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INTRODUCTION...................................................................

INTRODUCTION............................................................................................................4 METHODOLOGIE...........................................................................................................7 I- Diagnostic 8 A- Les e-touristes, d’abord consommateurs puis "consommacteurs".................................................................9 1- Les français rattrapent leur retard en matière d’équipement informatique et de population connectée….........................................9 2- …Ainsi, le e-commerce se développe rapidement et les ventes en ligne connaissent une forte croissance..............................................10 3- Le tourisme est le premier secteur économique présent sur le Web....................................................................................................11 4- Mais qui sont les e-touristes ?.....................................................13 5- Et que leur apporte l’outil Internet..............................................14 6- Un nouvel internaute est né, le "consommacteur".....................15 B- La technologie Internet offre de nouveaux outils et simplifie les relations entre les différents acteurs du tourisme..............................................................................17 1- Le concept d’Internet appliqué au tourisme................................17 2- Le nom de chaque système est déterminé par la cible d’utilisateurs......................................................................................19 3- Il existe trois grandes catégories de serveurs Internet................20 4- Sur internet, plusieurs types d’acteurs coexistent......................21 C- Panorama du tourisme électronique, un secteur composé d’une multitude d’acteurs et de micromarchés....................23 1- Les compagnies aériennes optent pour différentes stratégies et voient la naissance de nouveaux acteurs..........................................23 2- Créés par les compagnies aériennes, les GDS deviennent des intermédiaires entre les prestataires touristiques..............................25 1 3- Les agences de voyages et les tour-opérateurs changent de stratégie.............................................................................................26 4- La SNCF développe son offre et s’allie à un grand groupe............28 5- L’hôtellerie se lance dans le tourisme en ligne..............................29 6- L’état et les administrations s’investissent dans le monde de l’e- tourisme.............................................................................................31 II- Effets du développement du e-tourisme sur la distribution et la commercialisation via le marketing. 33 A- Le canal de distribution change et cela engendre des évolutions au sein des trois autres composantes du mix produit.................................................................................34 1- L’offre produit se doit d’évoluer et de se diversifier....................34 2- Du fait de la saturation du marché, les entreprises apportent un plus à leur produit en y associant des services..................................36 3- L’utilisation de l’outil Internet engendre de nouveaux procédés de communication et de promotion des produits...................................37 4- Différentes politiques de prix apparaissent.................................39 B- Les leaders du marché doivent modifier leur stratégie afin de s’adapter à l’évolution rapide du marché.................43 1- Dans le but de rester compétitif, les entreprises doivent procéder à des concentrations et des alliances................................................43 2- Face à ce nouvel environnement, les ressources humaines connaissent des opportunités et des menaces..................................45 3- La force de vente et les réseaux commerciaux sont aussi touchés par l’avènement du e-tourisme..........................................................48 4- Les "marketeurs" doivent d’être réactifs face à la demande des e- voyageurs..........................................................................................50 C- A l’instar des leaders, les petites structures doivent s’adapter à toutes les composantes de ce nouveau marché53 2 1- Les petites et moyennes entreprises doivent débloquer des budgets conséquents afin d’être présent sur Internet.......................53 2- La formation du capital humain s’avère indispensable................55 3- Qualité et visibilité sont deux mots d’ordre pour ces petites structures...........................................................................................56 4- L’Etat et les organismes privés offrent des solutions aux PME....59 III- Mise au futur, comparaisons et prospectives 62 A- Le marché du e-tourisme français va-t-il suivre la même courbe d’évolution que le marché américain, précurseur dans ce domaine ?.......................................................................63 1- Quelques chiffres sur le marché du e-tourisme américain..........63 2- Les tendances actuelles ou le comportement du e-tourisme américain...........................................................................................65 3- Similitudes et divergences avec le marché français du tourisme en ligne..............................................................................................67 B- Quelles seront les attentes des e-voyageurs et à quoi ressemblera l’offre touristique dans les cinq prochaines années ?..............................................................................69 1- Le tourisme restera t-il leader du commerce électronique ?.......69 2- Les e-touristes seront-ils de plus en plus exigeants et comment vont évoluer leurs attentes ?.............................................................72 3- A quoi ressembleront les produits proposés par les entreprises afin de satisfaire les touristes ?.........................................................73 CONCLUSION..............................................................................................................78 GLOSSAIRE................................................................................................................80 