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LA SATISFACTION ET LA FIDELISATION CHEZ LES ETABLISSEMENTS Hanaa Ait Benslimane

LA SATISFACTION ET LA FIDELISATION CHEZ LES ETABLISSEMENTS Hanaa Ait Benslimane Zahrae Achfry Abderahman Billaou Bader Mhamdi Allaoui Oussama Aziz Pr. Janati Idrissi Farrid FINANCIERS Aller chercher de nouveaux clients Faire rester les clients déjà acquis FIDELISATION SATISFACTIO N LE PLAN Un bref aperçu de ce que nous allons voir dans ce rapport • DEFINITION • TYPES • STRATEGIES LA FIDELISATION LA SATISFACTION • DEFINITION • VARIABLES • CARACTERISTIQU ES La satisfaction Philip Kotler La satisfaction est Le jugement d’un client vis-à-vis d’une expérience de consommation ou d’utilisation résultant d’une comparaison entre ses attentes à l’égard du produit et ses performances perçues. Lindon Denis La satisfaction Peut être comprise en marketing, comme le sentiment de plaisir ou de déplaisir qui nait de la comparaison entre les attentes préalables et une expérience de consommation. DEFINITION La satisfaction est une évaluation qui intègre d’une part la qualité perçue et d’autre part les attentes préalables D’une façon générale, la satisfaction des clients indique dans quelle mesure un produit ou un service répond à leurs attentes. Les attentes préalables La qualité perçue Les attentes des clients La qualité de Services Les attentes des clients La qualité de services Les attentes des clients La qualité de services > < = SATISFACTI ON SENTIMENT D'ENTHOUSIASME INSATISFACTI ON LES CARACTERISTIQUES • La satisfaction des clients dépend de leurs perceptions des services. • La satisfaction de ces derniers est hétérogène. Elle dépend en grande partie des aspirations des clients. Les banques doivent tenir en compte des aspirations de ces derniers pour garantir leur satisfaction. LA SATISFACTION EST SUBJECTIVE LA SATISFACTION EST RELATIVE LES CARACTERISTIQUES • Directement dépendante de la perception du client et donc par essence même subjective. • Elle varie aussi selon les niveaux d’attentes, on peut trouver deux clients n’ayant pas les mêmes attentes initiales vis-à-vis du même service. Ce n’est pas le fait d’être meilleur qui compte mais d’être le plus adapté aux attentes des clients. LES CARACTERISTIQUES • La satisfaction évolue avec le temps à deux stades distincts, en fonction à la fois des attentes et des standards et du cycle d’utilisation des produits ou services. • Elle dépend des évolutions du marché aussi de la performance des entreprises à s’adapter à ces évolutions. LA SATISFACTION EST EVOLUTIVE L'ACCEUIL LES VARIABLES Des connaissances de généraliste Une large ouverture d'esprit de la rigueur Un fort dynamisme commercial Capacité d'écoute LE CONSEIL LES VARIABLES Aider son client à définir ses objectifs L’orienter vers les placements les plus judicieuses (allocation d’actifs). Lui proposer le cadre juridique et fiscale le plus adapté à l’atteint de ceux ci. LA QUALITE DES PRODUITS OFFERTS LES VARIABLES Plus que la qualité des produits est meilleure Plus que le client est satisfait Si la qualité des produits est mauvaise y a pas de satisfaction. LA CELERITE DES SERVICES LES VARIABLES La banque doit être rapide dans chaque service rendu pour avoir une clientèle satisfaite et fidèle. LA DISTIBUTION DES CREDITS LES VARIABLES Parmi les opérations qui se répètent chaque jour dans la banque est la distribution des crédits qui se caractérise par 3 variables : OBJET DUREE FORME La fidélisation Consiste à créer et à entretenir une bonne relation entre un client et une marque. LA FIDELISATION Clien t Marq ue L’objectif est “fidéliser” = inciter à refaire un achat dans un délai plus ou moins long. Fidéliser un client coute 6 fois moins cher à une e/se que prospecter pour en obtenir un nouveau Les clients fidèles sont plus rentables que les clients occasionnels Les clients fidèles sont la source d'un bouche à oreille positif LES TYPES DE FIDELISATION ATTACHEMENT DURABLE A UNE ENTREPRISE OU UNE MARQUE ATTIDUNALE COMPORTEMENTALE Elle est fondée sur un fort attachement ou un attachement profond a la marque. Racheter la même marque à plusieurs reprises. Elle traduit un comportement répétitif du client, loin d’une implication émotionnelle. ATTIDUNALE COMPORTEMENTALE L'objectif poursuivi Le secteur d'activité La culture de l'entreprise Les moyens disponibles LES STRATEGIES DE FIDELISATION LES STRATEGIES DE FIDELISATION La satisfaction client Produit fidélisant Fidélisation par s/ce Evenementionel L’action « Fidéliser » consiste à réduire, et si possible à éliminer tout motifs d’insatisfaction des clients à tous les niveaux de la chaîne commerciale Acceui l Disponibilité des pd/ts Qualité des s/ces LES STRATEGIES DE FIDELISATION La satisfaction client Produit fidélisant Fidélisation par s/ce Evenementionel Elle est centrée sur les produits, des offres qui n’ont aucun rapport avec le métier du banquier. Cette stratégie peut paraître surprenante, car elle ne repose pas en tant qu’offre de services sur le véritable métier de la banque. Suivre le consommateur tout au long de sa vie afin de lui offrir pour un même besoin des produits adaptés à son évolution . LES STRATEGIES DE FIDELISATION La satisfaction client Produit fidélisant Fidélisation par s/ce Evenementionel AGE LES STRATEGIES DE FIDELISATION La satisfaction client Produit fidélisant Fidélisation par s/ce Evenementiel Le principe de ce type de stratégie consiste à saisir l’opportunité d’un évènement ou une occasion de l’entreprise prendra l’initiative d’inviter des meilleurs clients, pour leurs présenter un nouveau produit ou les informer sur le renouvellement de produit existé. Sondage Service client Surprise Social media Carte fidélité Mailing B A N Q U E P O P U L A I R E Casablanca SIEGE SOCIAL 7700 EFFECTIF Mohamed Benchaaboune PDG Societé anonyme FORME JURIDIQUE 1961 CREATION 01 CREATION FORME JURIDIQUE PDG EFFECTIF SIEGE SOCAIL B A N Q U E P O P U L A I R E Quelle selection de clients que vous souhaitez fidéliser ? Generalement la catégorie socio-professionnelle . B A N Q U E P O P U L A I R E Comment améliorez-vous votre relation avec vos clients ? Par la mise en places des moyens et techniques en fonction d'évolution de la clientèle B A N Q U E P O P U L A I R E Comment gerez-vous les réclamations clients ? Avec une grande importance. Parfois c'est une source d'amélioration et de développement. B A N Q U E P O P U L A I R E Comment satisfaites-vous les différentesattentes de vos clients ? La disponibilité La prise en charge L'acceuil L'orientation et le conseil B A N Q U E P O P U L A I R E Déployez-vous des cartes de fidélisation ? Non pour le moment A votre avis , est-elle efficace ? En principe oui , mais avec la mise en place d'une structure de travail adéquate uploads/Finance/ la-satisfaction-et-la-fidelisation-chez-les-etablissements-bancaires 1 .pdf