, va définir la relation client comme « la reconnaissance mutuelle d’un statut spécial entre les partenaires de l’échange ». La relation doit exister pour les deux parties et il ne s’agit pas d’avoir uniquement des contacts occasionnels, elle doit aller au-delà. La véritable problématique qui se pose alors est la suivante : En quoi la relation clientèle est-elle importante au sein du cabinet d’expertise comptable ? Comment rendre un client fidèle ? Comment l’expert-comptable optimise ses résultats ? par quel biais ? Quels sont les conséquences sur le long terme ? Afin de répondre à notre problématique, notre réponse s’organisera en deux parties. Nous verrons dans un premier temps l’importance de la relation client au sein du cabinet d’expertise comptable. Et dans un second temps nous verrons comment améliorer la relation entre les deux parties, et nous ferons une analyse des risques. Pour finir, nous proposerons des recommandations qui peuvent être envisageable. 8 Partie 1 : L’importance de la relation client Afin de répondre au mieux à la problématique, nous analyserons dans un premier temps le concept de la relation client ainsi que les stratégies de fidélisation et d’enfermement. I. Le concept de la relation client A : L’origine du marketing relationnel C’est après la seconde guerre mondiale et plus particulièrement pendant les trente glorieuses, que se met en place une économie de production. Dans cette économie de production, ou la demande est supérieure à l’offre, l’importance est donnée à la capacité de répondre aux besoins des clients qui sont en croissance exponentielle. On parle alors de marketing de masse. Cette « société de l’hyperchoix », conduit à acheter et consommer en masse, de plus l’apparition de la publicité télévisuelle, ne fait qu’envenimer la consommation de la population. A ce moment précis, c’est le marketing transactionnel qui domine, contrairement au marketing relationnel, qui cherche à développer une relation de plus en plus individualisée auprès d’un client potentiel pour le conquérir par la suite, le marketing transactionnel lui ne cherche pas à construire une relation individualisée avec les groupes et considère que la population est homogène. Nous pouvons citer FORD, avec sa proposition de voitures uniquement en coloris noir. Avec ce choix, Ford avait comme unique objectif de maintenir les coûts de production au plus bas, car il voulait répondre au besoin principal d’avoir une voiture accessible et fiable Leonard Berry spécialiste du marketing des services, dit du marketing relationnel qu’il s’agit de « la création du développement et du maintien d’une relation individualisée avec le 9 client ». Il faut analyser chaque mot qui a un sens particulier. A travers cette situation Berry cherche à nous montrer qu’il y a plusieurs étapes dans un marketing relationnel. Il s’agit également d’une démarche par laquelle on cherche à créer, intensifier, maintenir un lien avec le client potentiel. En effet avant que le client potentiel devienne affirmé, il faudra que l’entreprise lui donne envie de consommer et c’est à ce moment-là que l’on différencie le marketing relationnel du marketing transactionnel car l’entreprise devra tout mettre en œuvre afin que le client affirmé revienne par envie et non par habitude. Ainsi il faudra mettre en place la relation avec le client car l’être humain n’est pas doté uniquement d’une rationalité économique, il sait se faire plaisir et cherche des offres qui le surprendront. Il n’est plus « un homoeconomicus, c’est-à-dire un être agissant de manière uploads/Finance/ la-relation-avec-les-clients-et-les-l-x27-expert-comptable.pdf