REMERCIEMENTS......................................................................................................84 BIBLIOGRAPHIE.........................................................................................................85 3 INTRODUCTION Les nouvelles technologies de l’information et de la communication ont engendré de profondes mutations au sein de la société de consommation actuelle. Internet et les outils qui en découlent sont, aujourd’hui, ancrés dans les habitudes de consommation des français, qui sont de plus en plus accros à cette technologie. Internet est le plus vaste réseau informatique de la planète. Ce "réseau des réseaux" est né de différents travaux de recherche et d’expérimentation réalisés aux Etats Unis au début des années 1970. Le développement de ce nouveau concept avait pour objectif de mettre en relation des sites distants afin de faciliter l’échange de données quelque soit l’échelle géographique. C’est réellement en 1992 avec l’apparition du WWW (World Wide Web) qu’Internet est entré sur le marché du grand public et des entreprises. Aujourd’hui, cette technologie est le moteur de la croissance mondial notamment grâce au e-commerce et aux échanges qui en résultent. Comme tous les autres secteurs d’activité, l’industrie touristique est devenue mondialisée. Les évolutions sont permanentes, la concurrence de plus en plus accrue et l’émergence des pays en voie de développement ne vient pas stabiliser pas la situation. Depuis plusieurs années, la France est pourtant la première destination touristique mondiale et c’est pour cela que le tourisme est l’un des secteurs d’activité les plus dynamiques du pays. Le tourisme représente ainsi 105,9 milliards d’euros de chiffre d’affaires et véhicule environ 75 millions de visiteurs. Cependant, la filière touristique française doit en permanence d’adapter pour gagner en flexibilité. 4 La rencontre de ces deux secteurs d’activité, à savoir les nouvelles technologies et le tourisme à donné naissance à un secteur très porteur : le E-tourisme. Premier secteur d’activité présent sur Internet, le e-tourisme attire de plus en plus internautes. Les années 2000 ont connu une vaste recomposition du paysage touristique français et il semblerait que ces mutations n’en soient qu’à leur commencement. Ce mémoire a pour objectif de déterminer quel impact le commerce électronique peut-il avoir sur la commercialisation des produits et services touristiques en France ; et quels changements engendre t- il au sein des entreprises présentes sur le marché ? » A travers cette étude, nous allons tenter de répondre aux questions suivantes : - Qui sont les acteurs du marché du tourisme en ligne ? - Quelle est la situation actuelle des différents acteurs du marché du tourisme en France ? - Quelles stratégies ont pris ces acteurs lors de l’introduction du commerce en ligne ? - Quels sont les changements organisationnels qui doivent avoir lieu dans les entreprises ? - Quelles évolutions technologiques interviennent au sein de ces entreprises ? - Comment peuvent communiquer les entreprises avec leurs différentes cibles via Internet ? - Comment se caractérise le e-marketing touristique ? 5 - Quels sont les impacts de ce nouveau canal de distribution sur les canaux de distributions traditionnels ? - Et comment va évoluer le marché du e-tourisme en France d’ici 2010 ? T outes ces questions semblent primordiales pour comprendre les opportunités et menaces liées à l’avènement du e-tourisme. Les évolutions majeures qui apparaissent au fil des années posent la question du devenir de la production et de commercialisation des produits touristiques en France. Les différents acteurs confrontés à ces mutations sont dans l’obligation de modifier leurs stratégies, leurs offres et leurs clientèles. Ce sont toutes ces conséquences que nous souhaitons mettre en évidence à travers ce mémoire. Le rapport se présente en trois parties :  La première est consacrée au diagnostic du marché de l’e-tourisme en France. Elle traite successivement des trois acteurs fondamentaux du tourisme électronique : les internautes ou e-touristes, l’outil Internet et ses différents serveurs et enfin l’industrie touristique dans son ensemble. Cette partie est essentielle pour comprendre le fonctionnement de ce marché très complexe. On y découvrira les attentes et le comportement des e-touristes, les possibilités offertes par la technologie Internet et les stratégies mises en place à l’heure actuelle par les différents intervenants du tourisme électronique.  La seconde partie est plus spécifiquement consacrée aux effets du développement du e-tourisme sur la distribution et la commercialisation via le marketing. Cette partie a pour but de répondre aux différentes questions liées à notre problématique. 6 Après avoir traité d’une manière généraliste l’évolution du marketing mix, nous aborderons les conséquences du e-tourisme sur les grandes entreprises du marché puis sur les petites et moyennes structures. Pour chacun de ces intervenants, nous reviendrons sur la portée économique, marketing, commerciale et humaine de la croissance fulgurante du tourisme électronique.  Enfin, la troisième partie traitera des axes d’évolution qui se dessinent à l’horizon du e-tourisme. Nous présenterons le marché du tourisme en ligne aux Etats Unis afin de déterminer si le marché français suivra la même évolution. Pour terminer, nous tenterons de déterminer à quoi ressemblera le e-tourisme français d’ici 2010. Cette partie qui s’appuie essentielle sur une réflexion de notre part vient clôturer ce rapport et ouvrir vers d’autres perspectives. 7 METHODOLOGIE Cette étude s’est déroulée pour l’essentiel entre les mois de janvier et juillet 2005. Elle a été réalisée conformément au rétroplannig établit au début du projet. La méthode de recherche que nous avons employé s’articule autour de trois axes :  Une première recherche bibliographique a été réalisée au travers d’ouvrages consacrés au e-tourisme, au tourisme et au commerce électronique. Afin d’approfondir les informations généralistes récoltées au cours de cette première étape, nous avons recherché et analysé des articles concernant notre sujet et des comptes rendu de conférences sur le thème de l’e-tourisme.  Une étude approfondie des sites Internet dédiés au uploads/Finance/ mmoire-etourisme.pdf